大消保筑基，金融为民见真章：广发银行济南分行以全流程守护绘就民生服务新图景

2025年9月19日，广发银行济南分行召开了消费者权益保护工作新闻发布会。

“同学们，遇到陌生人要你扫码领红包，千万不能点！”9月开学季，一堂别开生面的金融安全教育课在济南馆驿街小学举行，来自广发银行济南分行的专业讲师与济南市公安局市中分局反诈骗中心的警官正结合“冒充客服退款”“游戏账号诈骗”等学生群体高发案例，用情景演示、问答互动的方式讲解金融安全知识——这堂生动的“金融安全第一课”，正是该行践行“大消保”理念、深耕“金融为民”的鲜活注脚。

作为国寿集团成员单位，广发银行济南分行始终遵循“用心守护 放心托付”的消保理念，紧扣“金融为民、金融惠民、金融便民”核心目标，将“大消保”要求贯穿业务全流程、渗透服务各环节。从机制建设到纠纷化解，从宣教创新到生态协同，该行正以多维度实践为金融消费者筑牢权益保护“防火墙”，持续书写金融服务民生的新篇章。

全流程渗透：构建多层级“大消保”管理体系

金融消保工作是一项长期、复杂的系统性工程，健全的消保管理体系是消保工作的基石。2024年6月，国家金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作步入“大消保”时代的全新阶段。

面对“消保”新形势、新要求，“广发银行济南分行坚持党建引领，将消保工作提升纳入中央巡视反馈问题整改和分行‘十四五’规划，并结合深入贯彻中央八项规定精神学习教育，推进消保工作再上新台阶。”广发银行济南分行党委书记、行长李建元说。

据介绍，广发银行济南分行制定了落实国家金融监督管理总局山东监管局消保“三支箭”工作体系主体责任清单，细化了上到分行行长、下至基层员工等9个层面的具体工作要求，真正实现将消保工作融入全员、全流程、全业务。

近期，为进一步提高员工专业能力和服务水平，广发银行济南分行还举办了“用心守护 放心托付”消保知识竞赛，通过现场答题、情景演练等多种模式，实现全体干部员工以赛增智、以赛代训、以赛促干。

前中后协同：以诉求解决提升客户满意度

“金融消费者所需，便是分行消保工作所向。”广发银行济南分行近年来坚持围绕“前端规范引领、中端压实责任、后端整饬打击”，扎实为金融消费者办实事，持续提升金融消费者满意度。

前端，广发银行济南分行在新产品和服务的设计开发环节充分考虑目标消费者群体需要，由消保职能部门开展独立的消保审查，明确未经消保审查通过的产品和服务不得进入市场，并将消保审查工作开展情况纳入内部审计范围，形成消保审查“三道防线”。

中端，广发银行济南分行高度重视金融消费者诉求，一方面，畅通金融消费者意见建议反馈渠道，设置分行行领导消费投诉接待日，公开“网点、分行、总行”三级投诉电话。同时还鼓励基层网点发扬新时代“枫桥经验”，倡导基层网点不等不靠，领导干部接访包案，确保金融消费者诉求一次性得到满意答复。另一方面，广发银行济南分行积极开展溯源整改，强化金融消费者诉求源头治理，建立信访投诉“归因复盘”工作机制，实现“调查复盘+归因溯源+整改提升”长效闭环治理。

2025年上半年，广发银行济南分行投诉数量较同期下降18.8%，网点服务水平和客户满意度显著提升，年内累计收到客户表扬工单31笔，特别是三季度以来，已收到表扬工单22笔。

后端，广发银行济南分行积极维护金融行业秩序，联合公安机关、监管单位坚决打击非法金融中介“黑灰产”。2023年，广发银行济南分行协助公安机关侦破了一起涉及全国10多个省市、30多家银行、涉案金额近3亿元的金融“黑灰产”大案，在全国首次成功摧毁了包括设计、招募、运营的金融“黑灰产”全链条。

宣教创新：多形式覆盖千万人次金融教育

在通过全流程发力，化解纠纷投诉，持续提升金融消费者满意度的同时，广发银行济南分行还不断尝试创新金融安全宣教形式，提升金融消费者的金融素养和风险防范能力，营造和谐健康金融环境。

今年“3·15”，一个集“用心守护 放心托付”宣传、金融知识视频体验、防范非法集资互动等多重功能为一体的金融知识宣传快闪店亮相泉城路恒祺广场，引得市民纷纷驻足，答题、互动之间，金融消保知识“入脑走心”。

这是广发银行济南分行着力加强金融知识普及，广泛传播“用心守护 放心托付”消保理念，创新开展金融教育宣传活动的一个缩影。

近年来，广发银行济南分行坚持集中宣传与常态化宣传相结合，将3月、6月、9月作为集中教育宣传月，聚焦“保障金融权益 助力美好生活”，结合真实案例编排了10余部情景剧，通过行内员工的生动演绎，在潜移默化中帮助金融消费者了解金融知识，防范金融风险。广发银行济南分行积极参与“金号角”金融教育宣传团队，融合儒家文化、山东快书、说唱等形式，拍摄了《尼山圣境的现代金融智慧》《金融产品查询平台 防范非法金融活动》《“零首付”购房？当心被套路》《叮叮叮！您的反诈DNA已激活》等金融教育宣传片。

在其他月份，广发银行济南分行组建“泉心广发”金话筒宣讲队，进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈开展金融教育宣传。宣讲队走进济宁任城区贾庄村、东营市广饶县草桥村、临沂市费县梁邱镇、潍坊市昌邑市曹家庄子村、烟台市龙口市石良镇等近30个村镇，将金融知识送到村民家门口，送到田间地头；宣讲队走进山东青年政治学院、莱芜技师学院、济南经纬学校、济南馆驿街小学等10余所学校，联合公安机关打造“金融安全第一课”宣传品牌；宣讲队走进政府机关、企事业单位、个体工商户，在办理业务的同时进行风险提示，成功预防了多项风险事件发生。

2025上半年，广发银行济南分行共开展各类金融宣传教育活动291场，通过线上、线下等渠道实现金融宣传教育触及人次7168万余次，切实履行金融央企成员单位社会责任。

综合服务：践行“一个客户、一个国寿、一生守护”理念

“作为国寿集团成员单位，广发银行济南分行积极践行集团‘一个客户、一个国寿、一生守护’的综金理念，坚持以客户为中心，以金融为民为己任，不断创新金融产品和服务模式，为国寿客户提供全方位、多层次的金融服务。”李建元介绍，截至2025年8月，广发银行济南分行已与国寿各成员单位共同服务超过30万个人客户，取得了显著的业务成果。

在金融为民实践中，广发银行济南分行以客户需求为导向，构建了丰富多样的综合金融产品体系，全面满足客户的财富管理、信用卡消费和贷款融资需求。财富管理方面，广发银行济南分行通过灵活便捷、收益稳健的各类产品，如智能金、定制结构性存款、添利系列理财等，帮助客户实现财富保值增值，截至2025年8月，国寿渠道个人客户AUM累计43亿元，有效增强了客户的金融获得感。

信用卡消费方面，广发银行济南分行充分发挥广发信用卡的品牌优势，推出了一系列贴近民生、服务客户的产品，包括可提供意外险保障的奕健康信用卡，可提供道路救援的车主卡，覆盖购物、餐饮、游玩等场景的有鱼卡、大吉大利卡等特色产品，以贴心服务为客户生活提供方便，截至2025年8月，广发银行济南分行国寿渠道信用卡累计发卡突破13万张。

贷款融资方面，广发银行济南分行通过抵押易、小微E秒贷、年金贷、优享贷等多种产品，满足不同客户经营和消费需求，为客户提供便捷、高效的融资服务，截至2025年8月，广发银行济南分行国寿渠道个人贷款累计发放5.29亿元，切实解决了客户资金需求。

从校园课堂的反诈宣讲，到田间地头的金融知识普及；从投诉量同比下降18.8%的治理成效，到触达7168万人次的宣教覆盖；从服务30万国寿客户的生态协同，到5.29亿元贷款纾解民生资金难题——广发银行济南分行的“大消保”实践，始终围绕“百姓需求”展开，让金融服务既有“安全的底线”，更有“民生的温度”。

未来，广发银行济南分行将继续锚定“金融为民”初心，以更完善的机制、更创新的服务、更精准的宣教，持续守护金融消费者权益，让“大消保”不仅成为行业合规的“硬标准”，更成为连接金融与民生的“暖心桥”，切实为百姓筑牢“稳稳的金融安全感”。