平安金服：坚守初心，向光而行优服务

吕寻超是平安金服济南分公司银行及信用卡客服中心的员工，也是平安金服2023年度“服务明星”荣誉获得者。2017年他加入平安金服济南分公司，七年如一日坚守服务初心，成为服务明星典范和高品质的代言人，以实际行动践行中国平安让客户“省心，省时，又省钱”的价值主张。“要做就做最专业的”，这是他经常对同事讲的话，也是他坚定学习成为“服务明星”的秘诀。

追光，做努力的专业人

加入平安金服前，吕寻超是平安区拓的客户维护专员，从原来的一线营销员到业务回访专员，面对身份的转变，他开始有些束手无措，有一些看似简单的问题，他也需要求助老师和团队长。但是面对困难，他始终保持着咬定青山不放松的昂扬斗志，并一直怀着真诚为客户服务的初心。

正是这样的初心，驱动着吕寻超努力学习专业知识，不断提升业务水平。不上班的时候他经常自己来公司听绩优员工的录音，然后和自己的话术作对比，及时弥补自己话术短板；遇到知识盲区，他也会积极与上级和同事沟通交流，不断增加自己的专业知识储备。

客服的业务知识经常会更新，客户的服务诉求也不尽相同。为了能够准确地掌握最新产品信息，吕寻超每天早上会提前至少半小时来上班，查看更新的业务知识，产品条款以及操作标准，率先了解最新的工作要求，保持高品质的服务水平；对于需要反馈至专业公司核实的业务单，吕寻超也会及时上报并跟踪查看处理意见，在后续服务中给到客户最准确的答复。

吕寻超说：“努力真的会上瘾，专业让我变的有成就感，当客户满意度的挂断电话，我感觉我在做天底下最伟大的职业”。

发光，做多岗位的品质达人

这些优秀的工作习惯，让吕寻超快速跻身公司优秀员工队列，入司后他先后在客服共享常规、首航、面签等多条业务线工作，在每条业务线上他都能绽放耀眼的光芒，不管是产能，品质，服销还是满意度，吕寻超每一项指标都能做到区域前列，近两年的业绩排名也一直保持在领先位置，同时他还保持着零差错件的高品质服务，为周围伙伴做好表率。吕寻超说：“服务没有终点，既然客户选择了我，我就要把服务做到极致”。

2022年，吕寻超转入济南分公司银行及信用卡客服中心汽融呼入团队，为在平安银行办理车贷的客户提供全方位贷后咨询办理服务。

闪光，做客户的代言人

2023年底，罗先生进线称提前还款，车子要卖掉。吕寻超了解情况后立即在线指导客户口袋银行APP上预约，在预约过程中吕寻超了解到客户车已卖，时间长了可能会产生违约金。吕寻超立即主动帮客户特殊申请绿色通道优先还款，并在线一步一步指导客户操作，让客户在半小时内足不出户通过口袋银行APP上手动操作完成还款。罗先生操作完成后对吕寻超的服务赞不绝口，一直夸：“服务太好了，既给我节约了时间，又帮我避免了违约金的产生，太感谢你了”。随后吕寻超又帮助客户在线完成了电子解押，一般正常解押需要10个工作日，吕寻超与银行方说明情况后为客户加急到3个工作日解押完成并邮寄给客户登记证。事后因为吕寻超的极致服务，客户给他特意寄送了锦旗。

这样的案例在吕寻超每天的接线过程中都在发生，专业的技能和敏锐的洞察力让他总是可以快速判断客户的深层需求，给客户带来极致服务体验。

正是凭借这日复一日的优质的服务，吕寻超全年品质长期蝉联济南分公司汽融条线第一名，同时他在2023年获得客户表扬件12件，称赞10个，锦旗5面，并因此获得2023年度平安金服2023年度“服务明星”荣誉称号。每一次接起电话，他都从“心”出发，真正给客户提供“省心、省时又省钱”的服务，让客户感受到温暖，做有温度的金融服务！ 吕寻超的故事只是万千客服人的缩影，他用实际行动诠释了“专业创造价值”，这也是每一位95511客服人的追求。