心级服务护航 浙江移动多举措营造放心消费环境

浙江在线3月13日讯（通讯员 张弘）“3.15国际消费者权益日”之际，为营造安全放心的信息通信消费环境，提升人民群众对信息通信服务的满意度，更好地保护消费者权益。浙江移动创新升级一系列服务举措，从智慧服务、家庭服务、长者服务、便捷服务、透明服务和安全服务等方面出发，将公司用心保障消费者通信消费权益、全心全意为用户提供优质服务以更直观、更真实、更丰富的形式展现在消费者面前，让广大用户切身感受到心级服务就在身边。

智慧服务：10086 5G视频客服月均服务10万余次

“您好，请把手机摄像头对准光猫，我看一下指示灯。”家住杭州上城区的张阿姨，家中的宽带网络出现了故障。通过“5G视频客服”，10086视频客服专席很快就为张阿姨排查了故障，解决了宽带网络的问题。“我就喜欢在家上网追剧。以前，网络故障了，我什么都不懂，要等儿子下班了处理。现在我拨一个10086电话，客服人员就能帮我了，省去了很多麻烦。”张阿姨说。

据了解，浙江移动一直致力于打造舒心、贴心、暖心有温度的服务。除了营业厅、10086热线以外，还提供在线客服、视频客服、手机营业厅APP、微管家等多种形式的服务能力，不论何时何地、客户在什么场景下，都可以便捷查询话费、办理业务。

目前，中国移动浙江公司联手中国移动在线营销服务浙江分中心，在10086坐席已经全部实现了全媒体服务能力，也就是可以实现电话、在线客服、视频等无缝切换，按照客户的需求提供个性化的暖心服务，特别是面向全省客户全面启用“5G视频客服”，推进客户服务转型持续升级。当前，浙江移动10086 2000千名话务代表已经全部配备视频客服技能，月均视频服务量高达到10万余次，受到了广大客户的好评，尤其是方便了众多老年用户，也满足了一键面对面解决宽带故障的需求。

家庭服务：为500万人次提供网课便捷

除了服务模式的多元化，为了促进社会经济发展，服务惠及民生，服务好人民群众，浙江移动不断打造了一张覆盖全面、技术先进、品质优良的5G精品网络，不管客户在城市还是农村，都能便捷地感受5G网络带来的快速体验。在扎实的网络底座下，浙江移动建设了家庭宽带电视网课专区，覆盖了1300万家庭，向500万人次提供了网课服务。

家住宁波高新区深蓝公寓的汤先生，女儿正在读小学五年级。前段时间，女儿生病智能在家看线上教学视频。汤先生说：“手机、PAD上教学资源丰富，我担心长期看伤眼睛。”当得知浙江移动宽带电视有在线课程资源后，他第一时间教会女儿在电视上点哪里、怎么看。看着在60寸大屏幕前认真学习的宝贝女儿，汤先生松了口气。

据悉，浙江移动还加大对贫困薄弱地区学校扶持力度，开展乡村学校新型基础设施升级改造，覆盖淳安、永嘉、平阳等26县61所山区学校超1万师生，实现“千兆入校、百兆到班”，让农村学校也用上高速网络，提高教学质量。

长者服务：六项专服务惠及数百万老人

目前，社会人口老龄化现象越来越严重。据浙江省民政厅最新发布，目前全省60岁以上户籍老人达到1340万，占比26%。

一直以来，浙江移动非常重视为长者提供便捷的数智服务，多年来一直持续推进产品、服务的“适老化”改造，同时推出“长者优先办、长者轻松接、长者安心用、长者享上门、长者方便看、长者快乐学”六项服务举措。

刘阿姨是杭州吴山营业厅的常客了，营业厅开了20年，刘阿姨也来了20年，充话费、买手机、装宽带、装软件，有营业厅的员工耐心帮忙，让她更放心。每次来营业厅，她都可以通过长者优先通道优先办理业务、享受服务，厅内工作人员会全程做好老年客户的咨询、引导、解释工作。“营业厅里的小姑娘手把手教我社交软件、地图、手机营业厅的用法，还帮我设置大字模式，让我也享受了数字生活。”刘阿姨说。

长者轻松接服务客户达143万人次、享受欢孝卡优惠的长者客户达58万，大字版手厅累计访问22.8万，银龄版微信小程序使用客户超12万，专属定制银龄学堂已组织100期，参与人数5741人，让老年客户能够畅享数智生活。为了让老年人可以轻松自在、安心舒适地办理业务，浙江移动还在全省1000余家营业厅进行了“长者服务”升级改造，为老年人提供爱心座椅，设置了无障碍爱心通道。

“现在长者客户的需求，已经不光是学会使用智能手机那么简单，更是要通过智能手机提高生活品质。所以，我们接下来还会开展更多丰富有趣的银龄学堂，让长者客户尽情享受美好的数字生活。”浙江移动工作人员介绍。

安全服务：“机伶”反诈，拦截骚扰呼叫8.5 亿次

近年来，电信网络诈骗花样翻新。其中，层出不穷的骚扰电话、恶意信息，令人不胜其烦，严重干扰人们的正常生活，更有人因为诈骗电话、诈骗短信而遭受财产损失。

在为打造净朗通信环境方面，浙江移动向客户提供了防骚扰的“机伶”贴心服务，目前已为累计拦截各类互联网恶意访问2300亿次，累计拦截骚扰呼叫及境外诈骗来电骚扰超8.5亿次，为客户提供了安全绿色的通信网络服务。

“骚扰电话不仅严重影响了我的工作和生活，还让我对通信网络环境的安全性产生了疑虑。”温州的移动用户王女士说。当她了解到浙江移动推出了一项名为“机伶”的防骚扰贴心服务，怀着好奇的心情，决定尝试一下这项服务。自那以后，那些曾经让她不胜其烦的骚扰电话和恶意信息，在“机伶”服务的帮助下，被一一拦截。

据了解，像王女士这样的用户，在浙江移动已经超过了2100万。他们都在享受着“机伶”服务带来的安全、绿色的通信网络环境。而浙江移动也将继续致力于为客户提供更优质的服务，让每一个用户都能拥有一个净朗的通信世界。

心级服务：让科创迸发“心”动能

近年来，作为科技创新领先运营商，浙江移动系统打造以5G、算力网络、能力中台为重点的新型信息基础设施，创新构建“连接+算力+能力”新型信息服务体系，以科技创新迸发“心”动能。

浙江移动一方面系统打造新型信息基础设施，夯实产业转型升级数智底座。建设5G基站规模达14.7万个，在全国率先实现全省行政村5G全覆盖。有线宽带覆盖规模达4000万户，千兆用户接入能力达到3400万户，所有地市均建成“千兆城市”。同时加快算力网络产业实践，强化数据中心布局，形成“中心、边缘、热点”梯次布局的算力体系，目前已完成全省11个地市、31个区县的覆盖，通算规模超19万vCPU，构建了“训推渲”多样性异构算力池，形成了“同城1ms+区域3ms+全省5ms”低时延网络圈，打造全栈国产化的端到端算力平面，率先试商用算网大脑，成为全国首批信通院算网大脑能力认证单位，全力推动数智新基建底座实现新升级。

另一方面，浙江移动创新构建新型信息服务体系，加快推动行业应用全面“落地开花”，深入开展“5G扬帆行动”，创新5G全连接工厂、数字孪生、工业视觉AI质检、车路协同、智慧物流、未来农场等多样化的场景应用，服务10万企业上云，积极输出5G+工业互联网解决方案，推动5G深度赋能工业全场景、全周期、全环节，携手行业龙头企业，打造宁波爱柯迪等一批典型标杆, 形成规模示范效应。 截至2023年底，浙江移动赋能全省“5G+工业互联网”项目总数超600个，携手企业打造了25个省级未来工厂。在工信部主办的第六届“绽放杯”5G应用征集大赛中，浙江移动获得23个全国奖项，其中3个全国赛一等奖、1个标杆金奖，获奖总数、获奖质量均居全行业第一。

与此同时，浙江移动还进一步加强建设技术领先、绿色节能的智算中心，打造大规模社会算力汇聚、供给的新模式和新业态，强化通算、智算、超算等多样算力统筹运用和大规模供给，推动算力成为像水电一样‘一点接入、即取即用’的社会级服务，不仅在全国率先点亮中国移动重要区域型智算节点，还拓展了浙大启真、西湖大学、图灵小镇、萧山智算等多个X型节点，在全省范围形成了双平面智算架构，总智算规模达到4.5 EFLOPS（每秒进行百亿亿次浮点运算的能力）。

面向未来，浙江移动将持续提升服务品质、创新服务模式，深化“心级服务”品牌内涵，推出更多的惠民举措，全力保障客户权益，为广大消费者提供消费更透明、服务更便捷、沟通更方便的高品质通信服务，营造安全放心的信息通信消费环境，满足人民对美好数字生活的向往。