打造“适老”服务新样板 吉林银行用心守护“银发族”

绿色通道、“长辈版”手机APP、“陪同式”服务模式……近年来,在银行业数字化转型大背景下，吉林银行加速适老化改造，线上线下齐发力，软件硬件同优化，从优化服务流程、完善助老设施等方面,全面提升老年客户在金融服务中的获得感、幸福感和满足感，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，携手共建“老有所养，老有所依，老有所乐，老有所安”的和谐社会风尚。

网点设施更“精心” 细节之处显关爱

2022年初，吉林银行在启动特色化营业网点建设规划时，就把适老服务统筹考虑纳入其中。该行通过网点客群大数据分析，对于老年客户占比较高的地区，精心优化辖内网点适老化硬件规划，做到设施建设便老、产品服务适老，优先满足老年客户群体数量和金融服务需求。

年逾七十的王大娘是吉林银行长春庆丰支行的一位老客户，由于家就在附近，她所有的金融业务都会来该行办理。“我岁数大了，腿脚不灵便，眼睛还有点花，看小一点的数字很费劲。好在每次来办业务，庆丰支行的工作人员对我都特别好，手把手帮我把取款机和手机银行调成大字，而且网点还有老花镜，让我取钱存钱一下子就方便多了。”

走进吉林银行长春庆丰支行，可以看到传统业务区域内配备的智能柜员机都可以调为“尊享版”，在安全性、字体、语言、操作步骤等方面更符合老年人使用习惯；网点内还增加了智能低柜、移动填单台、无障碍通道、老年活动室、宠物寄存室、适老卫生间等适老化功能区，并配置了雨伞、老花镜、饮用水等设施设备方便老年客户使用。

同时，针对65岁以上老年客户，吉林银行还开辟了“吉享专线”特色服务，开通96666适老服务热线，开展优先直达人工服务。2020年初以来，吉林银行各类自助机具业务达4.7万笔，占网点总业务量93.8%，“吉享专线”累计接听老年客户热线21万多通，99.8%的问题得到及时快速有效解决。

金融服务更“暖心” 适老服务出实招

“大娘，今天发工资，排队取钱的客户比较多，您可以坐在沙发上休息一下，我给您端杯水。”在吉林银行长春中海支行，工作人员正在引导老年人有序排队，帮助他们缓解久站不适的感觉。

近年来，吉林银行以提升服务温度为依托，重点关注老年人等特色客群服务质量，从咨询引导、柜面服务、人文关怀、权益保护等方面，进一步优化服务“质感”，用实际行动为老年客户提供“一站式”暖心金融服务。

打造厅堂“陪同式”服务模式，吉林银行在营业网点增设适老服务专员，随时为老年客户提供疑难解答、导办助办等近距离贴身服务；帮助老年人留意柜面叫号进度，避免过号造成等待。

建立“半小时”生活圈，该行增设“银发”娱乐室，提供棋牌、绘画、插花等娱乐项目，还为老年客户开辟专属理发室，开展“爱心义剪”活动，让老年客户感受到“有温度”的金融服务。

开辟电话预约、上门办理等适老服务，对行动不便、不能到网点或线上办理业务的老年客户，通过适老服务专员，上门办理相关业务。

开展助老金融知识宣传，向老年客户推出“反诈防骗、敬老助老”等金融知识宣传活动。开办“银发金融学堂”，通过原创视频、漫画讲解等方式，向老年客户手把手普及吉林银行各种业务办理知识。

……

一系列因“老”制宜的服务升级，进一步提升了老年人使用体验感，让更多老年客户开始逾越“数字鸿沟”，也让适老化这一服务更便捷、更人性、更温暖。

2023年初，吉林银行长春中海支行作为吉林银行适老化服务典型样板，成功通过国家金融科技认证中心“适老服务”评估认证，成为了吉林省首家通过该机构“全国适老服务认证”的金融机构。服务永无止境，用心方显真情。吉林银行将以此次“适老服务”评估认证为起点，继续践行金融为民理念，以点带面打造一批亮点突出、服务优良、富有特色的标杆网点，全面提升网点服务温度和客户体验。

金融“适老化”服务没有终点，只有进行时。“我们将积极践行金融承诺，积极进取，主动作为，多措并举持续将适老服务走细、走深、走实。”吉林银行相关负责人表示，吉林银行将继续努力打造适老化标杆网点，为老年客户提供更加便捷优质的适老金融服务，下足“绣花功”，让老年客户进一步跟上数字化发展趋势的步伐，更好地享受科技进步带来的便捷金融服务，确保老年客户在数字普惠金融的路上“一个都不落下”。

晓吉