潍坊市益都中心医院：“360”全病程管理传递有温度的护理

大众网记者 刘臻臻 通讯员 张晓丽 赵雪 潍坊报道

潍坊市益都中心医院坚持“注重品质护理，传递真诚关爱”，积极深化护理服务内涵建设，创新全病程护理新模式，形成全病程闭环式管理模式，为患者提供人性化、智能化、全程化的医疗服务，实现患者院前、院中、院后的持续性健康照护，打通服务群众健康“最后一公里”，切实改善了患者就医体验，提升了患者满意度。

打造360服务品牌，做有温度的护理人

为进一步提高住院患者就医体验，潍坊市益都中心医院保健综合老年病科秉持“每一次护理都全力以赴，每一位患者都用心对待”的服务态度，贯穿患者入院、住院、出院和随访全过程，全面开展“从心出发，为爱守护”一病一品优质服务行动，创建“360关爱品牌”。“3”是指入院时、住院中和出院后；“6”是指“六心相伴”：热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送及爱心访；“0”是指零差错、零投诉和零风险，为患者提供“360”更专业、更贴心、更温馨的护理服务，打造一病一品的护理服务品牌。患者入院时，由主班护士热心接待，将其带到床旁并搀扶患者卧床休息，责任护士从“人、机、物、法、环”五个方面进行介绍。患者住院期间，耐心讲解疾病相关知识及药物用法；细心观察患者症状、生命体征及病情变化、药物不良反应、情绪及心理变化等；同时诚心诚意帮助患者，包括生活护理、综合治疗及支持治疗护理、口腔护理以及各项专科护理等等。出院时，给患者提供康复指导、健康宣教、出院计划安排等服务，并由责任护士将患者送至病区门口，与患者及家属温馨送别。出院后两周或1个月由责任护士进行爱心随访，通过与患者电话访视，了解并记录患者身体状况，并给予针对性指导，为患者提供全过程、无缝隙的护理服务，不仅密切了患者与医护人员的联系，还打通了服务群众健康的“最后一公里”。

打造全病程个案管理，使患者受益最大化

对于乳腺癌患者的治疗，实行从前端疾病诊断到后端康复的全程管理尤为重要。为了帮助乳腺癌患者回归家庭、回归社会，为患者提供全链条、立体化的诊疗服务，全面落实乳腺癌全生命周期管理，潍坊市益都中心医院乳腺甲状腺外科为乳腺癌患者建立了一套完整的全病程管理服务新模式。通过借助全病程管理平台，探索乳腺癌个案全方位、全周期健康管理方式，推动乳腺癌患者受益最大化。

针对乳腺癌全病程管理的每一环节，除精准治疗之外，关口前移，积极做好预防。联合妇科每年定期组织“两癌”筛查普惠项目，通过免挂号费、乳腺钼靶检查半价、专家课堂宣讲、防治误区解读、专家义诊、预约乳房重建患者等方式促进乳腺癌的早筛早诊早治。

依靠信息化的全病程管理平台，患者能得到院内院外的全病程管理和服务。患者确诊之后，由护理人员征得本人及家属同意后加入全病程管理平台，实现“一人一档”，及时了解患者治疗方案，并将下阶段护理计划上传平台。患者住院期间，医护人员对患者情况进行整体评估与技能培训，指导患者及家属使用全病程管理平台。同时，平台能够同步化验结果，医护人员根据患者不良反应级别及时进行处理，减少并发症及其他危害的发生，最大程度的守护患者身体健康。出院之后，通过全病程管理平台可以实现远程指导，在患者居家期间，医护人员能够通过平台实时回答患者的咨询及疑问，给予全方位专业指导，并推送相应科普文章、科普视频等，帮助患者及时、全面了解疾病诊治过程中的健康知识，并通过平台实现患者的追踪、随访、复查，实时了解患者生存状况、评估是否复发转移、监测患者治疗的不良反应，及早发现及早处理。

在全病程管理期间，通过根据患者的不同阶段、患者依从性、康复程度等随时调整管理计划，实现从确诊一直延续到生命最后的全程闭环管理，帮助患者参与治疗决策之中，减少患者在治疗过程中的片段化和重复性，降低就医成本，实现患者自我管理，使患者治疗受益最大化，满足了患者个性化的医疗服务需求。

实现医护一体化与“互联网+护理”服务有机融合

为探索老年骨折患者最佳服务模式，满足患者术后的护理服务需求，提高患者及家庭的生活质量，潍坊市益都中心医院关节创伤骨科将医护一体化与“互联网+护理”服务相融合，借助加速康复理念，实行全病程管理，促进老年骨折患者快速康复。

新模式的探索贯穿于患者医疗救治的全过程。首先，打造医护一体化院前急救模式，从家庭到急诊，实施医护一体化评估、急救及检查，为快速手术、减少患者疼痛提供了保证。同时，科室设有老年髋部骨折ERAS病房，在患者入院后，由医护人员进行综合评估、MDT团队介入，为患者制订最佳治疗及护理方案，并筛选患者纳入全病程管理。在术前讨论阶段，召集分管护士、手术室护士（必要时）、麻醉师（必要时）共同参与，按照患者评估情况制定手术及围手术期管理方案分别加以实施。术后则由麻醉医师与分管护士交接，制订术后镇痛方案，分管护士与主管医师共同评估患者，制订术后快速康复、镇痛方案并加以实施。另外，利用公休座谈会进行健康教育，以促进患者康复。患者在出院前，责任护士及主管医生对患者进行评估，制订出院后随访及康复计划，做好出院指导，协助患者下载诊后管理APP，并学习软件操作及预约服务等。在电话随访和家庭访视的基础上，建立微信公众号及微信群，不定时开展知识讲座，推送健康宣教、用药指导、饮食指导、功能锻炼等知识，并由专人解答家庭护理过程中所产生的疑惑，患者家属也可随时通过电话或微信与医生护士沟通交流。患者出院后三天进行电话随访，一周左右及术后15天由医护与患者沟通联系后共同上门换药、拆线，并根据康复情况指导患者功能锻炼，促进恢复。在出院时间满30天、90天后做好电话随访，了解患者情况及需求，直至患者康复。

潍坊市益都中心医院借助“互联网+护理”，创新服务模式和服务路径，为患者提供全方位、全周期的一体化服务，一方面满足了老年骨折患者的居家护理需求，减轻了家庭负担，也减少了并发症的发生，有助于患者的快速康复；另一方面，通过服务提质增效，将全病程护理贯穿到医院整体护理工作流程中，满足了群众多元化就医需求，让优质服务成为助推医院高质量发展的重要引擎。