联动调解 为游客解忧

本文转自：江西日报

本报全媒体记者 钟珊珊

今年5月，来自辽宁铁岭的一个十余人的旅行团来到井冈山风景名胜区游玩，入住酒店时，游客发现住宿条件与旅行社前期宣传的情况不符，要求退还团费。

然而，由于该旅游团签订合同的旅行社在辽宁沈阳，在井冈山没有安排接待和服务的旅行社，只是找了一名当地导游带团参观。

面对旅游团的诉求，导游称，只能沟通更换酒店，退费的事自己做不了主。游客因此与导游发生了争执。就在双方情绪激动、僵持不下时，有游客拨打了报警电话。接警的是井冈山市公安局茨坪派出所副所长贺小灿。考虑到这是一起旅游消费纠纷，且旅行社一方在外省，仅靠派出所的力量难以调解。于是，他第一时间联系井冈山管理局旅游管理处、景区行政执法处，临时组建了调解小组。通过分析问题症结、讨论可行方案，然后与远在沈阳的旅行社负责人释法说理，最终各方达成一致意见：游客每人扣除30元餐费，剩余团费由旅行社统一退回，旅游团就地解散。

多方联动，让矛盾纠纷得以高效化解。而在过去，碰到类似的矛盾纠纷，派出所出警后，常常因为难以协调化解，只能劝双方作出让步，或者让游客拨打消费者申诉举报热线进行投诉。因为投诉受理周期较长，问题往往得不到及时解决，从而间接影响景区的形象和口碑。

作为景区派出所，茨坪派出所辖区流动人口多，平均每年960起有效警情中，超八成是涉旅矛盾纠纷警情，为景区和谐稳定带来隐患。

为妥善高效化解涉旅矛盾纠纷，从2017年起，茨坪派出所与井冈山管理局旅游管理处、景区行政执法处等部门联合成立矛盾纠纷应急小组，根据涉旅纠纷的种类、规模等，灵活组建调解小组，共同化解涉旅矛盾纠纷。针对一些疑难复杂矛盾纠纷，还联动茨坪法庭共同研判、评估风险、快速化解。

茨坪派出所辖区内有井冈山革命博物馆、黄洋界等红色景点，每年接待游客众多，因购票排队、餐饮消费、车辆停放等引发的矛盾纠纷时有发生。比如，游客购买土特产，逛了一圈之后，发现买贵了想退货，商家不肯退，双方争执不下；游客网上订餐，到店后发现实物与订餐时宣传的内容有差距，因退款争议产生矛盾；旅游旺季，游客因排队就餐，停车找位发生冲突等等。

“景区矛盾纠纷不同于一般的矛盾纠纷，不能今天调解不了，明天接着调。”茨坪派出所所长吴小虎告诉记者，游客不会在景区长时间逗留，流动性太大，必须现场以最短的时间调解完，这对调解工作提出了更高的要求。

茨坪派出所副教导员王思博也深有感触，对于涉旅矛盾纠纷，要基于双方自愿原则，能调解就调解，不能“和稀泥”，一定要让大家心服口服，否则容易激化矛盾。有了联动调解机制，他明显感觉压力小了很多。前不久，辖区一家酒店式公寓有业主报警称公寓断电了。民警调查了解到，公寓经营者之间因经济纠纷无人缴纳电费导致断电。于是，民警组织公寓经营者、业主代表、社区及电力公司工作人员等进行联动调解，最终大家达成共识：成立业主委员会，引进物业公司代收代缴电费，避免断电情况再次发生。

据介绍，近三年来，依托联动调解机制，茨坪派出所累计成功调解矛盾纠纷1576起。