以“标准之上，温度有加”理念绘就金融人文长卷

2025年，招商银行南京分行深入践行金融工作政治性、人民性，持续打磨服务细节，强化对弱势群体的关爱，秉持“标准之上，温度有加”的服务理念，在提升客户体验的路上不断前行，让金融服务真正有温度！

鼓楼深处暖意正浓

在城市核心地段的车水马龙间，招商银行南京鼓楼支行的服务窗口始终亮着一盏暖灯。这里没有流程化服务，而是以“营+极致服务”为笔，将人文关怀融入服务细节，尤其让老年客户感受到如家人般的温暖。近日，一段关于行动不便客户刘阿姨与支行员工间的暖心互动，生动诠释了这份温度。

那天，正在厅堂的孙主管被一句带着无奈的轻叹拉住了脚步--“现在来银行，对我真是太不方便了。”说话的是刘阿姨，脸上难掩奔波的疲惫。孙主管立刻俯身靠近，耐心听她道出缘由：原来她因颈椎病常年需靠轮椅出行，来银行办理业务的每一步都充满挑战。

“阿姨您别着急，我们来想办法。”孙主管当即行动起来。她先细致协助刘阿姨办完业务，随后蹲在轮椅旁，手把手教她使用手机银行预约服务，“以后您想过来，提前在手机上约一下，或者来个电话，我们提前准备好，您到了直接找我就行。”她轻声却坚定地承诺，“而且每次来，我们都会安排专人全程陪着您，从进门到办完业务送您出门，一步都不用您担心。”业务结束后，孙主管推着轮椅缓缓穿过通道，小心避开障碍物，稳稳将刘阿姨护送到支行外的平坦区域。她特意俯下身，帮刘阿姨理了理衣角，轻声叮嘱：“路上慢些，有任何事随时给我们打电话，生活上的小麻烦也可以找我们哦。”那语气，像叮嘱远行的亲人般自然亲切。这一连串细致入微的举动，让刘阿姨眼眶渐渐湿润。她紧紧拉住孙主管的手，声音抑制不住地颤抖：“小姑娘，你真是把‘为人民服务’落到了实处啊！你们这服务，不是嘴上说说，是真真切切暖到我心窝子里了！”

对老年客户的耐心倾听、搀扶时掌心的温度、雨雪天主动撑开的雨伞、为视力不佳的老人逐字读清单据内容……这些看似微不足道的细节，实则是招商银行践行“标准之上，温度有加”理念的日常。它们像一颗颗投入心湖的石子，激起老人们对银行的信任与依赖，也让金融服务跳出了“数字与凭证”，成为传递情感的纽带。

盛夏里的无声守护

盛夏七月，骄阳似火。招商银行镇江中山支行的叫号提示声清脆响起，一位女士在大堂经理的引导下，缓缓走向柜台。柜员小徐发现该客户是聋哑人士后，立刻调整服务方式，一场暖心的“无声对话”就此展开。

小徐运用平日掌握的基础手语，又取来便签纸一笔一划书写，耐心询问客户需求。原来客户想修改手机号等个人信息，并开通动账通知服务。当得知动账通知需要收费时，客户眉头微蹙，细致的小徐精准捕捉到客户的难处，专业贴心的她立刻在纸上写到：“手机银行也能免费查收支明细，我教您操作吧？”见客户微展的眉头和仍无措的茫然，小徐当即走出柜台，俯身在客户身边，一步一步细致指导。

从登录手机银行、修改绑定手机号，到重置密码、演示收支明细查询，每一步都展示得清晰明了。客户对智能设备不太熟悉，小徐还贴心地用便签写下操作步骤及要点。几番练习后，客户终于熟练掌握了基本操作，脸上绽开满意的笑容，连连用手语比出“谢谢”。

纸短情长。这场纸笔与手语间流转的真诚，正是招商银行基层网点用心服务听障人士的一个缩影，更是持续提升服务质量、深耕助老助残服务的生动写照，也让“标准之上，温度有加”的“营+极致服务”更具象化。

金融服务的本质，是对人的关怀。未来，招商银行南京分行将继续怀揣“标准之上，温度有加”这份温暖与担当，以更贴心的服务为笔、更细腻的关怀为墨，在金融服务的长卷上不断添绘新的温暖笔触。