“红黑榜”下 办事大厅悄悄变化的背后

本文转自：重庆日报

铜梁区以“逗硬”考核促干部作风转变、持续优化服务——

“红黑榜”下 办事大厅悄悄变化的背后

本报记者 陈国栋

铜梁区市民服务和营商环境促进中心办事大厅墙上挂出的“红黑榜”。（铜梁区委组织部供图）

群众在办事大厅办理各项手续。记者 陈国栋 摄/视觉重庆

企业服务专员到生产现场了解企业需求。（铜梁区委组织部供图）

为群众、企业办事耐心细致，主动开展延时服务……

近段时间，在铜梁区市民服务和营商环境促进中心办事大厅，一场与擦亮服务形象、提高服务质量、提升服务效率有关的变化正悄然发生。

这些变化，源于该中心正在推行的“红黑榜”考核制度：群众满意度高，每季度积分排名前四位的入驻单位，在大厅上“红榜”表扬；违反规章制度多，每季度积分位列最后一名的入驻单位，在大厅上“黑榜”批评。

“红黑榜”下，被通报批评的单位知“耻”而后勇，拿出具体措施加以整改；没上“黑榜”的单位，举一反三对照检查，大力开展服务下基层活动……

作为中组部平时考核的直接联系点，铜梁区用“辣味”的硬规矩，让干部动起来、干起来，激发起全区干部干事创业的精气神。

从“黑榜”到“红榜”

立下摘帽“军令状”，窗口工作人员主动开展延时服务

“总算松了一口气。不过大家千万别掉以轻心，必须拿出百分之百的精神状态，为企业和群众服好务。”

10月中旬，铜梁区应急局召开了一次干部职工大会。这次会议，氛围轻松，让人扬眉吐气——

区应急局入驻区市民服务和营商环境促进中心的办事窗口表现优异，帮助该局所在的“无差别综合窗口”摘掉二季度“黑榜”，区应急局荣登第三季度“红榜”。

今年初，该中心推出积分制+“红黑榜”管理制度，对各窗口围绕服务形象、服务行为、服务质量、工作纪律进行考核打分。每季度积分排名前四位的入驻单位，以“红榜”在墙上通报表扬；每季度排名最后一位的入驻单位，以“黑榜”在墙上通报批评。

第二季度，因为窗口工作人员着装不规范、迟到早退、群众投诉多等原因，区应急局所在的“无差别综合窗口”上了“黑榜”。

“虽然没具体点单位的名，但我们知道里面包含了区应急局。”区应急局副局长龙云兵说，这件事在单位的一次会议上被通报出来后，不仅仅是窗口工作人员，局机关的干部职工都深受触动。为了扭转这一局面，局党委要求各个业务板块进行梳理，全面树立良好形象。

龙云兵还向局党委立下“军令状”——争取早日摘掉“黑榜”帽子，登上“红榜”。

区应急局负责人约谈派出的窗口工作人员，要求落实责任，并对其进行业务培训；与中心保持密切沟通，针对存在的问题彻底整改。和区应急局一同上“黑榜”的另外11个单位，也暗自加油，努力作出改变。

区市民服务和营商环境促进中心党组书记、主任唐娟说，第二季度的“红黑榜”公布后，第三季度，综合窗口没人迟到早退，过去个别不参加周一晨迎礼仪培训的情况也再没出现了。

她说，表现尤为突出的是来自区应急局的工作人员张志会。50岁的张志会遵守各项规定，中心早上8点20分开门，7点半以前她就会到岗做准备；下午5点半下班，她常常等到6点半才走，“直到最后一个群众办完手续，满意离去，她才下班。”

唐娟说，作为综合窗口工作人员，张志会平常主要办理应急、市场监管、卫生健康等部门的行政许可事项。“在她空闲的时候，还主动兼职做义务引导员，帮前来办事的群众指路。群众纷纷为她点赞。”

几个月下来，区应急局打了一个“翻身仗”，摘掉了“黑榜”帽子。

“群众的口碑就是最好的评价。我们还要好好保持这个状态。”龙云兵说。

“黑榜”升级 实名通报

“坐不住”“争口气”，“互联网+督查”办结时间大幅缩短

在第三季度的“黑榜”上，区生态环境局“榜上有名”。

这是铜梁区市民服务和营商环境促进中心推出的“红黑榜”升级版——实名通报表现不好的单位。

区生态环境局副局长周永强说，得知单位上“黑榜”的消息后，自己硬着头皮向局党组书记、局长报告了这件事，并主动深刻检讨。

“全局上下都坐不住了。”在群众办事密集的服务大厅被上墙通报批评，该局干部职工特别是领导班子压力不小。

压力来自方方面面：上级领导提出批评；铜梁不大，出门到处碰到熟人，提起这个事情很尴尬；中午休息时间，31个单位入驻中心工作人员常常会在“红黑榜”下停留……

“被通报批评，我们心服口服。”周永强说，据他核实，上“黑榜”主要是因为窗口工作人员存在未履行请假手续，对办事群众和企业解释工作不到位等情况。

“要争口气。如果第四季度我们单位还在‘黑榜’上，从分管领导到科室再到窗口，相关人员的年度考核全部不合格。”区生态环境局党组决定“动真格”。

不仅如此，该局还把这个问题作为单位主题教育的反面典型，纳入整改整治事项，举一反三杜绝类似情况发生。

区生态环境局设在中心的窗口，位于大厅二楼一个角落，有三名工作人员。从被通报开始，这三名员工就成为局领导重点关注的对象。只要有时间或者顺路，局领导都要去窗口看一看，了解情况。

与此同时，该局还推出一系列便民利民措施，更好服务群众。如窗口推行建设项目环境影响评价审批事项线上全程网办、不见面无纸化审批，线下容缺受理，提前办理、提前审批、提前获得审批结果，实现“最多跑一次”。

特别是在办理“群众投诉”事项上，区生态环境局采取首问责任制，接到投诉立即赶赴现场先行处理，再协同相关职能部门后续处理，将“互联网+督查”平均办结时长从7.5天压缩至3.8天。

11月17日，记者看到，通过整改提高办事效率，在10月铜梁区“互联网+督查”排位中，区生态环境局位列全区第一。

“上‘黑榜’对我们的工作是一次有力鞭策。”周永强说，第四季度，区生态环境局在办事大厅的目标有三个：一是让群众、企业满意，二是摘掉“黑榜”，三是力争冲进“红榜”。

“红黑榜”出台背后

“面对的都是熟人熟事，起初内心也有过挣扎”

为何要推行“红黑榜”制度？铜梁区市民服务和营商环境促进中心党组书记、主任唐娟说，过去对窗口的考核都是各单位自己进行，因中心对窗口缺乏约束力，一些窗口工作人员对中心的各项制度，常常执行不到位。

2021年以来，办事大厅工作人员因服务态度差、未一次性告知等情况引发群众投诉31次。“今年初，窗口人员服务意识不强被区委巡察组列为重点问题督促整改。”她说。

为抓好整改，今年初，区委组织部把对窗口的考核权下放给该中心。中心党组经过反复研究，决定采取逗硬的方式，督促各窗口单位提高服务意识、优化服务质量。

“我与很多单位负责人都很熟悉，都是熟人熟事，把哪个单位上了‘黑榜’，面子上都有点过不去。”唐娟说，“起初，内心还是挺挣扎的。”

所以，第一季度、第二季度的“黑榜”，都是用的模糊语言——工程建设领域窗口、无差别综合窗口，没有点名具体单位。

“虽然此后大厅里的情况有所改观，服务质量、服务态度比过去也有了进步。但我们发现，对‘红黑榜’考核，仍有个别单位不以为然，整改不紧不慢，变化不明显……”曾经在纪检监察系统工作过多年的唐娟，决定不来虚的，以实名方式通报办事不力的单位。

第三季度，当区生态环境局被放进“黑榜”时，各窗口一下“炸开了锅”。各单位对自己的窗口及时发出工作提醒，要求严格纪律，全力做好服务工作；各窗口工作人员，面貌焕然一新，拿出最好的状态服务办事企业和群众。

办事大厅里的逗硬考核，不仅仅让窗口服务变好了，有关单位机关干部也积极行动起来：区民政局带着高拍仪和打印机，下乡为农村群众补办证照；区司法局到基层开展法治宣传……

“我们这样做，目的不是为了让谁上‘黑榜’，而是为了优化服务，促进营商环境持续向好。”唐娟表示，接下来，将进一步优化考核指标体系，“如果大家都做到很好，也有可能出现‘黑榜’空缺的情况。”

“红黑榜”考核效应将放大

发挥考核指挥棒作用，激励干部担当作为

铜梁区是中组部平时考核的直接联系点。铜梁区委常委，组织部部长何晓萍说，近年来，铜梁注重发挥考核指挥棒作用，进一步激励干部担当作为。

目前，铜梁区已形成一套科学、精细、有效的干部考核体系。“我们的考核，重结果，更重过程；既重牵头抓总，也重配合；既注重群众评价，也注重领导干部的评价；既注重共性指标，也注重个性指标；既注重先进引领，也注重后进鞭策……”何晓萍说。

她说，以区市民服务和营商环境促进中心推出的“红黑榜”为例，过去，各单位自己考核自己的窗口，单位领导看到的是窗口工作人员说“自己干得很好”的年终述职报告，而对其一年来的具体表现情况，不甚了了。

“而基于考核的数据分析生成的‘红黑榜’，就把工作人员一年的表现过程动态刻画出来了，客观真实、公平公正。”

在“红黑榜”指挥棒下，先进者始终保持一股闯劲，生怕掉落；后进者一路追赶，决意要冲出低谷。“干部作风就在你追我赶、唯实争先过程中变得更好，大家干事创业的精气神也被激发出来了。”何晓萍说。

下一步，区里考虑将“红黑榜”考核结果运用到对窗口所在的单位考核上，进一步释放褒扬先进、鞭策后进的强烈信号。