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工行贵州贵阳水口寺支行手写服务破解“沟通孤岛”
近日，家住贵阳的市民张先生脚步急促地走进工行贵阳水口寺支行，双手不断比划着什么，这无形的信号立刻穿透了繁忙的网点厅堂。客服经理迅速取来纸笔，笔尖在纸上沙沙作响，成了此刻最温暖的交流语言：“您好，我能为您做些什么？”
该行工作人员与客户的“纸笔”对话
据了解，张先生遇到了日常生活中常有的“小麻烦”——手机号的变更导致银行卡无法正常接收关键的验证短信，日常的金融服务需求成了眼前急需跨越的障碍。“请放心，我们来帮您！”客服经理在纸上迅速写下安抚话语，没有丝毫迟疑，便立即引导客户前往智能机具区。
面对冰冷的机器界面，客服经理将复杂的操作流程细心拆解，转化成指尖的温度。笔尖再次化作桥梁，“插入身份证”“人脸识别”“输入新号码”……清晰简洁的指令步骤，被逐条、工整地书写在纸上。每一个步骤都辅以直观的手势示意和温和鼓励的表情，确保信息被准确接收。在核对姓名、号码等关键信息时，客服经理不厌其烦地在纸上反复书写、核对，直到得到客户肯定的眼神或点头示意。时间在无声的专注交流中流逝，当所有步骤圆满结束，客户紧锁的眉头终于舒展。他抬起头，目光与身旁始终耐心守候的客服经理相会，那份无声的感激在眼中流转。他拿起笔，在纸上郑重写下：“谢谢你们懂我”。
在这短短半小时里，几张普通的A4纸，承载的远不止操作指令，还有一位特殊客户在困境中被及时看见、被妥善回应的安心；银行员工设身处地的理解与不厌其烦的耐心；金融服务“一个都不能少”的庄严承诺。这场温暖的“纸笔对话”，正是工行千千万万一线网点日常践行无障碍服务的缩影。一直以来，该行始终将无障碍服务视为践行“金融为民”理念的重要一环。从员工手语与沟通技巧的定期培训，到网点特殊服务通道的设置、爱心助盲设施的完善，致力于将“特殊”需求融入“日常”服务，化“障碍”为“通途”。
“服务没有‘特殊’，只有‘本该如此’。”该行相关负责人这样诠释道。“金融服务，当如涓涓细流，滋养万物。”未来，该行将继续以专业为基，以温度铸魂，用心雕琢每一个服务细节。让金融服务的暖光，平等地洒遍每一个角落，温柔地照亮每一个有声或无声的世界。
通讯员：任紫翎
一审：王子茜
二审：李懿
三审：雷晓明
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快照生成时间：2025-06-04 17:45:03
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