所见未必所得 直播间消费说得好不如做得好

中国消费者报报道（记者杜科）近年来，随着直播电商迅速兴起，直播间虚假宣传、货不对板等问题常被消费者诟病。近期，有多位消费者向《中国消费者报》反映在直播间购物时遇到了“坑”。专家指出，直播间购物，主播说的话往不能轻信。要想推动直播电商健康发展，需要夯实直播平台经营者、直播间经营者、直播间工作人员以及广告主等多方主体责任，共同营造良好的直播消费环境。

主播说辞难兑现

“防水剃须刀，镀金的，一键打开好清洗，20元包邮。”记者在某短视频平台上的“小7百货优选”直播间看到，该直播间有上万人在线观看，主播带货一款剃须刀时声称包邮，但记者在下单页面却看到需要另付运费1元。

当记者质疑运费问题时，实际销售剃须刀的“红四方好物店”客服人员表示“商品以详情页为准，不和主播对接”。

主播声称包邮，实际需要另付邮费。资料图片

在某短视频平台上销售牙膏的“博士法则官方旗舰店甄选”直播间，记者看到有消费者提问：“牙结石，牙龈萎缩可以吗？”主播对此回复：“可以的，现在针对就是这种外层的一些流失，包括外边的黄牙黑牙的，好不好用不要光听主播讲，安排30天试用，有运费险。”之后，另一位消费者提问：“牙周炎可以吗？”刚问完，主播就表示：“您这个可以去试一下，您的牙齿是不是经常有一些红红的包包，1号链接可以帮助做到修护。”

《牙膏监督管理办法》规定，牙膏标签不得明示或者暗示具有医疗作用的内容、虚假或者引人误解的内容。该主播带货的牙膏真的有这么好的效果吗？当记者咨询店铺客服，客服人员回复“不可以祛除牙结石，也治疗不了牙周炎”。记者在该直播间看到，其粉丝数为10万，跟买人数达到13.3万。

主播的说法和客服答复不一致。资料图片

今年“双11”前，浙江省消费者权益保护委员会对网络直播带货开展消费体察，指出直播间存在主播夸大商品效果、退货难、销售“三无”产品等方面的问题。

采访中，北京消费者王女士对记者表示：“我在直播间购物时，也碰到过带货主播和店铺客服口径不一致的情况，这样会让消费者不知所措，很容易造成误导。”

直播画面有混淆

中国消费者协会发布的2024年“双11”消费维权舆情分析报告显示，今年“双11”有关直播带货的负面信息共230675条，有些主播虚假宣传，在“塌房”的边缘试探，有些品牌以次充好，消耗了消费者的信任。

记者调查发现，直播购物时“所见非所得”是很多消费者碰到过的“坑”。北京消费者何先生说：“我在一个直播间看到的遥控直升机玩具造型精致，机身肉眼看起来为合金，但实际到货却是塑料材质，而且是表面粗糙的‘三无’产品。”

“看到什么样收到货就是什么样，放心拍，闭眼入。”在一个名为“经典红烧牛肉面方便面泡面”的直播间里，主播这样说道。记者注意到，该直播间的画面中，虽然没有展示方便面品牌LOGO，但与某知名品牌红烧牛肉面外包装十分相似。而当记者下单后，收到的商品实际是“程校长红烧牛肉面”。

同样，在某短视频平台的“运动大牌优选折扣”直播间，主播展示一款卫衣时说：“金钩很贵很难买，所见即所得，保证正品，支持专柜扫码验货，假一罚四、罚十都可以。”该直播间数据显示，当时在线观看近2800人，位居男装榜第17名。

记者看到，该直播间展示的卫衣LOGO与某知名品牌相似。但当记者下单收到货后，看到卫衣上虽然印有金钩，但印的字母却是“NIKF”。

在直播间下单后收到的“金钩”卫衣。资料图片

规范发展需联合发力

对于调查发现的问题，记者采访了北京理道律师事务所主任律师王久成。王久成表示，直播间宣称的包邮服务与下单页面显示需要支付运费的实际情况不符，涉嫌构成虚假宣传；直播间显示的画面与知名品牌产品相似，足以引发消费者误解，涉嫌仿冒混淆和不正当竞争，有“蹭名牌”“搭便车”的嫌疑。

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢在接受记者采访时表示，要想推动直播电商健康发展，需要夯实直播平台经营者、直播间经营者、直播间工作人员以及广告主等多方的主体责任，督促其依法合规进行直播宣传，依照约定和承诺向消费者提供商品和服务。

王久成表示，营造良好的直播消费环境，首先应完善相关法律法规并加强监管，监管部门应加强对电商直播的审查和管理，平台应加强对直播间和商家的管理和约束并加强售后服务体系建设。其次，直播间及主播在直播过程中要严格遵守相关规定，不作虚假、夸大及误导性宣传。最后，真正提供商品的商家要和直播间及主播做好对接，为消费者提供真实、全面、准确的商品和服务信息，方便消费者选购。

“直播间下单流程相对简单，但遇到售后纠纷时可能会面临举证维权难、等待时间长等问题。”胡钢提醒消费者，在直播间购物时要擦亮眼睛，避免被商家的话术或画面所误导，并及时保存相关证据，以备维权之需。