【天眼问政·记者帮你问】餐饮商家遭恶意差评，律师：及时收集证据维权

近日，“天眼问政”栏目接到贵阳市民刘先生反映，自己是某外卖平台的进驻商家，经营的店铺被用户恶意差评，与用户沟通无果甚至被投诉恶意骚扰从而被平台扣分，对商户在平台的信誉评分有影响，进而导致接单率大大下降，对店铺各方面影响较大，也对经济造成了一定损失。后续向警方报案调查取证及12345等各有关部门咨询也未得到妥善解决，希望得到媒体关注。

8月5日，记者联系到当事人刘先生，根据他提供的与用户通话录音及平台订单信息，此次事件中，商家共有三笔订单被用户点差评。用户下单虽为不同的手机号码及身份信息，但下单地址均为“中天会展城B区-第二中学”，商家怀疑受到恶意差评，针对此事与用户沟通无果。

平台三笔订单具体情况（刘先生提供）

“三笔订单被用户差评以后，我第一时间查看了用户的差评，其中86号订单评价图片显示在未动过的食品表面有一撮头发。我分别联系86、23、24号订单的用户进行沟通，86号订单用户同意到用餐地点找餐取证。但我到达现场以后，用户以‘不住这边’‘餐是朋友点的’‘餐已经在当晚扔掉’为由拒绝取证。联系23号订单用户，也是以朋友点的餐为由直接挂断电话，24号订单用户电话直接没打通。”

刘先生告诉记者，他曾两次与86号订单用户沟通，结果被投诉恶意骚扰从而被平台扣分。后续又致电86、23号订单的送餐骑手进行核实，两笔订单的骑手均称接电话的客户为一名女士，但在路边取餐的客户为一名男士。

差评反馈图具体情况（刘先生提供）

“我们近期没有和用户产生过矛盾，初步怀疑为之前投诉的未到店就点‘取餐’的骑手所为，可能是外卖平台就双方纠纷处理未让骑手满意而被报复。”刘先生说，他也向警方报案，同时向外卖平台区域经理反馈相关情况，希望平台能及时调查处理，维护商户合法权益。

根据刘先生陈述，警方在接报后联系了86号订单用户当事人。当事人表示用筷子夹粉时，发现餐内有两根一长一短的头发掺和在粉内，但是拍照不清楚，于是把头发夹出来放在表面拍照进行差评。因商家沟通时态度不好，所以不愿配合，如果商家态度好一点愿意配合撤销差评。

“用户陈述存在漏洞，我们出餐时通常会在食品表面撒一层芝麻防止此类情况发生，差评图片明显看到芝麻未被动过，但用户却表示在夹粉时发现头发。而且图片上头发也是一坨，不是两根一长一短，我们怎么可能犯这种低级错误，出餐掉一坨头发进去。”刘先生表示质疑。

针对相关问题，记者联系了外卖平台进行反馈核实。该平台工作人员称，经核实，三笔订单根据下单用户手机号码和ID查询均未查询到有注册骑手信息的情况，无法证明是此前未到店就点“取餐”的骑手所为。但三笔订单收货地址均一致，分别为：中天会展城B区-第二中学（停车场出口到了打电话）、中天会展城B区-第二中学（停车场出口打电话）、中天会展城B区-第二中学（门口）。建议商户报警处理，平台将全力配合警方调查。

记者联系了观山湖长岭派出所民警进行情况核实，但电话未能接通，未能了解到案件侦办进展情况。

商户遭到恶意投诉，该如何维护自身权益？当经济受到损失又该由谁来赔偿？对此，记者咨询了“天眼问政”律师团成员、贵州省优秀党员律师、惟胜道律师事务所专职律师兰双苹，请她从法律角度分析，给出专业建议。

兰双苹律师表示，餐饮商家遭遇恶意差评时，应积极收集证据，通过平台投诉和法律途径进行维权，并根据实际损失情况，合理要求赔偿。在维权过程中，务必保持冷静、理性，严格遵守法律法规，确保自身行为的合法性。

遭遇恶意投诉，首先，应完整地收集、固定相关证据，如：

1.差评内容：完整保存恶意差评的原文，以证明其内容的不实、恶意或与事实严重不符。

2.交易记录：提供与该差评对应的订单信息、消费记录、服务过程记录等，证明商家已履行了合同义务，不存在差评所述问题。

3.沟通记录：保存与该顾客的沟通记录，如电话录音、聊天记录、邮件等，以证明商家曾尝试解决顾客问题，但顾客仍给出不实差评。

4.其他证据：如现场监控录像、员工证词、其他顾客的正面评价等，用以佐证商家的服务质量。

在准备充分后，可先向自己入驻的平台进行投诉，要求平台介入调查，请求平台删除或屏蔽恶意差评，投诉可选择以下路径：

1.在线投诉：大多数电商平台设有在线客服系统或专门的投诉举报入口，商家可以直接在平台上提交投诉申请，详细描述问题，附上相关证据（如差评内容、交易记录、沟通记录等），并明确提出删除或屏蔽恶意差评的诉求。

2.电话投诉：部分平台还提供电话客服服务，商家可以直接拨打客服热线进行投诉，向客服人员详细说明情况，提供相关证据，并要求处理。

3.邮件投诉：对于一些复杂或重要案件，商家可以选择通过电子邮件向平台的法务部门或专门的投诉邮箱发送投诉信，详细阐述问题，附上证据，并明确提出诉求。

若平台投诉无法解决争议，可寻求法律途径：

1.律师函警告：向发布恶意差评的用户发送律师函，指出其行为的违法性，要求其立即删除差评、公开道歉，并停止侵权行为。同时，保留发送律师函的证据。

2.提起诉讼：如对方不予理会或平台处理不满意，可考虑提起民事诉讼，以侵犯名誉权为由，要求法院判令对方删除差评、公开道歉，并赔偿经济损失和合理维权费用。在诉讼中，需提供前述收集的全部证据。

3.损失赔偿：

经济损失：计算因恶意差评导致的直接经济损失，如营业额下降、客户流失等，可通过对比差评前后一段时间的经营数据进行估算。同时，保留相关财务记录、销售报表等作为证据。

商誉损失：对于难以量化但实际存在的商誉损害，可以请专业机构进行评估，或参考类似案例，合理估算赔偿金额。

4.要求支付合理维权费用：包括律师费、诉讼费、鉴定费等因维权产生的合理支出，应保存相关发票、收据等凭证。

贵州日报天眼新闻记者 瞿浩然 陈龙

实习生 张煜雪

编辑 郑康宁

二审 涂涌

三审 庞博