精益求精塑服务标准 态度严谨赢专业口碑

鲁网·泰山财经11月13日讯“好的，放心吧，一定处理好！”山东济南联通热线处理班班长陈亚，干工作无分内外，一人当十，是热线投诉处理班班组的顶梁柱。一直工作在服务第一线的她，拥有着80后不怕苦、不怕累的干劲，举手投足间尽显干练风范，有着一颗服务广大客户的心。大量疑难棘手问题的处理，使陈亚具备了丰富的客户沟通技巧，能够从容地处理日常工作中出现的各类问题。

客户杨先生是一位退休老人，2020年其短期使用的手机号办理了销户业务，但是最近一个月又接到了欠费提醒，经查看是销户当月费用未处理，陈亚第一时间为杨先生妥善解决。在处理问题过程中了解到杨先生因为对智能手机操作不熟悉，导致现用手机号流量费用超出，陈亚耐心仔细地解释了流量使用情况及后期使用注意事项，并对困扰老人的当前问题作了妥善处理。交谈过程中得知杨先生本来身体状况就不太好，家里还有老人需要照顾，出门实在不方便，陈亚便与老人互留了联系方式，方便其在日后有问题随时咨询联系，避免老人来回奔波。杨先生对陈亚的工作态度和细心服务赞不绝口，话语间充满了对陈亚真情服务、尽职尽责的感激之情，以及对联通优质服务的充分肯定。

“大多数客户反映的问题就是从不同角度影射出的公司服务节点上存在的问题和短板”，陈亚是这样理解和对待每一个客户反映的问题。多年来，曾经的订单稽核、业务及流程测试和支撑等工作经历让陈亚在做好客户服务的同时，还具备了能够及时发现公司政策、流程中存在纰漏的专业素质。在协调内部问题的过程中，有些人觉得她过于较真儿，但她始终告诫自己一切以客户为本，以大局为重，要确保客户问题快速响应及时解决，维护好公司的形象。她的较真儿劲加上多年的工作磨合使她在同事中树立起了“专业严谨”的口碑。现在各专业线的相关预案都会与她提前交流，她也会积极地提出优化建议，共同研讨完善相关业务、服务流程，提前将公司内部风险降到最低，减少投诉案例发生。

有人说服务行业很辛苦，处理客户投诉很痛苦，陈亚却说：“什么行业都辛苦，要看自己用什么心态去对待，如果每每遇到问题都觉得烦闷，这注定会觉得辛苦，反之若能用快乐积极的心态去对待工作中的每件事，最终得到客户的认可，就会觉得开心满足。”自2021年至今，陈亚用丰富的服务经验和专业技能，带领团队不断提升服务品质，2023年客户满意率和限时办结率两项指标连续5个月均在全省排名前列。她也连年荣获"优秀员工"、"优秀员工服务标兵"等荣誉称号。

陈亚以“立足岗位、真情服务”的言行在投诉处理的岗位上展现着青春风采，用汗水和行动唱响嘹亮的奉献之歌！陈亚热爱她的工作，在普通的岗位上用平凡的努力赢得客户的满意，用实际行动用心诠释着中国联通“百倍用心 十分满意”的初心。（通讯员：刘璐 张全欣）

责任编辑：刘新萌