“无假日门诊”+专业化服务让医患双赢

本文转自：扬子晚报

二院门急诊创新高的背后：

“无假日门诊”+专业化服务让医患双赢

“没想到五一节假日期间看病的人这么多，专家们都在门诊……”5月2日上午，前往无锡市第二人民医院（江南大学附属中心医院）看眼科的市民小赵发出感慨。作为无锡市唯一一家百年老院，无锡二院的日门急诊总量从2021年的6000人次增长到目前常态化的10000多人次。

三年，门急诊量翻了近一番，这背后有何“秘诀”和“高招”？记者作为一名普通患者走进医院……

导医志愿者：专业化团队为患者“解忧”

“您提前预约挂号了吗？”“自助机上可以这样操作。”“眼科搬了新地方，朝着这个方向走”……在医院门诊大厅，随处可见热心的志愿者和导医团队在为每一位求助的患者解决问题。细致、耐心、专业、效率高，这是她们给记者留下的最深的印象。“一般来说，导医大多数是由医院的志愿者、团员、新上岗的规培学生等来担当，实际工作过程中可能还有所欠缺，三年前，我们作为无锡市第一家整建制引进第三方导医团队，46位导医职业化工作，事实证明运行下来团队稳定，她们让患者的咨询、问询、求助等得到了很好的落实，患者的诊疗效果很高。”门诊部冯军主任的回答让记者找到了答案。

数据最有说服力。冯军说，自医院率先针对听力和言语障碍患者引进手语翻译官软件后，现在基本上每天都有3-4位这样的患者来就诊，而以前的门急诊很少有这类群体。

挂号预约：开通所有渠道为患者省时

无锡二院有一句话：机关围绕临床转，临床围绕患者转。冯军说，门诊部要做好门诊医生和患者的服务员，为门诊患者扫清一切看病前的“障碍”。

2016年，医院最早推出实名制预约，随后在预约方式上进行多样化扩展，尤其是为老人预约就诊便利的条件上进行创新模式，如家人代替老人预约、官方微信公众号预约、电话预约、支付宝小程序预约、医保云等多渠道预约模式，全程只需手机上轻轻一点，无需线下排队。考虑到老年患者等弱势群体的就医需求，医院率先开通一站式智慧服务平台“9612369”热线电话，24小时接受患者电话预约挂号的便捷服务，并在人工窗口预留了一部分号源以便老年人现场挂号。同时，在南北两个院区推行“仁心”志愿服务站，协助老年人解决预约挂号、交费、检查等就诊过程中的问题。

诊疗检查：不让每一位患者白跑

“我心里非常感激，医生们放弃午休，午饭也没吃，就是为了让我们不要白跑一趟。”中午12点40分，在北院心血管内科专家门诊，65岁的张老伯激动地连连向医生表示道谢。张老伯是一名心梗术后病人，前来复查，挂号排在最后一位，还以为自己可能上午看不到了，没想到医生将所有病人看完才下班。

星期一是医院每周的就诊高峰。8点45分开始，门诊部通过流量监测系统发现患者逐渐增多情况后立即启动应急预案，迅速在南北两个院区新增15间诊室，包括就诊需求量较大的心血管内科、眼科、呼吸与危重症医学科等，同时做好后勤保障工作，确保患者及时得到诊疗。

医技检查打破科室壁垒，创新性推出全景预约式检查，患者的超声、CT等检查将通过后台系统自动生成集中的检查时间，引导患者在预定的时间段前来检查，减少等候时间和往返次数，便于患者更好地规划和合理安排就诊。“现在的导医台前很清静，以往排长队预约咨询的场景再也不见了。”冯军笑着说。

医院还向全社会公开承诺，所有医技检查只要符合条件，当日开单、当日检查、当日报告，减少患者的来院次数。

使命与担当：为患者健康保驾护航

“现在生活压力大，平时工作太忙了，真的没时间来看病，只能趁着周末来，没想到和工作日一样。”新市民小陈表示。记者在采访中获悉，“无假日门诊”的概念愈发被患者所熟知。据了解，近年来，医院始终践行以患者为中心的服务理念，节假日专家门诊、普通门诊及相关医技检查等部门马力全开，所有医疗工作围绕病人的需求，真正把方便留给病人。

“得门诊者得‘天下’，只有把门诊服务做精做优做好了，才能更好地提升患者就医体验度，以此良性循环，不断立足患者需求，优化服务环节，提升服务内涵，真正让患者享受到优质高效的医疗服务。”二院门急诊部主任冯军坦言。

让就诊更高效，让服务更贴心。目前，医院每日的门急诊人数过万已成常态化。“这是一支有战斗力的团队，大家斗志昂扬，信心满满。所有二院人拧成一股绳，最终就是要让老百姓感觉到就诊的便利、百年普仁的人文关怀。”院长、党委副书记冯宁翰说。

扬子晚报/紫牛新闻记者 季娜娜