中国式现代化数字政府应用场景河北典型案例⑤：保定市行政审批局让政务服务在网上更有温度

保定市行政审批局打造线上“看得见”的帮办服务

让政务服务在网上更有温度

——中国式现代化数字政府应用场景河北典型案例⑤

“不用到场就能方便地办理业务，还有工作人员全程指导，十几分钟就办好了，真是又快又省心。”11月14日，河北益友医药连锁有限公司业务部经理郑利刚，通过视频导办帮办系统连线了保定市行政审批局工作人员，完成门店药品经营许可证变更手续。

政务服务“网上办”“掌上办”已是常态，但群众遇到办事指南看不懂、操作流程不熟悉、材料准备不齐全等问题怎么办？

今年8月，围绕“希望有人帮办导办”这一群众普遍诉求，保定市行政审批局建立视频导办帮办系统，以提升服务效能为目标，融合线上线下服务方式，在线上打造“看得见”的帮办服务，让政务服务在网上更有温度。该案例入选《中国式现代化数字政府应用场景河北典型案例》。

11月14日，保定市莲池区五尧乡行政综合服务中心工作人员正在通过视频导办帮办系统为办事群众提供线上可视化服务。河北日报通讯员张珊珊摄

328项事项可视频帮办

让群众零跑腿

这几天，保定市莲池区的刘晓倩正忙着整理材料，准备在线上提交，为即将成立的公司办理营业执照。没有任何办理经验的她，却对办理流程、所需材料很是清楚。“这多亏了政府视频帮办服务啊！”刘晓倩说。

前不久，刘晓倩致电保定市莲池区五尧乡行政综合服务中心，咨询如何申请办理营业执照。因该事项跨层级，帮办人员立即协助刘晓倩，通过“冀时办”APP的视频帮办板块，连线莲池区政务服务大厅视频帮办专席人员。在工作人员视频指导下，刘晓倩明白了全部流程及相关材料。

视频帮办工作人员“面对面”指导业务办理，群众办事更直观、更便捷。

来自保定市行政审批局的数据显示，截至目前，保定市行政审批局、22个县（市、区）和部分乡镇已开通视频导办帮办服务，共有200余人参与服务支撑，上线服务事项328项，办理视频工单1800余件。

“我们以服务群众和企业为核心，以线上导办帮办代办为重点，以‘问+帮+办’一体化为思路，建设全市统一的视频导办帮办系统。”保定市行政审批局政务数据处处长吴鹏飞介绍，办事企业群众可通过“冀时办”APP或河北政务服务网联系工作人员，享受“一对一”视频帮办服务。视频过程中，办事企业群众与工作人员通过屏幕共享、文件图片交流，办事群众通过系统操作演示，在工作人员远程指导下完成申报，有效破解了企业群众在办事中电话咨询不直观、线下咨询需跑腿等问题。

视频导办帮办服务将以往单方申请“网上办”模式，升级成为可交流、有温度的“视频办”模式，减少了企业群众线下跑办咨询次数，提高了网上办事成功率。

退件率降低6个百分点

勘验时间缩减90%以上

“通过‘视频帮办+智能审批’模式，十几分钟就申报成功了，太感谢工作人员了！”近日，在保定市清苑区，河北景旅文化传媒有限公司工作人员李赛体验到了企业注册的便捷。

原来，李赛通过智能审批系统提交的企业开办事项因注册字号重复审核未通过，不知如何办理的她拨通了视频帮办热线。视频通话中，工作人员通过视频导办帮办系统为其远程传送名称使用承诺书等材料，并指导她重新上传材料完成提交。随后，智能审批系统即时显示审批通过。

“视频帮办+智能审批”融合办理依托“冀时办”APP视频帮办板块和企业开办AI智能审批系统，让办事群众只需通过手机就可与工作人员进行“面对面”视频通话。同时还可以网上传递资料，提供空白表格和示例文档，演示填报过程，实现企业开办从小时到秒的突破，大大提高了审批效率。

吴鹏飞说，通过对清苑区9月份200户企业设立登记业务统计比对，退件率由12%减少到6%，降低6个百分点，大大提高了事项申报成功率和准确率。

在保定市定兴县，保定致宁医药销售有限公司一分公司负责人张园，通过视频导办帮办系统完成药品经营许可证增加许可项目现场勘验后，对服务赞不绝口。“不用亲自到场，视频通话就能完成现场勘验，真是便捷高效！”张园说。

依托视频导办帮办特色服务，定兴县创新推出“视频帮办+现场勘验”服务模式，为群众提供全方位现场勘验指导。办事群众可通过“冀时办”手机APP联系帮办工作人员。工作人员通过视频，远程指导群众按照审查要点规范对勘验现场进行布置，并指导群众对现场存在问题进行整改。

定兴县行政审批局相关负责人表示，目前“视频帮办+现场勘验”服务模式已应用于食品、药品、公共场所卫生许可、劳务派遣经营许可等17项政务服务事项，累计视频勘验指导23次，勘验一次通过率100%，勘验时间缩减了90%以上，大幅提高了工作效率。

不断拓展服务场景

健全机制强化保障

保定市行政审批局视频导办帮办系统运行两个多月，已成为利用视频和智能化技术解决“数字化鸿沟”问题和服务企业群众的一项重要改革举措。如何充分发挥该系统作用，更好地服务群众？

“我们也在不断思考和探索。”吴鹏飞说，他们在总结前期工作经验做法基础上，不断拓展服务范围、服务层级、服务部门和服务场景，努力提升政务服务线上线下融合水平，全力为企业群众提供更加满意的网上服务。

在拓展服务范围方面，保定市先期将市、县两级行政审批局政务服务事项全部纳入服务范围，逐步拓展至各级政务服务大厅服务事项和各级各部门政务服务事项。

在拓展服务层级方面，在试点乡镇（街道）基础上，保定市将乡镇级综合服务中心全部纳入，并选取有条件的村（社区）试点推行视频帮办工作。

在拓展服务部门方面，先将保定市政务服务中心驻厅部门全部纳入，逐步拓展至县级驻厅部门和市级具有政务服务职能的部门。

在拓展服务场景方面，鼓励各县市区和各部门结合视频导办帮办系统积极创新服务场景，推动“视频帮办+上门代办”“视频帮办+远程踏勘”“视频帮办+一件事一次办”等模式应用。

服务范围、服务场景不断拓展，如何保障系统正常运行？

吴鹏飞说，他们成立了工作专班，建立工作协调、及时沟通和问题处理机制，及时解决工作中遇到的问题。加强工作人员培训，制定《“视频导办帮办”系统客服操作手册》，对系统功能应用、接听服务、问题解决方式等进行全面培训，全面增强工作人员服务能力。

建设视频帮办客服工作台，对接保定市一体化政务服务平台、工程建设项目审批管理系统、公共资源交易信息综合平台、民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台等多个系统，完善系统帮办知识库功能，制定知识库维护更新机制，不断为提升服务质量提升支撑能力。

在服务监管方面，保定市行政审批局建立未解决咨询处置和问题追责机制。对咨询情况进行实时动态监测，及时了解服务过程中存在的问题，不断提升政务服务效能。（河北日报记者 米彦泽）