手持一体机智能派单 打通用户服务“最后一公里”

大众网记者 赵港宁 实习生 李子硕 济南报道

一部智能手机大小的移动设备，就能突破传统的供暖管家派单系统，智能覆盖全市3215座小区34座热源站，实现将电话接听和入户服务的分离，大大提高服务效率。

近日，记者从济南热力集团了解到，针对供暖管家之前工作中遇到的派单痛点，自主研发，成功推出了全国首个供暖管家手持一体机，可极大地缓解爆单问题，实现周边管家的合理分配及下沉资源的调配。

据悉，济南热力集团为打造全国一流综合能源服务企业，给客户提供更加舒适、便捷和高效的供暖体验。供暖管家手持一体机这一革命性的智能辅助工具，旨在解决供暖行业中存在的关键问题，如通讯低效、工单处理缓慢以及缺乏有效的跟踪记录等。该设备的引入标志着供暖行业向数字化转型迈出了重要一步。

供暖管家手持一体机能够高效地处理客户来电，通过自动录音并转换成文字的方式，利用先进的人工智能技术快速提取工单信息。生成的工单数据随后被即时推送至相关供暖站点的工作人员手中，整个过程仅需一分钟左右的时间。

“通过智能派单和人工抢单的模式，实现了将电话接听和入户服务的分离，可大大提高服务效率。同时系统可动态掌握管家电话接听量和呼损情况，及时发现潜在爆单风险，合理分配周边管家协助及管理下沉资源调配用于处理片区管家电话接听的用户诉求。”济南热力集团数控部总经理柏强向记者介绍。

走进济南热力集团调度大厅，映入眼帘的是一块可视化智慧大屏，屏幕上密密麻麻地展示着供热各项数据，工作人员密切关注数据变化，时而操作键盘进行工作调度和数据载入。

“通过智慧平台，可自动获取全网的运行能耗监测数据、设备状态以及热线工单反馈信息，这是对我们精准调节能力的进一步提升。同时，对整个供热过程中的信息智慧化分析，对我们来说更是一种科学的指引。”济南热力集团生产管理部总经理王童介绍。

在智慧平台上，各类供热数据达上万条，每天增量3000万条，通过智能分析，使海量数据的查询、统计、分析、监控做到全方位、多视角、自定义。

目前，济南热力集团实现监控监测济南市热电29座、热力1座，外热4座，换热站自动化控制实现100%。

下一步，济南热力集团将继续致力于提升供暖管家手持一体机的功能和用户体验，将不断探索新的应用场景和技术改进，进一步深化人工智能的应用，以期达到更高的自动化水平和更广泛的覆盖范围。让供暖服务更加精准高效，确保每一份热量都能精准送达千家万户，让用户的每一个需求都能得到及时响应，进一步拉近企业与用户之间的距离，构建和谐共融的供暖新生态，推动企业行业绿色低碳高质量发展。