浙江省消保委点评全屋定制合同 约谈企业督促整改

中国消费者报杭州讯（记者施本允）定制家居因其个性化、差异化，且可根据消费者需求量身定制等特点受到不少家装消费者的青睐。随着市场日渐火爆，一些商家通过格式合同转移本应由其承担的责任等方式，让消费者防不胜防，苦不堪言，给家装消费市场埋下隐患。近期，浙江省消费者权益保护委员会从全省11个地市征集40份全屋定制合同，针对其合法性、合理性、规范性邀请专业律师点评，涉及欧派、喜盈门、满屋研选、慕宸慕勒等全屋定制领域知名度较高的企业。点评发现，部分条款约定不合理，侵害消费者知情权。

超七成合同验收及付款条款约定不合理，消费者权益难保障

调查发现，有77.5%的合同均要求消费者在收到产品后立即验收，有90%的合同均约定消费者应于安装前付清全部货款。如某家居企业约定买方需于签订合同时一次性付清全款、某家居企业约定买方收到产品应当场验收并签字。消费者只能对产品的数量、规格、颜色等进行初步验收，无法完成整体的质量验收；在消费者付清全款后，如后续安装过程中出现质量问题或其他纠纷，由于未预留质保金，经营者对纠纷解决积极性和配合度较低，消费者维权成本高、时间久、难度大。

近七成合同违约责任约定不合理，消费者易吃亏

部分合同存在消费者违约责任过重、经营者违约责任过轻，双方责任承担不对等的问题。如某家居企业合同约定若因消费者原因导致推迟送货超过60天的，产品归卖方处置，但若因卖方原因导致推迟送货的，卖方仅需每日承担1‰违约金。某家居企业合同约定若消费者违约最高需承担的责任为全部货款，而经营者违约仅需每日支付20元违约金。

超六成合同相关费用约定不清，易产生增项纠纷

全屋定制可能产生的费用包括设计费、产品费、运输费、搬运费、安装费等，然而部分合同中仅约定了产品费而未约定其余费用金额及标准。如不少企业合同仅约定设计方案由卖方提供，但并未约定设计费用承担主体及收费标准，若后续发生纠纷难以界定。某家居企业合同约定市区内免费送货，超出送货范围的，双方协商运输费用，合同未明确送货范围及收费标准，存在纠纷隐患。

超三成合同工艺变更不告知消费者，侵害消费者知情权和选择权

根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。对于合同履行过程中定做工艺产生的变化，消费者理应享有知情权和选择权。然而，部分家居企业竟称在合同履行过程中遇工厂工艺变更的，无需另行通知买方，涉嫌侵害消费者知情权和选择权。

为督促相关企业落实主体责任，切实维护消费者合法权益，针对此次发现的问题，“3•15”前夕，浙江省消保委召开全屋定制企业约谈会。结合“浙消保”平台受理的1860件全屋定制类投诉中，涉及的违约责任不合理、售后处理难、退款纠纷等问题，浙江省消保委有关负责人要求参会企业要切实认识到消费者权益保护的重要性。要在管理上更加规范，充分厘清公司与经销商责任，不能一涉及投诉问题就推诿至经销商。要及时针对合同存在的不规范问题立说立行、立行立改，共同促进全屋定制行业规范发展。

记者近日从浙江省消保委获悉，所有被约谈企业均在限期内提交了整改报告。针对未留质保金问题，部分企业积极响应，率先承诺预留一定比例质保金在验收合格后支付，一些企业在合同里增加“甲方预留5%的合同款于质量验收合格之后3日内支付给乙方”。针对验收条款、违约责任、费用约定等方面问题，相关企业已全部整改。如某家居企业在合同里优化“出现安全事故由乙方负责”。同时，相关企业还表示将加强对经销商合同合规宣导工作，一些企业表示将针对经销商零售模式，督促经销商依法合规经营，确保消费者合法权益落实到纸面上，保障交易公平。某家居企业拟在全国推广电子签合同，帮助经销商落地执行全国统一电子签，切实保护消费者权益。