工行常州武进支行营业室践行六个一承诺 持续建设适老驿站

为积极响应江苏银行业金融助老“六个一”承诺，工行常州武进支行营业室致力于建立“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌，以“与爱同行，岁月长青”为理念，着眼老年客户金融和非金融两大维度需求，围绕产品、服务、权益、活动等多方面推出举措，持续打造一站式、全天候、方便快捷、有温度的品牌服务形象。

一、保留一个现金服务窗口。该行专门设立爱心窗口，优先办理老年客户的业务，窗口柜台上摆放着辅助老年人办理业务的物品。客服经理经过专业的培训，掌握标准的服务礼仪，在办理业务的过程中能够有问必答，答必详尽。该行把适老化服务管理纳入日常服务检查范畴，提升员工对老年客群的服务意识，努力让老年客户享受到更加便捷的服务。

二、完善一套助老便民设施。爱心驿站的柜子里井然有序的分类摆放着装钞袋、放大镜、针线包、爱心轮椅、爱心拐杖、药品箱等，随拿随用。柜子上摆放着定制的富有工行特色的爱心服务卡，符合老年人的使用习惯，卡片印有助老服务热线，并提供了周边三个网点的地址和电话，帮助老年人随时随地、直接便捷地咨询业务。驿站里配有特别定制的填单台、印有放大字体的高频业务填单样本和放大版计算器、放大数字版点钞机，老年客户使用非常方便。网点会定期检查助老便民物品是否齐全，并及时添补。

三、畅通一条绿色咨询通道。对于重症住院、行动不便等老年客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务，坚持特事特办、急事急办原则，该行与客户做好预约，积极提供上门服务、延伸服务。网点会开展老年人服务评价，每年都会进行老年人满意度调查，征求他们的需求、意见和建议，并及时分析反馈，总结改进。

四、组建一支志愿服务队伍。志愿服务队伍由多岗位员工组成，形象大方，温和亲切，行为规范，服务意识、专业能力强。其中有厅堂服务人员专门负责对老年人的服务，主动协调网点服务资源，妥善引导、陪同，根据其需要提供相应服务。对于习惯使用和愿意尝试使用智能机具的客户，厅堂服务人员会耐心引导帮助他们使用已进行适老改造的自助设备，全程跟踪其办理情况，努力做到“推广一人，教会一人”，让老年客户体会到智能服务带来的高效便利，增加老年客户与时俱进的自豪感和满足感。

五、定制一节适老金融课堂。在等待时间，网点充分发挥工银驿站宣传作用，通过厅堂微沙龙、知识讲座等多种形式定制适老金融课堂，定期开展金融知识教育以及防诈骗宣讲活动。同时，员工们也会走出厅堂，开展创新服务活动和公益活动。

六、构建一片尊老公益区域。武进支行营业室在入口处设有长者爱心驿站，老年客户可以在这里歇歇脚，醒目的宣传栏上展示着与金融密切相关的消费者权益保护知识和反诈知识、老年群体关注的养生知识等。角落里的报刊架上有不同主题的宣传折页和长者尊享服务手册，老年客户可以选择感兴趣的内容来阅读。同时墙上还展示着银行活动风采照片、服务宗旨、六个一承诺等，这让老年客户更加了解、更加贴近金融服务工作者。 邱国忠

工行常州武进支行营业室将依托工银驿站，持续深化“与爱同行 岁月长青”的为老服务理念，聚力打造创新型、贴心型、适老型驿站，不断延伸服务半径，打通“金融服务最后一公里”，切实帮助老年人跨过数字鸿沟。