东城区“热线+网格”为民服务模式助力基层治理典型案例

本文转自：人民日报客户端

潘俊强

2022年，东城区城指中心围绕市区部署任务，持续深化“吹哨报到”“接诉即办”改革，以提升城市品质、保障和改善民生为重点，从网格监管和接诉即办双向发力，推进“热线+网格”深入融合，完善运行机制等方面上开展了一系列工作，网格化主动治理水平实现稳步提升。

一是持续完善网格化综合监管工作体系，实现与综合执法、河湖巡查、园林检查的业务联动，拓展主动治理渠道。优化网格综合监管考评体系，优化完善“热线+网格”、综合执法、小循环等考核模块指标要求。深化小循环治理模式建设，推动大小循环协同发力，深入推动分级分层监管，提升监管处置效率。有效拓展城市管理满意度调查深度，对“每月一题”群众满意度开展专题调查，不断完善群众监督评价机制。

二是提升网格平台信息化支撑能力。理顺“热线+网格”工作流程，推动实现“热线+网格”问题网格平台线上督办。探索建设东城区物业小区诉求分析平台，强化物业企业主体责任落实，促进物业小区精细化管理。

三是健全“热线+网格”业务运行机制。结合落实城市运行“一网统管”任务，扎实开展城市管理部件普查，促进城市部件精细化管理。落实“创城+热线+网格”联动创建机制。做好网格监管指标与创城评价指标衔接融合，推动文明城区指标要求精准落。健全“街道吹哨、部门报到”响应处理机制，积极引导街道发挥属地协调作用。符合条件的热线诉求纳入网格化监管流程，进行核实、核查、督办，推动提升主动处置效能。

（一）东直门街道网格+物业化城市治理模式，“疏痛点、去难点、现亮点”。

东直门街道以街区网格化管理为基础引入的大物业服务模式，打破原有各职能部门多头管理工作模式，配强了街道市民诉求处置中心力量，各类案件及居民诉求由诉求中心统一受理，分流派转、指挥调度、监督反馈。针对街道老旧小区产权、物业情况复杂的特点，街道探索把公共区域和居民小区的管理有机结合。以新中西里社区为例，社区联合街道网格物业撤桶并站，深入落实垃圾分类工作。党建引领，多元参与，代表会议得民意；分组调研，实地体验，科学设置桶站；网格力量亮出身份，树立形象，引导垃圾投放。

（二）安定门街道深化社区“吹哨”机制，合力解决物业管理难题。

东城区安定门街道交道口北二条35号院由三家物业共同管理，物业间的交接和管理混乱，导致小区内杂物多，乱堆乱放的情况比较严重，长久累积难以清理。交北头条社区启动了社区层面的“吹哨报到”。“哨音”将街道城市管理办、社区建设办、物管会和融合物业公司几各部门系在一起进行沟通，最终商定以社区物管会牵头，融合物业公司配合，对小区绿地内堆放的垃圾杂物进行系统清理。对不配合、有怨言的居民，进行耐心劝导，逐一解决，形成清理整治的长效机制，为清洁家园、创建和谐社区奠定基础。

（三）永外街道加强拆迁区背街小巷整治，缓解上下学高峰压力。

东城区望坛拆迁区民主北街道路存在人车混行，严重影响居民出行，学生上下学存在交通安全隐患。永定门外街道多次协调交通部门、一师附小及望坛项目指挥部，对路边长期停放影响通行的车辆进行定期劝离，规范行车秩序，防止乱停放现象，同时保证周边居民停车需求得到满足；安排专人维持秩序，在上下学、上下班车流量高峰时段，加强交通导引，及时劝阻临时停车情况，保障交通畅行；按照施工作业工序及时调整导行路线，保障一师附小学生上下学出行的便利性与安全性，同时统筹安排施工场地及施工工序，设置导行路线，留存停车空间，同时具备双向通行能力，保留现况小区出入口和西侧步道区域，实行人车分离通行，为周边居民最大程度提供便利，减小对周边居民生活的影响。

下一步，区城指中心将持续推动构建区-街-社区三级贯通、协调一致的城市运行领域热线办理与网格管理一体推进的组织体系。推动网格化管理工作流程、管理机制、职责分工、考核评价、“网格+”协同模式等各方面规范化运行。结合街道基层社区业务工作实际，通过社区数据汇聚平台，试点推广辅助社区开展社会服务工作的功能，实现基层党建、社会治理及公共安全等数据的整合汇聚及动态更新。