中国人民银行山东省分行打造兼容共生支付生态

“Thank you very much!”来自南非的国际友人Kathleen Ann在离开兴业银行青岛崂山支行时，露出了满意的笑容。

刚进入营业厅，大堂经理用流利的英文向她致以亲切的问候；英文指示标识清晰醒目，引领她轻松穿梭于各个服务区域；ATM机前，双语服务界面让她的操作变得轻松，境外卡取现让她感受到了支付的便捷，这一切都让第一次来到中国的Kathleen Ann非常惊喜。

在山东，类似的便利化金融服务已成为各个银行网点的常态化服务。人民银行山东省分行坚持“支付为民”理念，积极组织辖内银行、支付机构等市场服务主体，着力改善基础服务、丰富产品供给、开展宣传引导等，为广大老年人和境外来鲁人员等群体提供更暖心、更贴心、更细心的支付服务。

适老化服务更暖心

几日前，工商银行菏泽分行单县支行迎来了两位“特殊”的客户。两位85岁高龄的白发老人相互搀扶结伴至网点，为她们去世的老伴儿办理社保卡代理销户业务。

“了解到老人们的诉求后，我们立即将其引导至绿色专属柜台办理业务，整个过程仅用六分钟。”网点主任韩梓朋介绍道。当天，一位老人的女儿特意打电话对银行员工们的热情暖心服务表示感谢，并于几日后送来了“服务热情周到，情暖客户心田”的感谢锦旗。

为更好满足特殊群体多样化支付需求，人民银行菏泽市分行建立了“四专”适老服务机制，指导辖内793家银行网点设立“老年客户专属服务窗口”，配备爱心座椅、老花镜、急救药箱等专属助老设施，为老年群体提供更加人性化的服务。与此同时，推动辖内银行机构全力打造无障碍支付服务环境，推出手机银行APP“大字版”“尊长热线”等专属支付产品，助力老年客户跨越“数字鸿沟”；购置“移动银行车”全天候流动，上门为留守老人等特殊群体提供银行卡开立、挂失补办、社保卡激活等专属服务1.7万笔，不断扩大服务半径。

从山东全省来看，目前已累计投放1.3万余台适老化支付服务设备，通过开展柜面设备适老化改造，增强老年客户使用的友好性便利性。有1.5万家银行网点开通老年人服务“绿色通道”，通过建立“长者服务区”、老年人服务“暖心驿站”等专属区域，为老年人提供精细化服务。此外，通过组建移动服务队、“背包银行”等方式，将银行服务“窗口”搬到老年人“家门口”，已累计为特殊群体提供上门服务和流动服务5.9万次。

此外，中国人民银行山东省分行还聚焦“下沉式”服务宣传，积极组织银行联合老年大学、村委党支部、养老院等，依托“金融村长”“金融夜校”“农技知识培训”等平台，利用老年人喜闻乐见的形式宣传支付服务，并以“看得见、摸得着”的互动式体验，将支付服务知识送至老年群体中，切实提升老年人的安全意识、保护好老年人的钱袋子。

国际化服务更贴心

为全面提升境外人员支付服务质效，人民银行山东省分行坚持目标导向、问题导向，多措并举、多点突破，推动移动支付、银行卡、现金等支付服务方式并行发展、相互补充，为境外来鲁人员等群体提供更加便捷和高效的支付服务。

按照“境外人员活动范围1公里内”标准，人民银行聊城市分行在留学生较多的高校附近1公里范围内，重要涉外酒店及小区等1公里范围内，主要交通枢纽1公里范围内，重点商圈及重点景区等1公里范围内的银行网点中，打造了34家支付便利化服务示范网点。每家示范网点均有专门厅堂人员全程做好咨询和协助服务，引导境外人士办理相关业务。

聊城大学留学生琳达表示，“走进学校附近的一家中国银行网点，工作人员非常详细地教我如何在支付宝、微信上绑定我的Visa卡，还给我发了支付服务指南，让我了解更多的支付信息及政策，太感谢了，解决了我很多困扰。”

银行卡和现金消费仍是境外人员习惯使用的支付方式。为打造兼容共生的支付生态，人民银行聊城市分行指导商业银行、银联商务等筛选了169家主要涉外场景的重点商户，进行了POS机具外卡受理升级改造及布放，确保每家商户至少支持一种外卡品牌。

无独有偶，人民银行菏泽市分行也采取了“兼容”模式，推行本地消费“适外化”、境外人员支付“本土化”，全面破解支付“壁垒”。在本地消费“适外化”方面，选取137户重点涉外高频商户完成外卡受理功能改造，实现无感外卡刷卡消费。在境外人员支付“本土化”方面，指导辖内793个网点设立绿色服务窗口，简化开户资料，优化审核流程，缩短开户时间，提供与客户支付服务需求相匹配的账户功能。

邮储银行菏泽市分行营业部为客户发放“零钱包”。

多元化服务更细心

为多管齐下提升支付便利性，人民银行山东省分行积极对接交通、商务、文旅等部门，聚焦“食、住、行、游、购、娱、医、学”等重点场景，组织开展重点商户POS机具升级改造、协议换签和标识张贴等工作，持续优化境外银行卡受理环境；持续做好“外卡内绑”“外包内用”等移动支付产品的推广应用，实现境外人员轻松绑卡、畅享支付；优化外币兑换服务，实现境外人员“随心换”；坚持银行、商户“两端”发力，鼓励银行充分发挥网点覆盖面广、靠近商业区的优势，主动对接周边商户，让小小“零钱包”彰显金融服务“大作为”。

自《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》印发以来，全省银行迅速行动，以周到细致的专业服务和暖心行动，确保境外人员畅享便捷支付，在涉外场景、景区、酒店、贸易区等地做好重点商户POS机具改造、现金供应保障等服务。

“下次来这里办理银行业务，可以不带翻译了，你们的工作很细心。”来自巴西的国际友人拿过兴业银行“零钱包”时露出了满意的微笑。该客户是一家巴西企业驻青岛分公司的员工，将会在青岛工作生活一段时间，下午客户和他的翻译一起来到兴业银行青岛开发区支行办理业务，厅堂服务人员热情接待，考虑到客户吃饭、打车可能需要零钱，工作人员就介绍了“零钱包”服务，并为客户兑换了500元零钱，赢得了客户的连连称赞。

为便于境外来鲁人员找到就近的银行网点、外币兑换点、支持外卡取现的ATM以及可受理外卡商户等信息，中国人民银行山东省分行指导开发了“在鲁综合支付服务信息平台”，帮助境外来鲁人员“随时随地”便捷查询获取支付服务信息，享受便利化支付服务。