甘肃：主动担当作为 严格履职尽责 持续提升12315体系服务效能

本文转自：中国消费者报

鞠闻

近年来，甘肃省市场监管系统认真贯彻落实党中央、国务院、市场监管总局、省委省政府的决策部署，多措并举提升12315热线便民利企服务能力，推动消费维权协同共治，积极营造安全放心的消费环境。

重统筹、强赋能，形成齐抓共管格局

甘肃省市场监管局党组将12315效能提升作为民生要事摆在突出位置抓紧抓实，省委主要领导到甘肃省市场监管局12315指挥中心检查指导，并给予了充分肯定。坚持主要领导负责。甘肃省市场监管局主要领导定期听取12315工作情况汇报，坚持月通报、季调度、半年总结讲评，推动工作扎实稳步开展。以普通消费者身份“走流程”，亲自体验诉求表达和投诉举报处理的具体程序，就提升12315体系服务效能作出明确要求。坚持工作统筹推进。建立12315工作台账，细化分解重点任务，明确年度工作目标。将12315工作与食品安全、保供稳价、“双打”等民生领域监管执法一体推进，强化消费者权益保护。坚持狠抓工作落实。甘肃省市场监管局组织工作专班，通过专题调度会，对各地信息公示、投诉举报、诉转案等情况进行分析、通报。全省各级均建立了分级分层责任链条，形成了横向到边、纵向到底、同频共振的工作格局。

抓服务、强保障，确保平台高效运行

依托全国12315平台，严格履行消费者权益保护职能，持续优化消费环境。快速响应：发挥全省12315热线集中接听优势，实行全年365天24小时人工接听，将首拨接通率稳定在较高水平。专业服务：建立集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办催办、快速应急处置的12315工作体系，为消费维权提供高效服务。数据支撑：深化12315与12345“双号并行”模式，出台工作规范，狠抓数据录入质量，定期推送投诉举报信息，为领导决策和业务处置提供数据支撑。快速增长：深化放心消费示范创建，择优发展ODR（在线消费纠纷解决）企业，2023年，消费者自行与ODR企业和解纠纷同比增长618.88%，办结率达98.99%，ODR季度增长量、活跃度、和解成功率在12315效能评估评价中均为满分。

抓督导、严考核，提升体系工作效能

以信息公示为抓手，促进企业诚信经营。通过动员会、培训会及一周一通报、一对一提醒、电话通知整改等措施，及时纠正基层市场监管部门对消费投诉信息公示认识和操作上的偏差，消费投诉信息公示工作进度显著提升。在市场监管总局工作情况通报中，甘肃消费投诉公示率位列全国前茅，全省各地均上“红榜”。以社会监督为主导，大力推动行风建设走深走实。将12315体系作为市场监管行风建设三年攻坚行动的重要载体，开通12315行风专线，登记转办行风问题线索44件，为民服务良好形象不断提升。以规范处置流程为手段，实现投诉举报处置闭环管理。深入实施12315五级联动效能评价，通过情况通报、工作提醒、告知函及督办回访，全省投诉按时初查率、举报核查率均达到99.98%以上，按时办结率达100%。以提升处置效能为目标，保障消费者合法权益。聚焦社会关切的消费维权问题，印发《甘肃省市场监管局关于开展消费投诉举报处置问题排查整治工作的通知》，采取检查指导、约谈告诫、通报批评等方式，通报问题件从2023年初的近百件降至四季度的3件，消费维权效能持续提升，12315体系效能评价居全国前列。

优机制、强培训，推动服务能力升级

建立内部协调机制。注重理念、制度、机制创新并重，建立消费者权益保护工作联席会议机制，构建“整体推进、多元共治、多轮驱动”的消费维权新格局。建立12315投诉举报与行政执法联动机制，盘活预警分析系统和指挥调度系统，实现信息互联互通，促进“诉转案”率大幅提升，强化12315热线的权威性和综合效能。建立多元化解机制。指导各市州建立“ODR企业自主和解+社会组织调解+行政调解+诉前调解+司法审判”五位一体、多层递进的消费纠纷化解模式，源头治理能力进一步增强。建立常态化培训机制。选派业务骨干深入市州、县区指导培训，开展专家授课、座谈交流、比武竞赛，持续提升全系统消保维权能力素质。通过选树工作典型、公布典型案例等，持续激发基层消费者权益保护人员工作积极性。