用心暖心服务 传递光明温度

本文转自：广州日报

东莞光明眼科医院

用心暖心服务 传递光明温度

东莞光明眼科医院打造“专业且有温度的眼科医院”。

背景思路

“以人为本，精益求精”，简单的8个字，东莞光明眼科医院坚持了21年。2002年建院以来，医院坚持社会责任和医院发展的和谐统一，坚持党建引领，急患者之所急，想患者之所想。在狠抓医疗质量的同时，着力改善就医感受、提升患者就医体验，将温暖服务贯穿到日常诊疗工作的方方面面，打造“专业且有温度的眼科医院”。

依托中山大学中山眼科中心医联体眼科专科联盟，医院提升管理水平、技术水平，与东莞多镇街社区卫生服务中心组成眼科专科联盟，医院将优质眼科技术带到基层，让更多群众在家门口享受市内领先的眼科诊疗。

创新服务模式、打造“微信1+N”，注重精益护理，品牌系列活动打造人文医院，多措并举齐发力，医院通过线上和线下相结合的模式，提供全方位的眼科诊疗服务，做好老百姓的“贴身的眼健康管家”。

主要做法

创新服务模式，实现医患零距离

为能提供更优质的眼保健服务，医院打造“微信1+N”服务模式，为患者提供不受时空限制的诊疗服务。利用微信这一公众平台，为每位医生建立线上专家咨询群，并把微信群的管理纳入日常工作。患者可以随时在线联系医生，发送检查报告，询问病情，提出疑惑，医生无论是上班还是下班，只要看到患者的问题就会利用空闲时间耐心解答。

患者有其他诉求，群里的客服人员会为其提供在线帮助，还会不定期在群中分享眼保健知识、节假日门诊安排等，方便患者前来就诊。

开展人文活动，打造温情医院

一直以来，医院坚持“以人为本，精益求精”的服务理念，努力打造人文关怀服务品牌。医院会不定期在节假日期间开展以人文关怀等为主题的眼科趣味宣教活动，寓教于乐，让每一位来院就诊的患者及家属在享受专业的眼科技术和优质的诊疗服务外，还可以从不一样的趣味活动中认识到保护眼睛的重要性，进一步提高群众眼保健知识水平，增强爱眼护眼的意识。

“牵手”医联体，与群众“心连心”

东莞光明眼科医院自建院以来，在中山大学中山眼科中心的帮助和指导下，不断提升医院管理水平和医疗技术水平。借助中山眼科中心医联体平台，医院2023年新引入了9名中山大学中山眼科中心专家，担任九个专科的专家顾问。依托专科力量，医院成立眼底病诊疗中心，集中优质医疗资源，实现多学科会诊，全面提升疑难病例诊疗水平。

此外，截至目前，东莞光明眼科医院已和樟木头镇、石龙镇等6个镇街的社区卫生服务中心、常平健明眼科医院组建医联体，实现优质资源共享，提高社区全科医生的眼科诊疗能力，提高社区眼健康水平。

医院还会不定期开展常见眼病和近视防控的科普讲座和科普活动，推动居民提升眼病预防意识。

换位思考，用心护理

为提高护士“以病人为中心”的服务意识，秉承“以人为本 精益求精”的服务理念，促进医院护理文化和服务品质的提升，护理部定期开展“假如我是病人”换位体验活动，让护士代入不同眼疾的病人角色，模拟病人实际情况，体验护理服务的过程，学会与病人换位思考，找出他们真正的护理需求。

取得成效

患者享受更优质的诊疗服务

东莞光明眼科医院一直坚持党建引领，医院党支部现已是东莞市五星级党支部，医院获评“东莞市临床重点专科医院”。依据广东省卫生健康委员会事务中心出具的《2021年广东省DRG住院医疗服务综合评价分析报告》，在《2021年全省18个学科专业评价机构排名top20》中，东莞光明眼科医院在眼科专业排名中列全省第7，东莞市内第1。医院的综合实力稳步提高，患者在医院可以享受更优质更专业的眼科诊疗服务。

患者满意度提升

专家咨询群架起了患者和医生之间沟通的桥梁，受到大家的广泛关注，至今为止，已建立25个专家咨询群，随着进群人数的增多，越来越多患者的眼健康需求得到满足。患者在不出门的情况下也能第一时间获取到专业的健康咨询、用药指导等，切身感受到优质、高效、便捷的医疗健康服务。

借助中山大学中山眼科中心医联体平台，医院的医疗质量和人才队伍迅猛发展。通过与基层医疗机构组建医联体，大力推动医院优质眼科诊疗资源下沉，夯实织密“15分钟健康服务圈”。

医院着力打造优质护理，通过多种方式深刻理解眼疾患者在求医就诊过程中的难点，提出针对性整改措施，不断提升护理服务，落实细节服务，提高患者对护理服务的满意度。此外，借助PDCA等多种工具改善患者就医体验，比如优化入院登记流程，现在只需3分钟患者即可完成入院办理。近几年患者对护理服务满意度均在96％以上，得到了患者的广泛认可。

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