张家口：打造政务软环境 提升营商硬实力

持续完善便捷、优质、高效的政务服务体系

打造政务软环境 提升营商硬实力

12月25日拍摄的张家口市12345政务服务便民热线话务大厅。张文星摄

近年来，张家口市聚焦企业和群众办事需求，不断拓宽服务渠道、创新服务模式、完善制度机制、提升服务效率，切实为企业和群众排忧解难，以便捷、优质、高效的政务服务体系助力营商环境持续优化。

·全面提升政务服务水平

“凡是新立项的建设项目，均会被录入系统平台。在系统内，项目审批过程中须办理哪些手续、各相关部门的具体审批时限、项目在审批过程中出现哪些问题和堵点，均可以实现实时监控查询。”张家口市数据和政务服务局重点项目代办中心副主任马晓涛介绍，为进一步提升建设项目审批效率，该市去年创建了建设项目审批全流程服务与监控系统。如今，已有7000余个项目纳入监控系统管理，为项目顺利推进奠定了坚实基础。

马晓涛告诉笔者，该系统收集了工程建设项目从立项到竣工各阶段数据。为确保项目顺利推进，市（县、区）政务服务部门围绕系统数据，为企业开展相应的全周期一对一专项服务。据统计，去年以来，该市已为3604家新开办企业、603项新审批项目、303项省市重点项目和154项招商引资项目提供了相关服务。

为进一步优化政务服务、提升行政效能，今年，该市持续推进一系列改革事项。全面推行“虚拟审批”模式，构建政策体系，简化审批流程，加速项目落地实施。1到11月，该市72个项目运用了“虚拟审批”，较去年应用率大幅上升。开发上线“无证明”办理系统，围绕“减证便民”发展目标，与省市电子证照库、市数据共享平台等6个系统互联互通，上线“无证明办事”应用场景100个，100余类证明实现了共享。

该市积极推进水电气热网联合报装“一件事”实施，将排水、通信、广电等报装服务纳入联合报装事项清单，在全省率先实现联合报装服务。同时，在各级政务服务大厅设置水电气热网联合报装服务窗口，在相关审批系统平台首页单独设置报装服务入口，实现报装事项线下“一窗办”、线上集成办，为办事企业提供便利。

为不断优化政务服务中心的相关功能，该市主动对标学习北京、杭州等地先进经验，新建市级政务服务视频帮办导办专区。通过视频通话、屏幕共享等形式，为企业群众提供云咨询、云辅导、云帮办、云勘验、云评价5项核心服务，全年完成远程帮办服务1900多次，实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。进一步优化提升双休日不打烊专区服务，配备24台智能化自助办理设备，实现了123项高频事项24小时自助办理、253个政务服务事项双休日预约办理。今年，不打烊专区为企业群众办理各类事项2210件，解决了企业群众“工作日无暇办、休息日无处办”难题。

·不断规范招投标行为

“我们这套系统，能够跟踪捕捉整个评标过程中六大主体身份人员的活动轨迹，对于出现的与评标专家接触、携带通信工具和电子设备等7类54项易发生串通行为，还可以通过电脑弹窗、广播喊话、智能机器人提醒等实时发出预警、警告。”12月24日，张家口市数据和政务服务局公共资源交易和招标投标指导协调科负责人王世峰介绍，为解决在招投标工作中，评标前中后存在的监测难、预警不精准和取证困难等问题，该部门在“双盲”评审模式下，开发了一套全人员、全要素无感见证预警模型数字平台，实现了公共资源交易场所内全员全区域全程违法违规行为的防范治理，有效规范了招标投标过程中交易主体行为。

据了解，新开发的模型依托数字平台，利用全楼宇监控摄像头，借助AI视觉追踪、轨迹定位、行为智能化分析等技术，智能识别和标注“评标专家”“代理机构”等六大主体身份，绘制人员活动轨迹，自动识别和预警与评标专家接触互通信息等风险隐患，进一步提升了招标投标领域治理能力。该做法荣获中国通信工业协会第四届数字政务发展年会“数字赋能审批制度改革典型案例”。

王世峰介绍，今年，该市持续深化拓展“双盲”评审改革。在巩固“盲抽”评标专家、“盲评”技术暗标、舱位式“分散”评标成果的同时，建设了“不见面开标舱”“数智评标舱”等，实现评审专家自助式无接触评审，有效降低了评标专家与招标人、招标代理机构接触风险。该市依法必招工程建设项目和政府采购公开招标项目“盲抽”率、“盲评”率、“分散”评标率均达100%。

不断推进“双盲+远程异地”改革，在全省范围内随机抽取客场，实现招标人、投标人、评标专家地域隔离，解除人为干扰。深入开展专项清理整治，建立评标专家行为“一标一评”制度，清理整治评标专家不规范行为和串通投标、转包和违法分包违法违规行为。今年实施“双盲”评审项目2284个，远程异地评标140个，独立评审率为100%。

·打造12345热线标准化服务体系

企业或办事群众向12345政务服务便民热线反映有关诉求，承办单位解决不彻底怎么办？

为进一步加大热线的督办力度，压实承办责任，提升办理质效，张家口市数据和政务服务局建立了一套“热线+督查+纪委+媒体”的4方督办机制，强化监督执纪问责，推动群众反映问题得到快速有效解决。市数据和政务服务局热线管理科负责人张文星介绍，该机制将超期未办理工单、重复集中投诉事项、经过多次重办仍未解决的工单等5类问题工单纳入督办清单，建立规范的督办流程，并引入督查办、纪委、媒体等第三方机构进行督办。

“‘4方督办机制’通过多方协同监督，确保了政务服务质量和效率。”张文星说，今年，热线督办1400余次，通过该机制的实施，诉求按时办结率、问题解决率和办件满意率等相关指标得到了有效提升。

今年，该市全力推进12345政务服务便民热线的标准化建设，以接、派、办、督、访、评流程为核心，形成了张家口市12345政务服务便民热线标准化体系，共包含66项标准，其中引用外部标准19项，创新制定标准47项。该市“规范先行、标准引领，以便民服务‘小热线’托起基层治理‘大民生’”入选2024年数标指数全国典型实践案例50强案例；市数据和政务服务局在2024全国政务热线服务质量评估中，获评“价值创造优秀单位”。

强化“热线+”联动机制。市数据和政务服务局不断强化与各相关部门的联动合作，先后同公安、教育、卫健等15个部门建立互联互通渠道，同时与市工商联建立优化民营企业服务联动机制，同市交通运输局建立交通运输综合执法联动机制，同市住建局建立住房城乡建设领域安全稳定工作联动机制等。实现热线与部门之间信息共享和资源互通，确保群众和企业的诉求及时得到处置办理。今年，12345政务服务便民热线已向部门推送相关工单数据4万余条。

市数据和政务服务局依托营商环境服务专席设立民营企业投诉处理中心，与市工商联建立民营经济诉求处办联系机制，专席话务人员全天候在线，为企业提供在线咨询答疑、投诉处理、意见受理等服务；对涉企诉求100%人工回访，确保企业对承办部门的评价和建议得到有效反馈。同时，及时梳理企业反映的难点、热点、焦点问题，形成周报，直报市委、市政府主要领导。今年，热线已受理企业诉求4029件，其中转办诉求2522件。

据统计，今年该市12345政务服务便民热线按时办结率为100%，问题解决率为99.15%，办件满意率为99.28%，综合排名进入全省第一梯队。（李艳红、王雯）