唯品会持续提升用户体验

本文转自：北京晚报

唯品会持续提升用户体验

深耕品牌折扣 聚焦正品战略

近日，特卖电商唯品会发布2023年财报，财报数据显示，2023年全年，唯品会实现净营收1129亿元，同比增长9.4%。同时，全年GMV（商品交易总额）为2080亿元，同比增长18.7%；活跃用户数8740万，同比增长3.9%；订单数8.123亿，同比增长9.8%。

业绩与活跃用户增长的背后，是唯品会深耕品牌特卖，推出多项措施保障消费者权益、不断提升服务质量与水平。2023年以来，唯品会与中国检验认证（集团）有限公司（简称“中国中检”）达成战略合作，深化正品保障，同时，唯品会不断升级面对面换货，加强品类客服建设、强化客户意见反馈渠道建设，推动服务专业化升级，进一步提升用户体验。

为用户提供

好货、好价、好服务

折扣零售在2023年成为新的风口。消费情绪渐趋理性，消费者不再单纯认为贵就是好，他们“既追求品质又追求性价比”。专注于品牌折扣的唯品会也因此迎来发展的黄金期。唯品会相关负责人介绍，唯品会致力于为广大消费者提供深度折扣、知名品牌的高质量货品，品牌特卖的核心要素在于“如何将大牌商品以更便宜的价格提供给消费者”。

据了解，唯品会累计与全球4.4万多家品牌方建立了深度合作关系，与品牌方从源头合作，使唯品会能够获取更多优质、低价的货品，从而充分满足消费者多元化、高品质的消费需求。与传统电商不同，唯品会在全球范围内建立起一支上千人的买手团队，并在英国、美国、意大利、法国、德国、日本、韩国、新加坡、中国香港等国家和地区都设立了办公室。通过专业的培训与成熟的运作体系，唯品会买手在洞察行业与流行趋势的前提下，精选全球品牌并筛选出其中极具性价比的优质商品提供给消费者。

很多备受消费者青睐的国际大牌往往以折扣价格在唯品会出售，根源在于唯品会的买手团队运用国内外的信息差与价格差，在世界范围内搜寻品牌授权但价格最低的一批商品，然后通过保税仓将其送至国内上线销售。

为了充分保障消费者权益，唯品会不断提升服务质量。此前，唯品会联合顺丰推出免费面对面换货。近年来，唯品会不断提升面对面换货的应用范围和服务体验。2023年，唯品会联合平台商家为客户提供全流程服务产品“安心购”。客户购买带有“安心购”服务的商品，可在七天无理由退换货等基础服务之外，享受10天价保、极速退款、上门退换货、破损无忧、15天质量无忧等一系列服务保障。

财报显示，品牌特卖及优质服务获得了更多用户的信任，从全年看，唯品会超级VIP(SVIP)活跃用户数同比增长13%至760万。

联合中国中检打造

消费品质量保障体系

2023年，唯品会与中国中检达成战略合作，双方共同宣布，唯品会将与中国中检携手,共同打造数字化、标准化的消费品质量保障体系。

中国中检相关负责人表示，消费者对商品和服务的质量、安全、环保、绿色的要求不断提高。如何更好地为消费者提供高质量的商品和服务，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，正是中国中检与唯品会签订合作协议的初衷和目标。

唯品会与中国中检战略合作达成以来，双方共建高价值商品鉴定实验室，实验室引入了国内外最尖端的鉴定设备，珠宝配饰、名品服饰、大牌鞋履等，均会由中国中检专业鉴定师进行鉴定。这相当于在链路保障之外，额外为高价值商品品质增加了一道保障。此外，双方将共建消费品质量保障数字化平台，升级品控流程，在中国中检搭建的数字化平台上展示唯品会商品全流程品控过程及报告，增强消费者在选购商品时的信任感。

在与中国中检建立战略合作的同时，唯品会不断升级质控体系，建立了全覆盖、高频次、全流程的质检机制，联合第三方专业、权威机构进行常态化抽检，充分保障商品质量。

唯品会对于品控的要求极为严格，平台货品不仅需要符合国家标准，还会根据不同品类的实际情况，对与用户使用体验密切相关的项目进行额外测试，以部分儿童鞋为例，即使不在要求范围内，唯品会仍会加测耐折性能、剥离强度、防滑性能等项目。

唯品会相关负责人介绍，唯品会致力于为用户提供行业内领先的服务与极致的使用体验。每年5月20日，唯品会会举办“520客户零距离”活动，唯品会数百位管理者与用户面对面畅谈，并根据用户的真实感受与需求，进一步提升唯品会服务质量。在未来，唯品会也将持续加强在品牌特卖方面的核心竞争力，多措并举保护消费者权益、提升用户体验。 文/李濛