贵阳：自助化赋能远程服务 打造“省心、高效、暖心”金融新体验

多彩贵州网讯(通讯员 郭煜杉、冯宁利、许竞丹)自2026年初起，工行贵阳金阳世纪金源支行积极响应工总行“五化”转型战略号召，将深化网点运营改革视为关键任务，积极探索金融服务模式创新。该行以“自助化赋能”为核心引擎，着力提升远程业务办理效能，成功将“减负增效、便民利民”的服务宗旨落到实处，为周边客户带来了耳目一新的金融体验。

步入工行贵阳金阳世纪金源支行，细心观察便能发现其服务的精细化程度。客户甫一进门，工作人员便主动上前，快速精准地识别其业务需求与自助操作能力，据此提供“量体裁衣”的分层服务。对于熟练使用智能设备的对公客户和年轻群体，工作人员会热情引导其通过智能柜员机、手机银行等渠道自主完成业务，减少非必要的人工干预，让效率优先的客户享受无缝衔接的快捷服务。面对具备一定基础但操作尚不熟练的客户，工作人员则化身为耐心的“向导”，在一旁清晰指引操作步骤，及时解答疑问，并适时给予鼓励，帮助他们跨越“数字鸿沟”，逐渐建立起独立操作的信心。而对于老年客户和行动不便的特殊群体，该行则倾注更多关怀，提供“全程陪伴式”服务，工作人员不仅细致指导每一步操作，更注重沟通交流，确保客户完全理解、安心办理，让服务在高效之余更添一份温暖人心的力量。

为实现远程服务效能的最大化，该行对业务流程进行了系统性重塑，尤其聚焦于线上预约、业务办理、实物交付三个核心环节的优化。在预约阶段，该行便通过线上渠道主动指导客户预先完善开户信息，填写关键资料，大幅减少了现场沟通和资料准备的时间成本，使客户“到即能办”。进入业务办理环节，优化的设备操作界面、清晰的双屏指引以及工作人员简明扼要的现场解说，有效提升了客户的自主操作流畅度。同时，在精心规划的等候区提供温馨的环境与细节关怀，让短暂的等待也变得从容舒适。在实物交付环节，该行特别设立了安静、有序的专属服务专区，优化了业务动线设计，严格保障客户隐私安全，并实现了远程指令处理与前台实物交付的高效、无缝衔接，形成了一条完整顺畅的服务链条。

该行深刻认识到，提升客户的自助化水平是其服务转型成功的关键。通过持续引导和赋能，支行正稳步推动服务模式从传统的“人工全程陪同”向更先进的“客户自主办理+智能高效辅助”转变。这一转变带来的成效是双赢的：一方面，远程业务的单笔处理效率显著提升，网点宝贵的人力资源得以从简单重复操作中释放，投入到更具价值的复杂咨询和深度客户关系维护中；另一方面，客户享受到的是流程更简化、操作更自主、体验更顺畅的服务。新模式有效发挥了“减负增效、优化体验”的核心作用，为网点实现轻型化、高效化运营注入了强劲的新动能。

新模式运行以来，其积极成效已在客户体验和网点运营中清晰显现。客户整体业务办理时间得到明显缩短，等候时长大幅减少。不少客户在办理业务后由衷赞叹：“以前办业务免不了要等很久，现在提前准备好，来了很快就搞定，真是省心多了!”“机器操作步骤清楚，旁边还有工作人员随时解答，心里很踏实，效率特别高!”这些来自客户的真实反馈，正是服务优化最有力的证明。客户满意度急步攀升，“省心、高效、暖心”逐渐成为客户评价工行贵阳金阳世纪金源支行服务的口碑热词。

下一步，工行贵阳金阳世纪金源支行将以科技持续赋能服务，以真情温暖客户，矢志打造区域便民、利民的金融服务新标杆，让金融服务的普惠之光照亮更多人的生活。

一审：李晓芳

二审：李懿

三审：雷晓明