解纷息讼 调解为民“耿正松工作室”让消费者很放心

中国消费者报报道 在江苏省淮安市金湖县，消费者只要遇到矛盾纠纷问题，首先想到的就是耿正松劳模创新消费纠纷调解工作室。近日，《中国消费者报》详细了解了这位消费者心目中的“娘家人”“代言人”——耿正松。

据了解，耿正松劳模创新消费纠纷调解工作室成立于2017年底，始终秉持解纷息讼、调解为民的初心，将纠纷控制在源头、矛盾消除在当地，筑起矛盾纠纷化解的“第一道防线”。7年间，共受理各类消费纠纷9516件，按时办结率100%，调解成功6452件，调解协议履行率100%，为消费者挽回经济损失300多万元。

耿正松（左二）讲解产品真伪识别和消费维权要点。资料图片

瞄准“关键点” 巧妙破局

“这一投诉经过多方联系，跨越两省，耗时2个月，最终帮助消费者协调赔偿3600元，我才松了一口气。”耿正松如是说。几个月前，消费者凌女士投诉称其家中房子装修后两年一直未住人，可当搬进去几天后，阳台的推拉门就突然倒塌，将家中孩子砸伤。接诉后，耿正松立刻赶到现场了解情况，并联系销售推拉门的商家协商。商家表示，推拉门已卖出两年时间，不在质保期内，认为事故原因可能是消费者使用不当，拒绝赔偿。鉴于损失已经造成，责任归属确实很难认定，耿正松又联系了推拉门的总经销商，仍未获得处理结果。最后，耿正松几经周折联系到了位于河南的生产厂家，在与当地的市场监管部门共同沟通调解后，为消费者争取到3600元的赔偿。

无独有偶，2023年9月，一小男孩在托儿所玩滑滑梯时不慎摔倒，导致上肢骨折，耗费了大量的时间精力与钱财，托儿所一直未赔偿，家长便找到了工作室。耿正松经与涉事托儿所多次沟通，说服托儿所同意到工作室双方当面调解。为调解顺利进行，工作室充分收集了与意外伤害有关法律法规、司法解释，使托儿所负责人认识到其责任，主动答应进行赔偿，成功将一起本来要诉诸法院的民事纠纷巧妙化解。

多年来，耿正松劳模创新消费纠纷调解工作室始终把讲法理、解民忧放在首位，经工作室调解的纠纷，没有一件上升到司法层面，有效遏制了消费纠纷矛盾激化和冲突事件的发生，促进了社会的和谐稳定。

聚焦“需求点” 暖心化解

“消费维权，执法铁军”。走进耿正松劳模创新消费纠纷调解工作室，便能看到这样一面锦旗，该锦旗来自一位河北的消费者。

“十几块钱的事，真没想到这么重视。”2022年5月，该消费者从网上购买了一盒秋梨膏，到货后发现为“三无”产品，了解到卖家来自金湖县，当即拨打了举报热线。接诉后，耿正松并未因商品总价不高而忽视。他迅速联系到卖家，在了解到卖家是因自家秋梨膏做多了吃不完，索性通过朋友圈卖出去后，耿正松和卖家进行了细致沟通，并进行普法教育，让卖家了解到存在的过错，最终卖家心服口服，赔偿消费者500元。

这样的暖心化解也不止一例。2023年，金湖一位消费者提前预订的婚宴因故无法按期举办，想要酒店退还预付款2000元，遭到酒店拒绝。该消费纠纷矛盾转到工作室后。考虑到消费者的不便，工作室没有像往常一样召集矛盾双方当面沟通协调，而是由工作室调解员上门和酒店沟通，再利用微信组织双方在网络上进行交流。最终经过调解，矛盾得到圆满化解，该消费者拿回了预付款。

工作室成立以来，共开展各类不见面调解300多次，化解各类消费纠纷200多件，有效减轻了消费者的维权成本，方便了矛盾的解决，工作室已成为金湖县化解消费矛盾纠纷、开展法治宣传的重要阵地。

找准“平衡点” 护航双赢

“麻烦耿老哥帮我们看看产品标签有没有问题？”信息发送人吕老板之所以这么谨慎，是因为差点儿在食品标签上吃大亏。几年前，因工作失误，吕老板在食品标签上错误印刷了一种添加剂，被来自山东、河南和江苏省内部分地区的职业投诉人大量购买并举报，一审损失十多万元。吕老板万般无奈找到了耿正松，详细了解事情原委后，耿正松决心一定要还企业清白。他邀请权威鉴定机构对产品进行鉴定，确定并未添加违法成分，依据该鉴定书和相关事实，历经波折，二审最终判定吕老板属于无心过失，不用赔偿。此后，两人便结下了深厚的友谊。

从事消费者纠纷调解多年，耿正松一直致力于让矛盾双方互相理解，达成双方满意的结果，赢得了无数消费者乃至经营者的信任。

多年来，耿正松一直不忘学习，在他看来消费纠纷调解员的知识面必须广，才能应对各种情况，守护好各方权益。耿正松先后获得“金湖县劳动模范”“金湖好人”“淮安市爱岗敬业新时代好人”等荣誉称号。工作室先后获评淮安市总工会表彰的“十佳劳模工作室”，并被淮安市司法局评为第三批“淮安市金牌人民调解室”。（刘梦 周春燕 薛晶晶）