理想汽车，如何“流水线”式打造产品体验？｜产品观察

文 | 李安琪

编辑 | 李勤

“跟研发吵架是我们的工作日常。”一位理想感知质量员工向36氪PowerOn直言。

用这位感知质量工程师的话来说，他们团队主要任务是“挑刺”，把关用户可感知的零件设计与研发，确保是否足够贴近用户。因此，与研发人员的“掐架”在所难免。

感知质量（Percerived Quality，简称PQ）是用户基于视觉、触觉、嗅觉、听觉、心理感觉对产品作出的评价，通常具有一定主观性。在理想汽车，一般会从外观品质、座椅舒适性、操作舒适性、灯光品质、声音品质、人机工效和功能逻辑7个维度来体现感知质量。

比如储物盒是否刮手、化妆镜是否够大、阅读灯是否柔和、座椅脚下吹风道是否容易伤人等。简单来说，感知质量评价通常关注一些不易被察觉的车辆细节。

这些细节很容易被忽略，但细节的总和，却影响着一辆车的质感和体验。就好比座椅内饰之于奔驰，驾驶操控之于宝马、精致科技之于奥迪。

在BBA，感知质量的细节把控分散在各个生产研发部门，但在“细节狂魔”李想的公司，感知质量单独成立为一个部门存在。李想对一些细节极度敏感，某种程度上，感知质量部门也是李想本人五感的延伸。

日前，理想汽车组织了感知质量分享会，感知质量负责人杨守法在现场表示，理想会对车上的每一条缝，每一个配接、每一个特征，每一个零件，每一个细节做76个评审点扫描，整车加起来，“有超过1万个评审点。”

理想向来以“产品力”著称，这是一个相对含混的概念，不像海底捞式服务、智能驾驶技术具象可知，但它实际上，是通过一套数学公式般的评价标准，在汽车上实现了落地。

细节体验，理想和BBA不一样

北京理想汽车总部研发中心的空地上，停放着一辆奔驰GLE、一辆宝马X7，以及两辆理想L7。围聚在车辆跟前，理想感知质量工程师从全车选取了42个节点，来解析理想在细节把控上和奔驰、宝马的不同。

这种细节的对比，大至车前机舱内的平整度、鼓包沉坑，小至驾驶位左右两侧的扶手高度是否一致，甚至车尾行李箱的拉手声音是否刺耳。从细节评比中，也能看到理想感知质量部门所下的功夫。

根据现场展示，奔驰GLE、宝马X7的机舱盖内还有着燃油车时代的痕迹，钢管部分外露，而理想L7的鼓包、沉坑等相对减少，视觉上更为平整。

下图分别是理想L、奔驰GLE、宝马X7机舱内部 36氪现场拍摄

另一个细节是后备箱行李箱的盖板。很多车上的行李箱盖板打开以后都是无法固定的，需要一只手撑着盖板才能拿出行李，而理想则在行李箱盖板上方设计了挂钩，不用手撑也能打开盖板，拿下行李。

在理想看来，这些细节虽然容易被忽略，但其质量，用户还是能够感知的。他们认为，一些很小的改动就能带来用户安全感，比如在安全带的卡扣处增加更粗的橡胶套，而不是让钢材裸露在外。

同时作为家庭用车，理想认为要关注每个家庭用户的价值感获得。“要确保家庭用车是为了每个家庭成员优化细节，而不是为了某一个或某几个用户。”

以安全带的出口位置为例。行业的做法是将安全带出口放在C柱上，但对身型娇小的女性或者孩童来说，从C柱拉出来的安全带容易产生刮脖子的不适感。为此，理想将安全带的固定位置从C柱挪到了座椅后方。

为了配合这个改动——也许用户都很难关注到的改动，理想要对车辆的C柱、安全带、钣金等重新验证，“需要投入千万级的管理费。”理想感知质量负责人杨守法说道。

左图二排安全带出口位于C柱，右图二排安全带位于座椅后方 图源理想官方

又或是将二排座椅靠背的角度调大5度，理想考虑的是不仅让怀孕的妈妈坐在车内更舒服，腹中的孩子也不被挤压到。

将感知质量把控变成“流水线”

如何将对细节的关注，变成一个可持续的管理体系，理想汽车做了相当多探索。

理想汽车在产品部门下设了专门的PQ感知质量部门，打通了研发、制造、用户与零售门店端。所以，一名理想PQ工程师同时也是产品经理，需要具备产品经理和工程研发的特质与背景知识。

理想PQ部门架构 图源理想官方

理想还将感知质量变成了更加直观的数学题。比如内部制定了一套感知质量评价规则，规定用户可感知的高感知零件部件要有76个评审点。

“这并非指对一辆车只做76个点评审，而对车上的每一条缝，每一个配接、每一个特征，每一个零件，每一个细节都做着76个评审点扫描。“我们整车有超过1万个评审点。”理想感知负责人杨守法说道。

比如在车辆外观有两条或两条以上的分缝交界的区域，且没有被零件表面覆盖的洞，行业俗称“老鼠洞”，固定件间的老鼠洞必须小于5毫米。

图源理想官方

除了评价体系，理想还把感知质量前置在零件设计环节。对用户高感知零件进行归类，制定了外观品质、操作舒适性、操作声音、人机工效、灯光品质等5个大维度、62项详细设计要求。

这意味着，看似模糊难定的感知质量，已经变成“流水线”。只要工程师按照标准严格执行，即便没有PQ产品团队，也能设计出符合PQ标准的产品。

此外，PQ团队还连接着用户反馈，得以不断迭代PQ标准。一个经典案例是，理想L9上市前7个月，在内部小范围的用户调研中发现，用户上车时小腿肚会被车门槛卡住。排查之下，发现是半包门设计的不足。

这是一个两难的问题。如果改成全包门，那之前投入的6000万模具费用相当于打水漂；更关键的是，发现问题时距离L9的量产不足7个月，而侧围和车门的全新设计和验证完成需要18个月。

但如果不改，用户的体验不佳是可以预料的。最终，团队内部冒着风险、顶着压力，才在量产前完成这一改动。

左为半包门，右为全包门 图源理想官方

当然，尽管是单独的部门，但感知质量以体系化方式落到组织架构中时，也难免遭遇水土不服。

有理想PQ工程师告诉36氪，内部很多工程师是从传统主机厂来的，很多设计也会遵循过往习惯。面对PQ部门的“挑刺”，“最早会很不理解，觉得我们根本就不专业，传统车企也没有这么事儿的部门。”这种情况下，PQ工程师只能拿出大量行业案例、各种利弊分析来说服研发部门。

日前，36氪独家报道，理想在秋季战略中将业务规划到了2028年，目标做到每年超300万辆销量任务。对于今年正冲击不足40万销量的理想来说，300万的目标宏大而渺远。但如果能坚持对每一个细节的持续把控，或许正是这家公司走到2028年甚至更长远未来的关键支撑。