【天眼调查】花钱买机票，退票变成代金券？消费者质疑遭遇“霸王条款”

日前，“天眼问政”栏目接到香港市民吴先生的来电反映，他于2024年11月28日在某购票平台预订了香港至日本大阪的往返机票，但因为签证原因，他于同年12月17日在平台申请退票，但整个退票过程让他很是郁闷。

“机票退改要收取部分退票费，这我是能接受的。但是我与平台多次沟通中，客服工作人员也并未提及代金券事宜，直到我收到的退款不是现金，而是代金券，这让我难以接受。”吴先生表示，不退款仅退代金券，航空公司这样的操作算不算霸王条款？

记者了解，吴先生购买的香港至日本大阪的往返机票总价8279元，在他与购票平台客服工作人员的沟通中，对方提醒退票会扣除1000余元的退票手续费，吴先生表示接受。直到今年1月初，他查看平台退款流程时才发现，应该以原支付渠道退款的现金，航空公司以两笔代金券组合方式，退回至他的平台账户。

截图：航空公司退还的代金券。吴先生供图

从吴先生提供的截图显示，航空公司第一笔退还的代金券为港币6334元，第二笔退还的代金券为日元18530，两笔折合人民币7040元。

吴先生表示，申请退票时并未告知他退款仅支持退代金券，也未与他进行过协商，“而且我发现，退回的代金券使用期限为2024年6月-2025年6月，对我来说，仅剩的5个月时间，我若没有同一家航空公司的出行计划，这些代金券对我来说，犹如废纸一般，我无法接受。”

吴先生向购票平台多次进行反映，也尝试联系过航空公司，但问题仍未得到解决。

1月9日，记者联系上该购票平台方了解详细情况。当天下午，该平台针对吴先生反馈机票退票仅退代金券的问题进行了回复：

平台接到用户关于机票退票退还代金券问题的投诉，已第一时间进行复盘，核实客人购票、平台页面展示及航司政策规则等内容。

经核实，客人于2024年11月28日预订日本乐桃航空香港至大阪往返机票、大阪至札幌往返机票，价格分别为6562元、1649元。

客人于2024年12月17日反馈希望退票，平台接到反馈后，多次联系航司沟通，一方面确认航司规则，是否退票只能以乐桃点数的形式退还机票剩余费用，得到航司肯定的答复，航司退改规则展示无误；另一方面，平台也尝试为客人申请，以现金的方式进行退费，被航司拒绝。依照航司规则，客人订单操作自愿退票后，将退回代金券，两订单扣除退票费后，分别可以退还客人6002元、970元代金券。

平台按照航司规则在产品预定页面、退改规则、退票页面均有展示和说明，重要位置做了高亮展示和弹窗强提示，避免客人忽略造成误解（具体如下截图）：

航司退改规则显示，客人两段往返行程均预订的为日本乐桃航空的机票产品，该航司为日本廉价航空公司，官网标注退改规则为，扣除取消手续费后，剩余款项将以乐桃点数形式发行，即航司代金券。

购票平台方表示，以上情况已多次与该航空公司进行沟通申请，但航空公司“强硬”表示，退改规则明确，只退代金券，拒绝以现金方式退费。

平台方温馨提醒广大消费者：

1、购买国际多程机票，需要确认行李是否直挂，平台会展示相关信息，消费者也可以自行联系航司和机场进行确认；

2、购买国际机票，如需转机，需要确认转机地是否要求持有过境签证，并确认落地时间签证是否生效。（常见案例：持有申根签证前往欧洲A国，但在欧洲B国转机时，视为申根入境，如此时申根签证尚未生效，会被航司拒载。）

3、购买国际机票需确认退改规则。由于各国要求不同，全服务航司与廉航政策也不尽相同，退改政策相对国内存在较大区别，建议购买机票时重点确认退改规则。

4、多程或联程航班，选择中转地时要考虑时间因素，包括是否为同一航站楼、是否要出入海关等，预留充足的中转时间，以免耽误行程。

5、购买国际机票还需要提前了解航司行李规则，不同航司和舱位的行李尺寸限制和额度可能存在区别，避免行李超重或超尺寸需要支付额外费用。

贵州日报天眼新闻记者高琴王颖

编辑 涂涌

二审 刘思博

三审 闵捷