万元慕思床垫睡出“腰酸背痛”？消费者维权陷入罗生门

鲁网11月17日讯11月11日，鲁网·民生帮办（0533-3811076）接到淄博市周村区宋女士的反映：一万元购买的慕思品牌床垫，换来的不是甜美梦境，而是夫妻俩的腰酸背痛。

据宋女士描述，2024年11月，她在红星美凯龙周村商场慕思专卖店以一万元的价格，购买了两款市场总价值13900元的慕思品牌床垫。不曾想到的是，这笔不小的开支，换来的不是甜美梦境，而是被身体不适所取代。

新房新床垫，睡出“夫妻同病”

2024年11月底，红星美凯龙周村商场慕思专卖店售后人员将型号为MCD1-239的“心动旋律”床垫送至宋女士的新房。2025年7月，宋女士一家正式入住新家。

使用床垫大约两个月后，宋女士开始出现腰酸背痛的情况。

“这种不适感最开始是十天半月出现一次，到后来一周左右出现一次，最后就是每天都腰酸背痛。”宋女士告诉记者，最初以为是自己平时又工作又带孩子累的，直到身体非常健康的丈夫也出现了同样症状。“我们才意识到应该是每天睡觉的床垫出问题了。”

商家态度转变，退货要求遭拒

2025年10月12日，宋女士与红星美凯龙周村商场慕思专卖店的廖店长取得联系。廖店长上门查看后，告诉她该款床垫可以两面使用（一面软一面硬），建议她把床垫翻个面再试一试。

“店长说应该是我不适应软面的床垫。”宋女士随即照做，但睡了几天后，腰酸背痛的不适感依然存在。

10月26日，宋女士再次到店反映情况，并要求退货，被店长明确告知：购买的床垫不能退，只能调换同等价位产品，或者购买比目前床垫价格更高的产品并补差价。

宋女士告诉记者，在反复沟通期间，慕思床垫售后服务“金管家”上门查看情况后表示，她家的床垫按照国家标准没有达到退货条件，因此不能退货。

三方协商破裂，消费者筋疲力尽

无奈之下，宋女士通过多方联系与红星美凯龙周村商场以及慕思专卖店领导进行协商。这次协商现场聚集了红星美凯龙周村商场的售后人员、周村区市场监管局工作人员以及慕思专卖店代表三方。

最终协商结果是：红星美凯龙周村商场慕思专卖店不同意退货，宋女士可以调换同等价位床垫或更高价位的床垫补差价，同时表示可以由慕思专卖店代为销售宋女士现有的床垫。

“几经周旋，我也筋疲力尽了，最终同意补差价换购。”宋女士告诉记者，就当她准备妥协时，慕思专卖店工作人员现场接了一个电话后，却突然变卦，变成了只同意她购买店里的样品床垫。

当消费者寻求解决方案时，商家态度却从热情转为冷漠，退货之路步步维艰。宋女士一气之下拒绝任何协商，事情一直僵持至今。“红星美凯龙周村商场售后人员见状，干脆建议我‘起诉慕思门店吧’。”对此，宋女士很是无奈。

各方表态：没有衡量标准，尽量解决问题

据了解，作为国内知名寝具品牌，慕思在家居市场上拥有较高的知名度。

11月13日，记者联系红星美凯龙周村商场，其工作人员表示会向领导反映，然后决定是否接受采访，截至发稿未获任何反馈。

随后，记者通过宋女士提供的手机号，联系到慕思专卖店的廖店长。廖店长表示自2024年11月底给宋女士配送床垫至今已经1年的时间，超出了三包范围，并且门店工作人员和慕思金管家也上门进行了产品检查，确实不是床垫的质量问题，至于宋女士所说的身体不适，应属于个人体感问题。目前，门店给出的解决方案宋女士不同意，后续门店也会尽力解决此事。

随即，记者联系了周村区市场监管局家居市场监管所，一王姓工作人员表示，此类消费纠纷调解一般要先看合同，根据合同条款来判定责任。如果是质量问题，就以谁主张谁举证的原则，由第三方进行检测后再行处理。对于宋女士的情况，属于个人感官问题，没有具体的标准，市场监管部门也将尽量寻找一个平衡点让当事双方都能得到一个满意的结果。

监管困境：床垫舒适度缺乏明确标准

近几日，宋女士咨询了多个相关部门，却发现对于这类事件没有明确的售后判定标准。

记者咨询家居行业从业人员了解到，目前床垫类产品的国家标准主要关注甲醛释放量、耐久性、卫生安全等硬性指标，而对于“舒适度”或“健康影响”这类主观感受较强的方面，确实缺乏明确的量化标准。

这正是宋女士维权困境的核心所在——即使身体确实感到不适，但要证明这是床垫质量问题所导致的，却面临举证难的现实。

律师建议：床垫选购需谨慎，保留凭证好维权

对此，北京海润天睿（淄博）律师事务所姜海兵律师建议，消费者购买床垫等与生活健康密切相关的产品时，应优先选择支持现场试躺的实体品牌门店，充分体验产品舒适度后再行下单；同时务必签订正式书面合同，明确约定退换货条件、质量保障范围等核心条款，避免口头承诺。购买后需完整留存合同、发票、产品说明书、检测报告等全部凭证，若使用中出现身体不适，及时就医并留存诊疗记录，为后续维权夯实证据基础。若发生消费纠纷，可依次通过与商家协商、向市场监管部门投诉、申请第三方检测、仲裁或诉讼等法定途径维权，切实运用《民法典》合同编与《消费者权益保护法》的相关规定，维护自身合法权益。

对于宋女士来说，这场由万元床垫引发的纠纷仍在继续。她表示，不排除通过法律途径维护自己的权益，同时也希望自己的经历能给其他消费者提个醒。

“现在这张床垫还放在家里，我们都不敢睡了，只好暂时睡在客卧。”宋女士无奈地说。（本网记者）

责任编辑：刘宗尧