七成消费者遭遇过未经同意变更套餐

本文转自：中国消费者报

湖南省湘潭市通信服务行业消费评议结果出炉

七成消费者遭遇过未经同意变更套餐

图：12月15日，湖南省湘潭市召开通信行业消费评议活动情况通报会。 欧建伟/摄

本报长沙讯（记者余知都）通信运营商未经消费者同意擅自开通某项收费服务，利用各种附加条件让消费者无法顺利变更套餐……12月15日，湖南省湘潭市市场监管局、市消委会联合召开通信服务行业消费评议活动情况通报会，通信运营商多项侵犯消费者权益的行为被披露。

据湘潭市消委会负责人谭艳娟介绍，今年9月至11月，湘潭市市场监管局联合湘潭市消委会采取问卷调查、明察暗访等形式，对该市中国移动、中国电信、中国联通三大通信运营商的30家自营厅和授权店，开展了为期两个多月的消费评议调查活动。评议内容包括价格收费、公平交易、信息披露、争议解决、消费者个人信息保护等方面。

从问卷调查情况看，37.9%的认为运营商网络覆盖效果好，46.77%认为一般、15.32%认为差；在回答“运营商提供资费套餐是否透明、公开”时，54.03%认为是，45.97%认为不是；在是否遇到过未经同意变更套餐内容方面，71.77%认为有，28.23认为没有；关于运营商设置最低消费是否合理方面，20.16%认为合理，79.84%认为不合理；在营业厅工作人员服务方面，90.32%认为满意，9.68%认为不满意；对于“营业厅受理业务时，营业员是否详尽地介绍具体业务情况”的问题，77.23%认为有详细介绍，22.77%认为未详细介绍；回答“是否收到过垃圾短信或骚扰电话”时，77.42%认为经常收到，18.55%认为偶尔收到，4.03%认为没有收到；对于“是否与通信公司产业过纠纷”的问题，67%认为有，33%认为没有；还有43.52%认为通信公司有故意推卸责任或处理拖延的行为。

调查显示，三大通信运营商在通信服务方面存在7个方面的问题：手机信号弱、网络覆盖不全，在一些偏远地区信号差，城区地下停车场信号弱甚至无信号；运营商的营业厅或授权店普遍不提供纸质详单，网络微厅提供的资费套餐内容不清晰，费用计算标准的专业性过强，消费者普遍难以理解；手机套餐费用过高，消费者想要取消或变更某项业务时，运营商以该业务为赠送或包干为由不予取消；未经消费者同意擅自开通某项收费服务；设置障碍，致消费者变更套餐难，“只能升不能降”，利用各种附加条件让消费者无法顺利变更套餐；运营商的营业厅和授权店无同步显示屏，在消费者办理业务的过程中，无法直观了解套餐及资费的架构；消费者个人信息存在安全隐忧，多数消费者反映经常接到各种广告推销电话，包含贷款、中奖、售楼等内容的垃圾短信。

在互联网服务方面，主要存在3个方面的问题：运营商实际提供的宽带速度偏慢，与双方签订的合同约定不符；消费者观看网络电视时，经常出现延时、卡顿的情况，开机广告过多且关不掉，严重影响体验效果；运营商打着宽带免费升级或者赠送设备等幌子诱导消费者升级套餐。

此次调查还显示，消费者在通信方面的消费维权面临三大难点：由于通信服务行业的专业性，消费者在维权过程中，难以举证；运营商存在以不公平格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减免经营者义务，设置消费陷阱、诱导消费者增加服务项目和多收费现象；消费者与运营商发生消费争议时，运营商故意推卸责任或拖延、不及时处理。

针对本次消费评议活动发现的问题，湘潭市市场监管局、市消委会向三大运营商开出了三剂“良方”：

提升通信信号质量，强化个人信息保护。有针对性地增加设备或扩大网络容量；规范网络电视广告选择关闭权，对电视开机广告进行优化调整；利用技术优势，保护消费者个人信息不被泄露，尽可能减少垃圾短信的发送。

优化资费套餐业务，提高人员业务素质。资费套餐规则要更加简洁易懂；在通过电话、短信等方式推销套餐、增值业务时，要明确得到机主本人的真实意思表示，不能单方面变更套餐和增加收费项目；提高客服部门妥善处理投诉事宜的技能；加大对授权店的业务培训和监管力度。

依法依规诚信经营，构建放心消费环境。推进消费维权服务站建设，优化消费维权服务流程；增强公平意识和责任意识，遵守公平诚信原则；消费者在办理业务时，运营商应向消费者提供准确、详实、无差异的消费信息，杜绝擅自为消费者开通业务等情况发生，有效保护消费者知情权。