改签机票竟然要补上万元差价？

改签机票竟然要补上万元差价？

消费者质疑费用不透明，“去哪儿”称平台价格与航司官网一致

花费近2万元买机票，改签“补差价”费用竟然剧烈波动，在短时间内一度飙升至14000多元。近日，南京市民赵园(化名)为买机票一事心力交瘁。9月份，他花了近2万元人民币，在去哪儿网购买了两张国际机票。然而，从他10月份试图改签起，便遇到重重问题。先是改签费用波动，时而三百时而万元，但无法得知具体依据。接着，他发现实付金额和出行单金额之间竟有180元“差额”，被客服告知是“退票保障”服务费。他对扬子晚报/紫牛新闻记者表示，12月2日是他最后一次收到客服反馈，但依旧没能解答内心疑问。

扬子晚报/紫牛新闻见习记者 王夕悦

改签差价波动被多次投诉

赵园对记者说，他于9月份在第三方购票平台去哪儿网购买机票，又于10月下旬开始联系客服改签。客服首次回应称，要收取1000多元改签费、并补8000多元机票差价；当天下午，又来电表示只要补交300元左右的差价，还让他可以再等等，万一航空公司航变，甚至可以不用支付改签费。

“在去哪儿网给我提供的所有改签价格中，这是须支付差价最少的一次，然而客服却诱导我等待以后改签，并没有积极帮我处理。”赵园说，错过了这次改签后，他次日再想改签，要补的机票差价又涨成了14000多元，客服称出票方无法买到经济舱位机票，只能升舱。

经过多日交涉，赵园最终补交了2000多元的改签费和机票差价，敲定了改签后的航班。全过程中，改签补交金额剧烈波动，赵园要求去哪儿网提供费用依据，但对方回复“一切以航空公司为准”。当他拨打航空公司的中文客服电话时，对方则表示，要向代理公司咨询费用明细。

“如果需要加价，我认可，因为我确实需要机票。但应该给我依据、让我知道消费明细。”他质疑，去哪儿网单方面宣称“一切以航空公司为准”，且曾以“这是我们内部结算”为由不提供具体费用依据，只报给他需要补交的金额数字，这让他始终感到费用不透明。

记者发现，赵园的经历不是个案，还有其他一些对去哪儿网“改签补差价”费用存在疑问的消费者。其中一个网友表示，他在提交国际机票改签时，去哪儿网先是显示改签需补差价10436元。他咬咬牙决定认了，但戏剧性的一幕出现了，提交的时候变成了补差价20312元。他以为自己哪一步搞错了，退出再点进去，要补的差价居然直接涨到27480元。为此，该网友已和去哪儿网沟通“无数次”，但问题都没有得到解决。

退票保障费是“捆绑消费”吗

在核对出行单时，赵园发现了两个新的疑惑点。首先是出行单上的“代理人地址”等栏目是空着的。接着，他发现实付金额与出行单显示金额之间，存在180元差价。客服解释，是他购买了“退票保障”服务。赵园再次查看购票页面，才发现他当初选择的“出行推荐”预订选项，默认包含单程90元的“退票保障”服务。

记者在去哪儿APP上搜索某日国际航班中转机票，预订页给出11个各式各样选项。其中，最便宜选项的价格是5153元，侧端标有醒目的“出行推荐”图标，下端则用橙色小字另外写有“退票保障+￥80/程”。

点进此选项后，填单页价格则显示为5313元。打开被折叠的“明细”部分，可发现是增加了“退票手续费补贴服务(覆盖2程)”，因而额外增加160元费用。在该填单页，这笔附加服务费用不可取消。“这里不能勾选”，赵园觉得是“捆绑消费”。

另一位与去哪儿网进行多次投诉的消费者也对记者说，他觉得自己遇到了“捆绑销售”问题，“我那三笔订单共有四张机票，其中两张是去哪儿网的出票价格与航司真实出票价格不符，另外两张则是被捆绑销售产品包。”

记者操作发现，如果不想购买此附加服务，需返回预订页，在11个预订选项中，选择不带橙色加价小字的“干净”选项。

那如果已经一不留神买了附加服务，该怎么办？在后续沟通中，客服对赵园表示，如果最终他没有使用“退票保障”服务，可以找客服退还这180元。对此，赵园还是感到有蹊跷，“那如果我没有主动申请退，这180元不就损失了吗？”

去哪儿：改签费以航司为准

赵园对记者说，12月2日，他最后一次收到去哪儿网客服的反馈，但依旧没能解答内心疑问。他认为去哪儿网存在欺诈行为，诉求是让对方根据《消费者权益保护法》“退一赔三”，退还机票费用并三倍赔偿，且向他进行道歉。

12月5日，针对“改签费用不透明”的质疑，去哪儿网向记者做出官方回应称，“改签费用以航空公司为准，平台展示价格与航司官网价格一致，旅客如果有疑问可以到航司官网核实实际费用；由于机票价格实时变动，差价也会实时变动，具体以当时航空公司的价格为准。”

关于行程单信息不全的问题，去哪儿网表示，“行程单不由我司开具，而是由航司开具，可向航司咨询。”

至于“附加服务费”，去哪儿网则否认存在诱导行为，“在预订页面，平台展示了各类产品报价，旅客可根据需求选择。旅行套餐等产品均有明显标注，不存在诱导。”【编辑:史词】