西湖区：争当长三角政务服务改革城区样板

本文转自：浙江日报

“西小服”智能人机交互系统2.0版本上线

西湖区：争当长三角政务服务改革城区样板

丁珊 方莹 钱婕靓

“云”朵状大脑袋，腮帮子微微鼓起，呆萌可爱；身着蓝色小西装，左胸口的铭牌，又透露着它和你我一样，也是个打工人。点击语音播报按钮，一个俏皮的卡通音响起：“您好，我是AI助企服务专员‘西小服’，如果您有任何问题，请随时问我。”

Chatgpt、Sora横空出世后，人工智能如何赋能千行百业？在长三角地区，上海提出要推进政务服务领域“人工智能+”行动，合肥将“星火”大模型运用于政府办公等政务场景。杭州市西湖区依托阿里云“通义千问”技术优势，用AI赋能政务服务增值化改革，着力探索“政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变”的西湖路径。

“西小服”，是西湖区打造的政务服务专属大模型，是西湖区企业发展服务中心的“0号员工”。它像是搭建在企业、群众和政府间的桥梁，实现政策、诉求等要素的双向流通，构建全新的政务服务生态。5月底，西湖区升级“西小服”智能人机交互系统，2.0版虚拟数字人亮相，将为更多企业提供更智能、更个性的交互体验。

颗粒化拆解

政策主动“找”企业

打开浙江政务服务网或浙里办客户端，搜索“西湖企服”，点击“西小服”进入对话框，表情丰富、逼真可爱的3D版“西小服”就出现在眼前。

“说话温柔，走可爱风”“不太像个机器人”，杭州绿城理想生活产城科技有限公司工作人员宋茹冰，说起她对“西小服”的第一印象，“它24小时在线，电脑端、手机端都可登录。和企业发展、政策有关的问题，我不用像以往一样到处打听找哪个部门，‘西小服’能全部搞定。”

这种便利性，是公共管理学“整体政府”理念演化的结果。“政府内部有多条线，分不同的部门。但对老百姓来说，不应该有困难还得去研究内部的复杂分工。”西湖区企服中心有关负责人说，现在企业和群众仅从一个端口进入，就能触达政府内部的方方面面。

端口打通了，服务如何跟上来？西湖区率先从企业的“老大难”问题入手，破解以往“背着需求找政策”“扛着政策等兑现”的难题。

税收、年报、营收、社保……一方面，西湖企服数智平台运用“政策计算器”智能化模型，对14.4万家企业“精准画像”，让每个企业都有专属标签；另一方面，把省市区三级政策智能化拆解为152个条目，对齐政策和企业的颗粒度。

“在数据的匹配交融中，惠企政策都像雷达一样，可以自动探测符合条件的企业。”该负责人介绍。

当宋茹冰打开西湖企服数智平台，在公司“绿城产城”界面，西湖区“凤凰行动”有关政策、属地平台杭州紫金港科技城相关政策，分别按照50%、25%的数值从上到下排列，匹配度越高，则说明政策和企业的相关度越大。新政发布后，平台还会用短信等方式精准推送，企业一旦申报成功，就可在线实时兑现。

截至目前，该平台共上线政策80条，短信精准推送近8000条，累计兑现项目20个，兑现金额超1.8亿元，企业兑现单个项目平均用时少于15分钟。

处置智能化

服务企业全生命周期

我省政务服务增值化改革，核心理念是：树立用户思维。西湖区的“一类事推送”“智能拨转”等功能，本质就是基于用户思维，以“企业有感”为导向的改革。

“西小服”智能人机交互系统的2.0版本，实现AI赋能八大板块特色场景落地。以“人才服务”板块为例，汇集40多条相关政策，其中就有一条“入园入托申请”。

看似不相关，背后正是西湖区的用心。“这些年，杭州人才净流入率持续多年位居全国前列，不乏有人有入园入托需求，这个场景的嵌入节省了寻找政策的时间。”西湖区委改革办负责人说。

西湖区因地制宜，梳理出符合当地发展特色的“一类事”。比如“空天信息一类事”“科创企业创投一件事”等，从企业全生命周期出发，提前为企业考虑到暂时没有遇到、未来可能遇到的办事类别。以科创类企业为例，包括股权直投、融资咨询、知识产权交易等，企业从初创到上市的全流程金融增值服务一目了然。

企业遇到问题怎么办？西湖企服数智平台构建“全量收—智能分—自动派—跟踪办—闭环晒”的解决机制。

“厂房急需扩容，可否帮忙解决？”“厂区门口的公路临时出现坑洼，能否派人来修？”在后台，智能分拨中枢派件后，一个个诉求单开启“受理、流转、处置、反馈”之旅。企业像“收快递”一样，在线查看办理进度，还可在线催单。5月20日，望着占地22亩的新厂房开工，杭州奥盛仪器有限公司工作人员给属地云栖小镇和云创集团点赞：“必须五星好评！”

“如果实在不清楚是哪个单位解决，将触发兜底办机制，最终会由企业综合服务中心牵头协调。”西湖区委改革办负责人说。

提升机关效能

营商环境再优一点

西湖区将改革的切入口，对准AI+政务服务改革，有何底气？将词组拆开，看AI，西湖区有着“近水楼台先得月”的算力资源优势。

坐落在西湖区的企业阿里云，为这次改革提供技术底座。“目前，阿里云通义千问大模型，已成为国内开源领域最强大、也是最受欢迎的模型之一。”阿里云智能架构师介绍，凭借通义千问的领先技术，西湖区为企服务的专属大模型具备自然语言生成、自我学习迭代优化等特点。

再拉长改革的时间线，西湖区向来是改革的领跑者。近年来，西湖区成立全省首个区级企业发展服务中心，整体进驻区政务服务中心，打造“1+8+1+N”增值服务体系，举办“西湖链链看”“六办六进”服务模式等活动，不断探索政务服务增值化改革“高阶版”。

AI+政务服务改革，是善于改革的西湖区又一次刀刃向内、自我加压的实践。

杭州正在打造中国式现代化城市范例，改革不仅激发各类经营主体的内生动力和创新活力，还提高公共服务的能力和社会治理的现代化水平。

“算力驱动人力的解放。”西湖区科技局一位工作人员坦言，西湖企服数智平台的表单自动生成、政策“免申即享”等功能，让相关工作人员得以将更多的精力投入到科创成果转化、培育新质生产力等经济发展中去。

（图片由西湖区企服中心提供）