售后宝与百年企业特灵同行三年，助力赢得新创收

来源：极目新闻前言2023年是特灵携手售后宝的第三个年头。10月，售后宝团队奔赴新加坡，在特灵亚太总部开展TraneAsia-PacificDispatchingsystemprojectKickoff（特灵空调亚太地区服务派工系统启动会）。这三年来，售后宝见证并参与了特灵的服务数字化之路，从大中华区出发，共赴东南亚。

“数字化”是这个时代留给企业最为明显的烙印。受经济下行影响，企业比过往任何时候都关注降本增收，而数字化是可以同时实现“降本”、“增收”的有效手段之一。特灵创建于1885年，并在接下来的一百年时间里，奠定了其作为温控系统先驱的地位。百年以来，通过与行业和消费者合作，特灵开发并改变了行业规则的解决方案，从产品与系统、楼宇集成自控系统、楼宇服务、配件支持等业务视角满足动态市场需求。01特灵，服务型制造业典范服务型制造指的是基于制造的服务和面向服务的制造，是基于生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合，是一种新的制造模式。特灵就是典型的服务型制造。

特灵致力于为商用和民用应用提供舒适、节能的室内环境，他们认为，完善的服务可以满足客户的建筑性能需求，也能为客户节约节省更多成本。据统计数据显示，一台机组在其服役期间所花费的成本中，机组本身只占了6.61%，制冷剂占了约0.03%，而机组的使用成本却高达93.36%，它包括了运行成本、维护保养成本、故障检修成本等。由此可见，运行费用是决定机组性价比的最主要因素。针对这一情况，特灵推出合约保养服务，对机组进行预防性保养，以提高机组运行期间的性能，同时为客户节约成本。为满足多样性的客户需求，特灵推出精英启动服务、维修保养服务、升级改造服务、特灵智能监测服务四大板块共计15项服务。

服务型制造业的服务部门承担的职责比普通制造业更为丰富，特灵的服务部门承担服务支持和服务创收两个主要职能，前者负责售后服务，保障客户正常使用，后者负责在售后里挖掘新商机，实现服务创收。两个团队有独立负责的工作内容，又互相协作，服务支持团队为客户提供良好的售后，同时传达商机给创收团队，而创收团队则需要具备更强的商务能力。02数字化服务建设，从中国出发在“竞品质”时代，产品是特灵的立身之本，服务则是撬动市场新增长的另一关键筹码。特灵希望能给用户提供优质的服务体验，以获得更高的用户忠诚度，从而带来新增长，数字化、智能化技术发展给了清晰的可实现路径。2021年，特灵中国与售后宝展开合作，在大中华区建设数字化客户服务系统，通过售后宝管理售后需求、调度工程师快速开展服务，管理备件、产品，促进服务商机转化。

项目制管理，让量身定制贯穿始终特灵致力于为不同功能性建筑的空调和冷热水提供整体解决方案，针对不同客户的特点，为客户“量身定制”细致周到的系统节能解决方案和全方位的工程服务。以特灵的“交钥匙”工程系统解决方案为例，从最初的勘察设计到完工后的维护运营，根据业主的不同需求提供一站式专业服务，能彻底解决系统与设备的匹配问题，并节省因设计与施工环节的脱节导致的额外成本。极致周到的服务背后是是跨多个部门角色的协同，是配件、工具的精准管理，是任务、计划、风险的全方位把握。售后宝为特灵提供了服务项目管理解决方案，基于特灵空调机组安装实施流程，从人、财、物、事四大维度提供管理。从勘察到完工，跨团队多项目统一管理，让项目交付过程透明可控，进度、关键里程碑、阻塞点一目了然。

借助售后宝项目管理，特灵空调的服务交付流程都可以在线上流转，项目经理不再需要借助纸质工单、电话联系等传统手段进行任务派发和情况沟通，系统会根据项目类型和地理位置分配给合适的工程师。从项目开始到交付验收完全实现数字化流转，服务协同效率大幅提升，实施周期大幅缩短，客户满意度和体验感自然也就得到极大提高。服务商机，服务部门创收新门道特灵丰富的服务产品给服务团队提供更多激励机会，服务工程师在现场工作中发现销售机会，反馈至创收团队，由创收团队来进行服务商机转化。基于这一特点，售后宝为特灵打造了服务型创收工单流程，与常规工单流程相比，添加商机管理和协同跟进功能。一方面，涉及到客户基本信息、产品情况、服务跟进情况，甚至是合同、客情、商机等相关情况，都在平台进行整合，形成了一个小型的客户CRM管理系统；另一方面，全维度产品电子档案，不仅包含产品基本信息，还可以通过机组保内外状态的自动判断，提醒服务人员进行质保收费，节省人工查找时间，避免信息错漏，助力服务创收。

03携手三年，从大中华区走向东南亚特灵的客户服务数字化转型在大中华区首先试行，通过技术派工管理、分包服务商管理、备件管理、工具管理、定位/EHS、工地管理、项目管理、业务报表八大模块帮助特灵进行客户服务数字化升级，让特灵派工效率翻一倍，降低50%服务运营管理人工成本。随着东南亚数字化经济市场蓬勃发展，东南亚地区的数字化市场已成为全球数字经济市场的重要组成部分，其电子商务、数字支付和金融科技等领域所涉及的用户群体不断扩大，市场规模也在不断扩大，数字支付市场不断增长。基于大中华区成功的经验，2023年10月，售后宝和特灵二次牵手，携新一代智能客户服务解决方案启航东南亚。

当前，随着全球新一轮科技革命和产业变革的浪潮兴起，数字技术、数字经济已经成为推动世界经济复苏增长的新动能。数字技术与实体经济深度融合是未来产业发展的主旋律，相信特灵和售后宝将乘着数字化东风，扬帆起航，在世界舞台展现全新的活力。（来源：财商资讯）