6000多元机票退款到账仅269元，合理吗？

据上观新闻报道，1月5日，上海的龚先生在东航App上购买了一张1月10日从上海飞往澳大利亚，价值6338元（含税）的机票。然而，在付款1分钟后，龚先生再次核对日期时，发现自己买错了日期。于是，他立即在App上选择“退订”。没想到，前后耽搁不过几分钟，龚先生收到的退款金额仅有269元。高达5340元的“手续费”，比机票总价的84％还要多，着实惊呆了龚先生。

6000多元的机票仅退回了269元，这个比例确实夸张。之所以如此，按照东航的解释，因为票上带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费。

其实“机票不可退”并不罕见，主要是航空公司针对一些特价机票等作出的特殊规定，但这一规定是否合理，也一直饱受舆论质疑。

2018年民航局曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，针对机票退票、改期和签转（即退改签）的乱象，要求航空公司对机票退改签收费“阶梯费率”，叫停航空公司一直以来施行的“特价机票一律不得退改签”的霸王条款。

严格来说，东航所谓“不可退票”政策，已经和这条规定相悖了。而且根据民航局的规定，退改签收费需制定“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准。而龚先生在仅仅数分钟后便申请了退款，并且距离出行尚有5天的时间，从常识来说，这很难对航空公司造成多少实际影响，却被收取了如此高额的“手续费”，着实让人难以理解。

当然，龚先生经过努力沟通，也与东航达成了初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。其实根据上文提到的民航局2018年下发的通知，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。可见，东航的补救只是一种“本分”罢了。

龚先生与东航的纠纷或许告一段落，但天价退票费的问题却可谓根深蒂固。去年7月曾有报道，在某投诉平台，记者搜索显示有2万多条相关投诉，有网友反映曾在订票软件上误订了机票，虽然付款一分钟内就选择了退票，但还是被迫收取了60%的退票手续费，金额合计超过四千元。而退款规则不透明、标准不统一，是造成这一现象的重要原因。

有意思的是，东航、南航等都宣布自2024年1月10日起下调机票退改费，有媒体总结“新规实行后退票平均可省100元左右”。但从龚先生的案例就可以看到，明显不合理的退票费已经让这项利好措施打了折扣——退票费如果动辄就和机票费相差无几，那么“可省100元左右”其实也意义不大了。

对于航空公司来说，是时候认真检视天价退票费的合理性了。这种对消费者显著不公平的规定，不仅会导致大量纠纷、维权，甚至动辄就引发舆情，这对航空公司来说也是不小的负担。天价退票费看似对航空公司有利，但考虑到由此产生的“次生问题”，这是否划算也值得打个问号。

另外，主管部门也应当看到当前密集发生的纠纷，进一步出台细化的指导性意见。1月4日在2024全国民航工作会议上，民航局提出力争客座率、载运率、飞机日利用率恢复到2019年水平。可见，当前民航市场整体仍在恢复期，而天价退票费所引发的争议显然对行业是不利的。

因此，主管部门不妨考虑尽快完善细则，协调各航空公司形成统一的、合理的规定，消弭这种近乎三天两头就会出现的争端，为民航业的进一步发展营造良好的市场和舆论环境。

特约评论员 易之

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