青岛巴士：向着国内一流的公交样板企业阔步迈进

记者赵波通讯员孙蕾

日前，中国交通企业管理协会和交通行业优秀企业管理成果评审委员会对2023年度全国交通质量奖予以公布，青岛城运控股公交集团成为此年度公共交通行业的唯一获奖单位。

近年来，青岛公交心怀“乘客满意、保障有力、国内一流”的企业愿景，持续导入卓越绩效管理模式，以战略思维、市场思维、创新思维引领企业高质量发展，在青岛公交深入持久地掀起了一场管理重塑的运动。这次公交集团获评交通运输行业的最高质量奖项，充分验证了企业管理体系的科学性、系统性和卓越性。

顶层设计系统谋划探寻高质量发展新路径

问题是时代的声音。人民日益增长的美好生活需求，对公交行业提出了时代之问。面对移动互联、大数据、人工智能等新一代技术对人们生活的改变、城市公共交通多元化的加速调整，做强公共交通，为城市赋能、为出行服务，成为公交企业的使命。

自2017年开始，青岛公交全面导入卓越绩效管理模式，明确“顶层总揽、系统推进、由下而上、全员参与”的创建路径，构建“三层级创建、四阶段实施、五维度提升”的创建格局，充分发挥企业管理团队的核心作用，锚定创奖目标，制定《实施卓越绩效管理模式工作三年规划》，推行《企业现场管理准则》，以强有力的贯彻实践，持续导入卓越绩效管理模式，将现场管理引入公交场站运营管理全过程，积极创建全国交通质量奖、全国交通行业五星级现场、示范现场等，基层管理、生产生活环境持续优化，管理变革、观念重塑进程持续加快。

历数创奖历程，公交集团先后囊括青岛市市长质量奖、全国交通质量奖、全国交通质量卓越项目奖、全国交通行业示范现场、全国交通行业五星级现场、全国交通行业优秀QC小组、全国优秀质量信得过班组等质量奖项。形成了以交通质量奖、“五星级现场”标杆群，QC小组、质量信得过班组阶梯式建设的卓越发展新格局，开启了自我优化、自我提升的卓越管理之门。

战略引领创新驱动推进卓越绩效模式新实践

卓越绩效管理模式为公交集团带来了思维和理念的变革，必须以战略思维感知挑战、以精准眼光识别机遇。基于SWOT、PEST分析等，公交集团制定了《集团中长期发展规划（2022-2025年）》，构建了“1369”战略体系，始终坚持公交公益性属性，围绕企业使命、愿景、价值观，提出了以党建为统领，“乘客满意、保障有力、国内一流”3大发展愿景，“安全、便捷、舒适、经济、绿色、智慧”6大发展理念和“质量管理卓越、成本管控科学、品牌文化彰显、人力资源精良、运营服务优质、平安公交稳固、技术管理优化、智慧公交赋能、场站功能完善”9项发展目标，并加快推进各业务领域发展，确保战略目标落地，在市场竞争格局中赢得了主动，企业的竞争力和服务能力显著提高，2021年被评为全国地面公共交通C类城市第一名，2022年被评为新一线城市类综合评价第一名。

在创新驱动的赋能加力下，公交集团紧紧围绕“质量、效益、效率、成本”四个关键要素，持续强化组织的竞争优势。在技术创新方面，把数字化转型作为重要的推动力，自主研发了获得国家实用型专利和软著的暖行·安全叮嘱系统、公交钥匙智能管控系统；建设了E行车码、智能收胆、车联网系统；依托“城运e生活”APP，为乘客提供出行查询、线路规划、意见反馈的一站式服务，更快更好地了解运营状况、客户需求和市场趋势，从而提高产品质量和服务水平。在管理创新方面，建立并实施安全事故数据分析模型（6-92-663VAR）、分时充电管理平台、内部购买服务机制等，通过开发一线一分析运营分析平台，提取运量、里程等关键绩效指标进行监控，优化关键过程的效率和成本。在标准创新方面，公交集团始终重视标准对组织的评价改进提升作用，建立了覆盖经营发展全过程的“1+4+N”绩效评价标准体系，先后通过“质量、环境、职业健康安全”三体系和安全生产标准化一级达标等体系建设，主编发布了公交行业首个《城市公共交通运营服务》系列团体标准和《城市公共交通美好出行评价准则》，用标准引领提升管理水平和服务质量，让美好出行“青岛标准”走向全国。

顾客导向质量先行打造美好出行新体验

公交“小车轮”，服务“大民生”。目前，公交集团运营公交线路147条，年运营里程1.3亿公里、累计服务乘客3.76亿人次。多年来，公交集团始终坚持以人民为中心的发展理念，在导入卓越绩效模式过程中，更加深入把握以顾客为中心的核心要义，坚持把为乘客提供价值落实到企业运营、服务等全过程。

聚焦不同顾客群的出行需求，公交集团坚持“城区扩展到哪里，巴士通达到哪里”“社区建设到哪里，巴士开行到哪里”“地铁运行到哪里，巴士匹配到哪里”，提供多元化服务供给，发挥主业优势，丰富用户出行选择。近三年，通过线网重构，优化调整线路106条。在公交地铁融合布局上，将存量的公交线路资源全面匹配地铁，实现地铁送到站，公交送到家，地铁站点150米范围内公交覆盖率达63%。在特色公交布局上，注重从满足乘客基本出行需求向提供个性服务转变，推出助学公交、定制公交等10多种模式。在小微公交布局上，着眼于满足出行最初500米和最后500米需求，开通微循环线路16条，提供全新出行体验。

聚焦服务品质提升，公交集团持续开展“青岛巴士·让出行更美好”主题实践活动，全面打造“青岛巴士”服务品牌，传承以培育劳模文化为依托的公交服务文化，选树“青岛巴士之星”“青岛巴士文明人”“青岛巴士最美员工”等榜样群体，打造全媒体宣传矩阵，2023年“青岛巴士诚载美好”故事13次登上央视平台，涌现出“一碗水”（安全驾车，水不溢出）、“三个稳”（起步稳、行驶稳、停车稳）、“四个一”（一个微笑、一声问候、一个搀扶、一声提醒）、“五个我等您”（排队乘车我等您、赶来乘客我等您、乘客坐稳我等您、特需乘客我等您、斑马线前我等您）、“六净一亮”（车身、地板、座位、拉环、扶手、投币箱干净，玻璃明亮）等服务标准，提升了公交出行吸引力和乘客出行满意度，使公交服务更有温度、更具品质，青岛公交乘客满意度达98.75%。在后疫情时代青岛公交客运量保持稳定回升态势，2022年客运量为3.56亿人次，2023年为3.76亿人次，考虑地铁成网分流客流的影响，客运量回升速度高于行业平均水平。

久久为功持续发力开启“卓越绩效+”新征程

交通强国，质量为纲。伴随管理的改进、荣誉的加持，公交集团进入了“创奖后时代”，追求卓越的步伐也更加铿锵有力。

在巩固阶段性工作成效的基础上，青岛城运控股公交集团将树立更高更远的目标，坚定不移走标准化发展之路，以毫不放松的拼劲韧劲、谦虚谨慎的学习实践态度，做好“卓越绩效+”新征程的思考、规划和落地，以“质量绩效提升年”为主线，打造更加便捷高效、人民满意的公交美好出行服务体系，按下企业高质量发展的“快进键”，推动诞生于卓越绩效管理模式的“美好出行标准”落地生花，向着更加卓越的一流公交样板企业阔步迈进。