“好差评”是优化政务服务动力和导向

本文转自：南京日报

□ 刘根生

近日，江苏政务服务网公布了全省“好差评”数据：好评数达6.2亿、差评数达2.1万。全国政务服务“好差评”制度落地已三年，“把评判权交给群众”成了常态。成效很明显：“好评”在前面拉着政务服务不断优化，“差评”在后面推着政务服务不断优化，“好差评”成为优化政务服务的巨大动力和鲜明导向。

报道中有个经典案例。11月15日，某企业人事专员在江宁区政务服务大厅办完事后给了“五颗星”评价。因为她在窗口办完法定代表人变更后很快收到短信提示，告诉她其他相关证件也需要变更，还提供了操作方法，“一次性就把事办完了”。今年2月，她也在相同窗口办过事，但只给了“两颗星”评价。江宁区行政审批局马上查找原因，原来是当事人办完营业执照之后不知道还要办什么，希望窗口能加强咨询指导。把“差评”当服务创新点，“两颗星”变成“五颗星”。

还有个案例也具有启示意义。办事者在某高新区政务服务中心遇到了“新手”。虽然“新手”在电话请教同事后办完了业务，但办事者觉得对方“不会办理”，给了个差评。政务服务中心在通报中分析：企业和群众是来办事的，不会管你是不是“新手”，必须抓好新进人员培训，确保上岗能顶岗。不难看出，“好差评”有效果，关键就在于不是“一评了之”，而是借助分析形成精准判断，“有的放矢”解决问题。

没有群众评价，政务服务无法被真实描述。过去有种现象：无论是政务服务水平还是工作作风，往往“大半靠上级认定，小半靠自己总结”。结果，不少人很容易把“自己眼中的服务”当成标准，或把“自以为群众需要的服务”当成标准，导致优化政务服务既缺动力又缺导向。“好差评”制度使政务服务得到真实表述，“优化”也就有了动力和方向。而且，“人民至上”意识也实实在在得到了强化。

“好差评”制度最可赞之处还在于，勇于“反求诸己”。即遇事先反思主观原因，在纠偏纠错中进步；也是以他人为师，“择其善者而从之，其不善者而改之”。事实反复说明，遇事总是“错不在我”，不知自我反省，只能越来越差；勇于在“反求诸己”中优化自我，政务服务就能令群众更满意。

一种趋势愈加明显：现代化新征程中，政务服务决定未来。哪里更宜居，哪里营商环境更优，智慧和资源就会在哪里聚集，助推地方“走在前列”。市委主要领导在年初提出了“南京四问”：新形势对南京软环境提出了什么样的新要求？新时代南京干部要塑造什么样的新形象？新阶段南京营商环境要实现什么样的新突破？新一年南京工作要展现什么样的新作为？岁末年尾，又到总结回顾之时。无疑，用好“好差评”制度，是回答好“南京四问”有效途径。以评促改，让服务变得更好，中国式现代化南京新实践之路必将越走越宽广。