极目3·15｜提前还车却无法退还租车费？

来源：极目新闻极目新闻记者刘冬莉

欧先生在“去哪儿旅行”APP上下单租车后，由于行程变化不得不提前还车。然而，他按照平台和租车公司的要求完成还车后，却被告知不退还任何费用。这让欧先生无法接受。他多次与平台沟通，对方表示，最多只能退给他410元。无奈之下，欧先生只好向极目新闻《极目3·15》求助。经协调，“去哪儿旅行”最终同意，退还给欧先生820元租车费用。对此结果，欧先生表示认可。提前还车却不退还租车费2月7日，武汉市民欧先生通过“去哪儿旅行”平台下单，租了一辆宝马X1汽车，用车地点为广东惠州，租车时间为2月15日14:30-2月20日14:30。租车5天的总费用为3087元。2月15日，欧先生抵达惠州，并在平潭机场取到租车公司提供的车辆。当日晚上，由于行程变化，欧先生与该租车公司联系，准备于2月18日提前还车。租车公司称，可以提前还车，但需要扣除一定的违约金。“我当时认为，违约金一般不会超过30%，就答应了。”事后，欧先生向极目新闻记者回忆说。

欧先生的订单页面2月18日，欧先生按照与租车公司商量好的时间如期还车后，便乘坐飞机返回武汉。哪知他刚落地武汉，手机便接到信息，称提前还车后的剩余费用，将不予退还。租车公司的联系人还给他发来一个关于“提前还车”的说明，其中明确规定，无论是平日还是节假日，都支持提前还车，并需提前48小时或72小时在线操作或联系门店。平日提前还车退费，违约金比例为30%；节假日提前还车不退费。他表示，在支付订单时，他并没有看到页面有提前还车不退费的提醒。“我提前还车的时间是周日，确实是属于节假日，但后面的19日和20日是工作日，为何不能退款？”欧先生多次与客服沟通并据理力争后，对方表示，19日和20日两天的租车费用可以退还，但租车费用是实时变化的，15日-18日期间，欧先生的租车费用相对较高，而后两天租车费仅200余元/日。如此计算，平台可退还欧先生410元。这个说法同样无法让欧先生认可。他向极目新闻记者展示了该订单的费用明细。其中显示，3087元租车费用包括租车费、车行手续费、基础服务费、送车上门服务费、上门取车服务费等，其中租车费单价为345元、合计1722元，基础服务费单价120元，5天合计600元。“明细中只显示了每日租车费用是345元，并未显示不同日期费用不同。”欧先生认为，根据该费用明细，平台应将19日和20日两天的租车费用按345元/天、基础服务费按120元/天退还给他，退款金额为930元。经协调平台同意退还费用2月28日上午，极目新闻记者致电“去哪儿旅行”客服热线并表明身份。客服查询欧先生的订单号后表示，该订单中的租车时间涉及节假日，所以系统自动将其计算为节假日订单。根据相关政策，节假日提前还车是不退费的。“这个政策在页面中是有披露的，客人下单时就能看到。”根据该客服的提示，记者进入“去哪儿旅行”APP的租车页面。在输入取车城市、取车地点和时间并点击查询按钮后，页面显示各种可租车型。选中想要租的汽车进入支付页面后，页面出现“车行保障服务”等信息，下拉后有一行灰色的小字：“门店费用、违章及车损处理流程等请查看门店政策”。其中，“门店政策”4个字呈蓝色。记者点击后进入后，才看到关于“提前还车”的条款。记者留意到，不同入驻该平台的租车公司，提前还车的政策并不相同。有的公司节假日提前还车只需支付一定比例的违约金，而有的公司则明确表示节假日提前还车不退费。

平台上关于此次订单的“提前还车”政策当日下午，一位“去哪儿旅行”的工作人员联系记者说，“去哪儿旅行”只是一个入驻平台，具体租车、还车等业务的政策均是入驻商家制定的。并解释说，客户提前还车，会让商家损失这两天将车出租出去的机会成本。“如果说是在租车淡季，这种影响会比较小，但在节假日等租车旺季，影响就会比较大。”记者提出：欧先生还车后的两天为工作日，并非节假日。该联系人表示认同，并表示，平台方已经与租车公司沟通，拟退还欧先生未实际用车的两天租车费用。2月28日下午5时许，欧先生给记者发来信息说，平台方已与他联系，同意退还他两天的租车费用820元。他同意该解决方案。(受访者供图)