以更好的服务文化滋润长三角营商环境

本文转自：解放日报

以更好的服务文化滋润长三角营商环境

徐根兴

徐根兴

一个地区的服务文化，是指一个地区的各个服务主体，包括政府及其部门、社会组织、企业在为社会和公众提供服务过程中的服务理念、服务态度、服务技能等方面的综合素质和价值体现。这些因素都会构成社会和公众对服务质量、服务形象的评价和体验。从以我为中心、以方便管理者为中心转向以公众为中心、以服务对象为中心，这是地区服务文化转型的标志性特征。

近五年多来，长三角在政府服务理念方面有了重要的变化，从提出“不见面审批”“最多跑一次”“一网通办”，到三省一市服务平台起名，江苏叫“苏服办”，上海叫“随申办”，浙江叫“浙里办”，安徽叫“皖事通”，都体现了这种变化。当前，为了培育未来产业，发展新质生产力，长三角更需要以深刻的反省和自我革命精神，推进构建符合新质生产力发展的新型生产关系，培育好的营商环境就是构建新型生产关系的发力点。

历史上的徽商为什么能有几百年辉煌？因为拥有深厚的经商文化。当下浙商为什么会有很高的知名度？这都与文化有关联。一个地方的发展，需要文化的浸润，竞争的优势、创新的优势背后，都是文化的浸润。长三角要以更好的服务文化涵养人的品格。首先是增强服务的职业意识，服务中，知识要讲究实用，技能要强调专业，态度需要敬业，思维方式上要求重视效果，价值观上要求开放与包容。

笔者曾经在逛杭州一条乡镇小街时，想去洗手间，问正在晒太阳的本地一个店主怎么走，结果对方说：比较远，你就用我家的洗手间吧。瞬间让我对这个小镇产生好感，生动验证了人人都是旅游形象、都是营商环境这句话。

为什么哈尔滨会热“雪”沸腾？为什么淄博烧烤现象获得如此关注？为什么贵州“村BA”“村超”会吸引那么多人的眼球？如果仅仅理解为这是炒作、是噱头，那实在是太肤浅了。如果没有精心的策划、大胆而严谨的操作、对整个过程强有力的把控引导，哈尔滨、淄博、贵州榕江县就不可能有现在的美誉度。对的管理点亮了城市的光辉，真诚的服务、有效的方案、正确的实施把资源焐热了，把游客的心焐热了，把城市的冬季焐热了。

去年最后一天笔者在南方某市电视台跨年晚会上，看到一句话，精益化管理不是语文，而是数学，不要用感性的模糊判断，而要用理性的精算方法。上述地区能赢得全国公众认可，不是因为那些原则性口号，而是管理上非常严谨有力的执行，方向上看得准，资源上用得上，成本上控得了，有毅力所以守得住，总之，会选择、能坚持、懂爱惜，值得长三角城市学习借鉴。

一个地区的资源和发展要素就像服装与时装的区别，服装主要突出的是实用功能，而时装除了实用功能，更强调的是设计和品牌，所以，只有植入创意，才能让一个城市的资源变资产、资产变资本。有些人对网红城市、网红现象不以为然，但如果不能透过现象看本质，那么，所有的本质都会淹没在现象里。一个城市成为网红城市都是因为让公众产生了跟以前对这个城市的认知所不一样的认知。关键在于，不是第一，不是优秀，不是最好，甚至很普通、很平凡，但通过网红走上了优秀的方向或者轨道，激励着一个城市不断变得更好。

一个城市，更重要的是通过实施战略和规划，在具体的战术环节主动、生动、能动地演绎一系列的网红人物和网红事件，塑造城市形象，让实施战略的过程，就是公众动员、公众参与的过程，让这个过程充满着向心力、凝聚力，富有情感地体现“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，这是体现城市管理魅力的重要方面。

培育网红城市，更重要的是要能够号准公众的脉，懂得公众心理，对消费浪潮保持敏感，在心动处动人心，在行动上安人心，在过程中不断激发人心，这些方面做得有效而扎实，就决定了网红的启动、启动后的规模、规模之后的走稳、走稳之后的收获。

现在长三角很多城市都在建设儿童友好型城市、青年友好型城市、老年友好型城市，旅游就是对这种“友好型”建设的一个具体检验。必须指出，成为网红城市，主要不是靠技巧，而是靠学习、靠技术，学习能力，决定了城市管理能力和地区发展能力。

有了这种能力，才能持续改善营商环境，巩固服务文化，提升地区形象。这几年，在旅游旺季，总有一些案例曝光，涉及一些城市个别商家的宰客现象。而网红城市的出现，让全国各地游客眼睛一亮，这是用案例展现地区形象和营商环境，用服务文化支撑城市形象，比单纯的推介政策更动人，比讲大道理的宣传更透彻。其实，哪里都有不良现象，都有宰客案例，关键在于不能在社会层面或者网络上有较大范围负面的思维定式，这对一个地区会形成较大的误解和伤害。

总之，改善营商环境，不仅仅体现在政府层面，只有长三角地区服务文化的升华，才能更好支撑营商环境。

（作者系中共上海市委党校经济学教研部教授）