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下单洗护5件衣物超半月仍未寄回,丰巢小程序:确实超时,将补偿

类别:社会 发布时间:2024-03-28 15:09:00 来源:澎湃新闻
下单洗护5件衣物超半月仍未寄回,丰巢小程序:确实超时,将补偿

傅女士提供的丰巢小程序洗护订单截图

近日,北京的傅女士向澎湃质量观投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映,她3月9日在丰巢小程序下单洗护5件衣物,十天内页面一直显示为“待洗护”状态,其间她未收到任何衣物洗护的反馈情况。傅女士在询问衣物情况时,客服人员回复称,衣物已送达工厂是不会丢失的,并让傅女士继续等待。

3月27日,澎湃新闻记者在丰巢微信公众号上将问题反映给人工客服。随后,丰巢相关负责人来电并回复称,进入3月后,全国范围内都属于洗护旺季,工厂的订单排得非常满,正常时间可能会比以前有延迟。这位负责人向记者提供了丰巢洗护服务超时补偿说明,并表示具体赔付情况将在订单完成时通知。

消费者投诉:

傅女士称,她3月9日在丰巢小程序下单洗护5件衣物,付款99元。傅女士提供的物流信息显示,衣物3月11日已到达丰巢中央洗护中心,小程序上显示为“待洗护”状态。其后多日,傅女士未收到任何衣物洗护的反馈情况。

3月20日,傅女士联系人工客服询问衣物情况,客服回复她,衣物在到达中心后5天-10天内就会清洗,目前处于待洗护状态。澎湃新闻注意到,丰巢小程序的衣物洗护服务说明中显示,从投递送洗(已揽收)到清洗完成(送回中)时效为5天-10天,根据洗护淡季(6月-9月)、旺季(10月-次年5月)、衣物材质对应的洗涤工艺不同,清洗时效会有所波动。

“已经超过10天了,我的衣服一直处于待洗护中,没有任何进展。”傅女士担心衣物丢失,便询问客服有关衣物丢失的赔偿方案。客服回复称,如果已送达工厂是不会丢失的,只有可能在物流途中才会丢失。傅女士表示,自己继续追问衣物是否丢失时,客服人员便直接下线了。

3月21日,傅女士拨打丰巢官方投诉电话。客服人员称,他们目前也无法确定什么时候会洗到她的衣服,也没有办法确定衣服的状态,并让傅女士继续等待。

随后,傅女士在丰巢官方客服热线投诉。3月26日上午,傅女士再次收到丰巢客服人员的回复,对方表示,已经将她的订单加急处理,并将衣服状态拍照发送给傅女士。但傅女士称,照片非常模糊,她无法辨认是否为她的衣物。

傅女士说,至今距离她将衣物寄出已经超过15天,丰巢尚未给出解释,她希望丰巢能够立刻回复处理结果,并及时寄回她的衣物。

企业回应:

3月27日,澎湃新闻在丰巢微信公众号上将相关问题反映给丰巢人工客服。随后,丰巢相关负责人来电并回复称,进入3月以后,全国范围内都属于洗护的旺季,接到的用户订单大部分都是5件到10件起的衣物,工厂订单排得非常满,所以正常的时间可能会比以前有延迟。

这位负责人在查询到傅女士订单后表示,衣物洗护应该是在最后的阶段,具体时间要等系统订单上显示才可以看到。如果是因为公司自身问题导致订单超时,会给用户对应的赔偿。

此外,该负责人向澎湃新闻记者提供了丰巢洗护服务超时补偿说明,并表示因傅女士的订单时间确实有耽误,具体赔付情况将在订单完成时通知。

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快照生成时间:2024-03-28 18:45:08

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信息原文地址:

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