国寿理赔：打造“想客户所想，知客户所需”的多场景、多元化的主动服务

本文转自：中国经济网

2003年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）经过股份制改革，在境外成功上市，创下了当年全球最大IPO项目纪录之一，标志着该公司迈进崭新的发展阶段。一代代国寿人始终坚守“以客户为中心”的理念，不断创新理赔服务模式，为客户提供有速度、有温度的理赔服务体验，用心守护人民美好生活。

快速响应客户理赔诉求

2003年上市以来，中国人寿寿险公司始终关注客户服务体验，以“体验一流”为目标，响应客户诉求、解决客户痛点，从心出发，变革理赔作业模式。时间见证了中国人寿寿险公司理赔服务的三个发展阶段，记录着国寿理赔人的奋进步伐。

纯手工时代，从客户视角出发简化理赔流程。20年前，信息化浪潮到来之前，保险公司的所有理赔环节均为纸质交接、人工处理。中国人寿寿险公司先后推出了一系列理赔便利举措，如理赔免填单服务、简化客户申请手续、改良业务单证样张、临柜理赔立等可取等，临柜客户服务体验逐年改善，便利举措获得客户认可。

电子化初期，借助新技术发展提高理赔效率。理赔时效是客户非常关心的问题。随着计算机普及应用和互联网迅速发展，中国人寿寿险公司理赔部门快速行动，建立电子化作业系统，理赔报案、资料提交由线下受理纸质单证，转为线上办理，极大提高了服务效率。这一阶段，中国人寿寿险公司通过技术革新推动理赔服务创新，挣脱出手工阶段的作业能力限制，拥抱科技，开创保险业理赔服务史上多个先河，实现网上理赔、全国通赔、小额快赔。公司建立系统化的服务体系，竭力提升理赔服务的效率和品质，为客户提供更加便捷、优质的理赔服务，赢得了客户的尊重与信赖。

智能化到来，以多元化服务模式提升客户体验。随着时代的发展，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程。在提升理赔时效的基础上，“怎么能让客户获得更方便的理赔服务”成为了国寿理赔人研究的课题。2016年，中国人寿寿险公司颠覆传统的理赔服务模式，开始构建“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”的全链条理赔服务新模式。

理赔是保险服务的核心。从手工处理到系统管理再到移动化、全流程智能化作业，从单一的案件赔付到“想客户所想，知客户所需”的多场景、多元化的主动服务，服务的方式和手段在变，但服务的内核不变，对客户的爱与责任始终贯穿理赔服务的每时每刻。中国人寿寿险公司通过应用移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术，聚焦客户理赔体验，不断拓展内容丰富的数字化在线服务，刷新理赔服务速度，为客户提供简捷、品质、温暖的服务体验。

以客户为中心推进服务创新

寿险服务变革的背后，需要有极强的客户驱动力。保险企业要持续经营，最重要的是经营好客户。因此，客户的需求变化，将持续驱动保险企业服务模式变化。

坚持“以客户为中心”的服务理念，中国人寿寿险公司通过服务流程与模式的不断创新，构建了具有强大吸引力的服务体系，以匠心服务建立与客户真诚链接的纽带。

中国人寿寿险公司积极主动开展“重大疾病一日赔”“理赔直付便捷赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”等一系列理赔服务，践行“中国人寿在您身边”的服务承诺。

理赔直付便捷赔：把后台打通，打造免奔波的便捷赔付。

彼时的“医保通”医院实时赔付系统，实现了社保医疗保险与商业保险同步结算，客户办理出院手续即可获得理赔，能够真正实现零时间、零距离的赔付，不用再为出院后领取赔款四处奔波，同时还可以有效减少客户生病住院时的垫付费用。

该服务模式通过将理赔流程前置，加快了对客户的服务响应，简化了理赔手续，实现实时赔付，从根本上解决了“理赔难”的问题。在当时国内保险行业属于创新实践，国内外保险公司纷纷效仿学习。这一服务模式也成为“理赔直付”模式的雏形。

2016年，中国人寿寿险公司经过十余年的打磨，全面推广理赔直付服务，通过与医疗机构、医保、第三方数据公司系统对接，主动为客户提供免报案、免交资料、免奔波公司网点的便捷服务，在部分地区开通出院即可赔的“一站式”理赔直付服务，实现客户出院时结算赔款并直接抵扣医疗费。

锦上添花易，雪中送炭难。客户的难题就是国寿理赔人的课题。2019年，中国人寿寿险公司从客户最急迫的需求痛点出发，推出“重疾一日赔”服务，为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的快捷服务。随后几年来，“重疾一日赔”的服务还在不断迭代升级，力求为更多客户提供温暖的服务。

“重疾一日赔”通过主动探访、协助客户收齐资料，为符合条件的客户提供“确诊即可赔”服务，解决客户的燃眉之急，使客户不因资金缺口而延误治疗，切实提升了理赔服务效率与客户体验。

突发事件特快赔：以人民为重，做灾难中的“逆行者”。理赔突发事件的应急处理往往时效要求高、波及群体广、社会影响大，对保险公司服务能力形成重大考验，是保险行业履行社会责任、充当社会“稳定器”的重要体现。

2008年，四川省汶川县境内发生强烈地震。中国人寿寿险公司第一时间启动了紧急应急机制，发布十项“中国人寿5.12地震保险理赔服务承诺”，是汶川地震中理赔量最大的人身险公司之一。

在这系列理赔救援工作中，中国人寿寿险公司将“主动”作为理赔服务的主基调，变“等待客户索赔”为“主动为客户理赔”，简化手续，前伸服务，确保赔案快速妥善处理。

自汶川地震起，中国人寿寿险公司不断以实践经验为基础，总结出一套以“制度+管理+服务”为核心，高效立体的“突发事件特快赔”服务体系，涵盖理赔突发事件应急处理的高效响应、组织体系、职责分工、服务举措、数据管控，以及与政府相关部门的高效协同和服务保障等相关内容，使公司可以迅速、科学、有序地应对突发事件，提供全方位、一站式的整合服务，切实保障客户利益。

应用这套突发事件理赔服务体系，在2020年新冠疫情爆发之初，中国人寿寿险公司第一时间启动理赔应急机制，全面推进理赔“无接触服务”，开通7×24小时线上理赔申请通道，简化理赔手续和流程，加快处理时效。疫情期间推出“两个一”举措：“报案后一小时内联系客户，收齐资料后原则上一日内处理完毕”。公司诚信而暖心的理赔服务，赢得了客户高度赞扬。一位家属专程致信感谢，称赞“中国人寿在客户需要帮助时送出温暖与爱心，是一家值得信赖的保险公司”。

以进取之姿护航人民美好生活

每一份保单都承载着对客户的爱与责任，每一笔赔款都是对客户的无言守候。

二十年来，中国人寿寿险公司始终秉承着“诚实守信、客户至上”的理赔服务理念，不断精进理赔业务，提升理赔服务水平，理赔规模不断跃升。中国人寿寿险公司坚持科技驱动，以数字化技术推动理赔服务创新升级，为客户提供更加快捷、精准的数字化理赔服务。

未来，中国人寿寿险公司将继续践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，加快推进理赔服务集约化、智能化、数字化进程，为客户提供有速度、有温度的服务体验，致力于让人民群众的获得感、幸福感、安全感更有保障。