贵黔医院5周年巡礼｜改善门诊服务，做好“门面担当”

门诊是医院服务工作的前沿阵地，是医者与群众接触最直接、最广泛、最密切的“第一扇门”，也是检验医院工作成效的“试金石”。

近年来，贵黔国际总医院（下称“贵黔医院”）坚持“以病人为中心”，持续发力改善门诊服务，使得服务举措见力度，服务落地有温度，服务质量显精度。

贵黔医院门诊大厅

数字赋“精”，服务添活力

“刷个脸就能缴费，不需要跑上跑下，对我们这些老年人太友好了！”近日，在贵黔医院享受医保业务综合服务终端的李奶奶满脸笑容地说。

目前，35台医保业务综合服务终端分布在贵黔医院的门诊、急诊、便民药房及住院部等关键区域。该终端支持医保电子凭证激活、3D人脸识别、医保支付等功能。患者只需通过刷脸验证身份，即可快速完成建档、挂号预约、入院登记、医保结算及支付等就医全流程，减少了等待时间，提高了服务效率。

结算窗口摆放着医保业务综合服务终端

据贵黔医院医保中心主任阳麟介绍，贵黔医院执行公立医院收费价格标准，且异地医保就诊量达到了总量的三分之一，所以医保服务的提升意义重大。对此，医保中心多举措发力，先后上线电子医保凭证，推出异地医保、医保移动支付，创新开设床旁结算，将出院结算服务前移至病床，患者出院结算时间仅需3—5分钟。率先开通“家庭共济”医保结算，医保个人账户余额可以给直系亲属支付医疗费用，减轻患者看病经济负担，完善病人经济保障，打通医保服务“最后一公里”。

信息多跑路，患者少跑路。贵黔医院持续加强信息化建设，大力推进智慧化服务，用“精细化服务指数”换取群众“满意指数”。

门诊部牵头信息科等多个职能部门，将现有检查预约升级。群众可通过微信、网站、电话等方式进行预约挂号，也可用院内门诊自助机进行门诊预约、缴费、费用查询及报告打印等。楼宇导航智能生成就诊路线，智能排队叫号系统减少患者等候时间。患者可在网站、公众号上查询在该院的就诊记录，其中就诊检查的各项费用也清晰透明可见。

贵黔医院健康管理中心使用的AI智能导检系统根据特定体检场景研发，提供全科室、全流程的智能指引，通过AI大数据分析及智能算法，使得体检队列得到公平有序地分流疏导，减少群众排队时间。依托于数据库建设，体检报告将终生保存，群众可随时下载打印。

导医使用AI智能导检系统为群众查看体检项目

“患”位思考，服务更暖心

为缓解专家号“一号难求”的紧张状况，利用好碎片化时间，为患者提供更人性化、更灵活的就医选择，贵黔医院专家带头创新开设“全时空”门诊，即非医生门诊时间也可预约看病。就诊时间由医患双方共同决定，就诊地点在院内不作限制，由医生决定。患者或其家属可以通过电话、医院官方微信公众号进入“全时空”门诊通道报备患者信息、指定预约专家。

此前，闫先生通过“贵黔国际总医院”微信公众号了解到“全时空”门诊后，当即拨打预约电话，就为其母亲成功预约到了心仪的“大咖”——贵黔医院副院长、腹部外科主任王曙光教授。

贵黔医院副院长、腹部外科主任王曙光教授坐诊“全时空”门诊

“到了这个上有老下有小的年纪，最害怕的事，就是父母孩子生病。现在好了，可以根据自己的时间，自由预约权威专家。”王先生说，“全时空”门诊让专家给看了一个小时，实在是太值了！

近年来，“全时空”门诊预约程序逐步规范。门诊部工作人员会在群众完成预约挂号当天、就诊前一天和就诊前两小时进行三次电话提醒。同时，“全时空”门诊队伍逐步壮大：目前拥有腹部外科、胸心外科、骨科、泌尿外科、血液科5个专科的14位专家，2023年就诊人数同比增长3倍。

贵黔医院副院长、胸心外科主任杨康教授坐诊“全时空”门诊

一次挂号三日内复诊免费，特别难挂的专家号会留线下号；导医配合群众就诊时间灵活调整上下班时间；服务台设有失物招领箱、杯子、热水、充电宝、储物柜，门诊一楼大厅设有免费轮椅、平车方便行动不便的群众；门诊负一楼设有快递服务……贵黔医院门诊部主任袁蕾细数门诊部“患”位思考的微小细节，她说，“越是细微之举，越能打动人心，我们就是要走到患者中去主动服务。”

贵黔医院服务台提供的便民服务箱

此外，医院门诊部开设夜间门诊，面向75岁以上老人、孕妇、失能人士等特殊患者开设门诊“绿色通道”，让其优先就诊。导医提供精准的预检分诊服务，门诊服务台配备AED急救设施，为门诊急危重症患者提供及时有效的急救服务。未来，门诊部还将推出陪诊服务、智能索引，完善应急预案，竭力满足群众多元化、差异化的就医需求。

贵黔医院导诊台

“至美始于心，至善始于行”是贵黔医院门诊部的服务之道、行动所向。5年来，门诊部将这一理念蕴含在千方百计纾困患者及家属的动人故事中，体现在深度优化服务细节、提升群众就医体验的办事效率上，也折射在为民办实事的暖心之举里。

在贵黔医院，改善就医体验，优化就医流程，不止一个部门在努力。医保中心的一站式住院结算窗口整合医保报销、商业保险理赔及民政救助等为一体，患者可在医院申请商业保险直赔垫付。健康管理中心夜间值班，践行“医生找群众”的服务标准，诊室的检查医师会将群众送到下一个诊室，下一个诊室的医生出来接，让前来体检群众感到宾至如归。

协同发力，服务焕新颜

“机关干部下一线，可以帮助我们更好优化和改进全院医疗流程，为患者提供更便捷的医疗服务。”义诊日，贵黔医院医教部助理张佩佩西装笔挺、佩戴“为人民服务”绶带站在医院一楼挂号收费处，热情地为前来咨询的患者提供导诊服务。

门诊部每日会抽取当天5%的门诊患者进行电话回访，了解患者的真实感受和改进建议，设置意见本将问题整理成册并逐一解决。根据群众的意见，贵黔医院以“不漏一件一条”“事事有回音”的态度热切回应。

“他们真的会站在体检者的角度考虑体检的项目，在这里做体检，不再是‘流水线’式的感受了。”奔波了市内几家体检机构的龙女士，因为不满固定菜单式的体检项目，最终选择在贵黔医院健康管理中心完成自己的年度体检。

贵黔医院健康管理中心大厅一角

来贵黔医院体检，不仅能自选固定套餐，还能让专业医生根据患者身体基本状况、既往病史、职业及生活方式等因素拟定个性化的体检菜单。具备国际职业资质的健康管理师会为体检客户提供专业的健康指导建议，客户可以选择就地咨询或到家咨询。

贵黔医院健康管理中心主任卓泉介绍，对于在该中心体检的群众来说，体检虽是一上午就结束了，但能享受的健康服务却远没有结束。比如在检后，医院的电话回访是“标配”。检查报告上的数据或各种疑问都会有专人一一解读，体检者无需再面对“天书”一般的体检报告感到困扰，也不会为了异常结果过度紧张焦虑。针对需要进一步检查的市民，贵黔医院还安排了专人陪同其前往相关科室诊治，必要时组织专家会诊，确定进一步检查和治疗的方案。

点滴变化在贵黔医院悄然发生：妇产科、儿科等科室门诊实现联动，乳腺甲状腺科、骨科等科室将超声检查前移至门诊诊区；就诊前免费为患者进行生命体征检查；开设伤口护理门诊，由已经取得国际伤口治疗师资质的专科护士提供伤口治疗、护理及健康指导……

走进贵黔医院门诊大厅，“造福百姓 贡献国家 东方梅奥 行业标杆”的白色字幅引人注目。服务方面，贵黔医院对标美国梅奥诊所等国际一流医疗机构的标准执行。

贵黔医院门诊大厅

在院区规划和建设之初，院领导作为“过来人”全方位消解老医院的弊端，科学划分功能区，充分照顾患者就医体验。在医院的设计上，胸心外科、心血管内科、呼吸内科垂直分布，急救车直达电梯口，为胸痛患者建立快速抢救和科室无缝对接通道等，医护人员严格规定统一着装，为患者传递积极向上的精神面貌……为民服务始终贯穿着贵黔医院高质量发展的每一个时间刻度。

向问题叫板，让群众叫好。贵黔医院上下以“比铁还硬，比钢还强”的团结之力，直面群众看病就医问题，守正创新服务举措。作为患者性命相托的最后一站，医院承载了太多沉甸甸的信任与期待，必须以患者需求为导向，积极打破固有思维，不断进行管理变革，始终践行“大医为民”的使命担当。

“宽敞的环境、人性化的设计、温馨的就医体验提升的不仅是患者的就医感受，更是贵黔医院五年来追赶跨越的志气和改善民生的底气。”贵黔医院相关负责人说，医院将持续以医疗服务之“卓越”，谋高质量发展之“高效”，解民生实事之“急难愁盼”，真正实现以高质量的卓越服务推动医院高质量发展。

贵黔医院迎着朝阳开启新征程

通讯员 吴正竹 李益梅

贵州日报天眼新闻记者 汪盈平

编辑 龙艳

二审 杨鸣丹

三审 徐忠田 杨国军