放心消费三秦行｜以消费者满意为先 多元化解决消费投诉

中国消费者报西安讯（记者徐文智）12月11日至12月12日，《中国消费者报》记者前往地处秦岭北麓与渭北高原的5家基层市场监管所采访，倾听一线市场监管人员为消费者解忧的点滴事例。

西岳华山景区每年接待游客超320万人次。12月11日，陕西省华阴市市场监管局华山市场监管所所长王雷刚表示，2024年所里受理消费投诉300余起，六成以上与华山景区相关。今年国庆假期，华山景区游客爆满。2位游客在网络平台预约门票成功后前往华山游玩，在门口扫码时被告知是空码。“接到投诉后，我们马上与景区管委会联系，首先确保游客上山游览，下山后再协助联系网络平台成功退款。”王雷刚说，“消费者是否满意是首位的。我们与景区管理方建立了消费投诉协调对接机制，坚持‘不让投诉出山’的处理原则，确保每一位游客都能满意而归。”太华路市场监管所是华阴市市场监管局受理消费投诉最多的市场监管所。该所所长田鹏飞告诉记者，市场监管人员根据消费投诉信息风险高低，将所有消费投诉转办单分为黄色、橙色、红色三类。监管人员接到橙色、红色转办单后应先立案再调查。“涉旅投诉相当于‘红色’转办单，均应第一时间处理。”田鹏飞说。

富平县市场监管局庄里所有11名监管人员，辖区内有企业817家、个体工商户4018家，辖区面积约123平方公里。12月12日上午，副所长张抗战告诉记者，为了快速化解消费投诉，庄里所设立了18个消费维权工作站，ODR企业8家。“截至目前，今年所里共受理投诉383件，投诉按时办结率达100%，为消费者挽回损失7万多元。其中，消费维权工作站与ODR机制发挥了重要作用，我们定期重点检查工作站与ODR企业，督促完善人员培训、投诉资料、宣传设施等工作。”张抗战说。

富平县市场监管局城关所是陕西省首批9家五星市场监管所之一。12月12日下午，据所长刘军安介绍，近年来，该所不断完善消费投诉多元化解机制。2023年一位消费者投诉购买的剑南春牌白酒疑为假酒，经厂家鉴定为假酒后，消费者要求10倍计4600元赔偿，商家不同意；城关所提出退款460元赔偿920元调解方案，消费者不同意。城关所行政立案调查后，建议双方通过司法渠道解决。最后，法院判决商家退还消费者460元。在富平县市场监管局东华所，记者迎面看到墙壁上“我很重要”4个大字。所长于海军表示，面对投诉数量快速增长趋势，要求全所22名监管人员认真接待每一位投诉举报人，秉持监管为民服务理念，时刻为市场监管事业努力工作，让每一位监管人员都感受到自己的工作无比重要。