未主动提醒优惠活动 商家服务缺失引纠纷

本文转自：上海法治报

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投诉人：张女士

投诉时间：2022年11月

商家为了促进消费、刺激销售额，各类促销活动不断，但是有些商家因为种种原因并未主动向消费者提示促销内容，这种行为是否属于一种服务缺失呢？

消费者张女士表示，2022年底，她在某品牌店购买了衣服和鞋子，隔了一天后查看最终支付信息，却发现商家并未按照她的要求使用优惠券结算。于是，张女士向商家提出退款后重新用优惠券购买，却遭到了品牌店的拒绝。张女士称在付款时明明打开了手机上的优惠券，并出示给品牌店工作人员扫码了，认定是对方工作问题，要求商家合理解决。

由于双方对此无法达成一致，张女士随后向浦东新区消保委投诉寻求帮助。

◆处理过程及结果

浦东新区消保委工作人员接到投诉后经调查核实，张女士所出示的优惠券是品牌方在大众点评上提供的免费领券活动，活动期间所有消费者都可免费领用一张（实名认证），品牌各大门店均可使用。优惠券的使用条件为：一次性消费900元可抵扣100元，当日领取当日使用。品牌方店长告知工作人员，此活动举办时间为2022年11月26日-30日，每位到店购物的顾客都会在第一时间从店员处得到此活动信息，张女士也不例外。经反复查看当天监控视频发现，张女士在支付阶段提供给收银人员的是购物村的会员码并不是优惠券码，而收银人员也未仔细核实后就扫码收款了。活动的无门槛优惠券，每部手机只能申请一次，当天申请当天使用有效，张女士领取的一张优惠券无法在第二天使用，因此品牌店表示无法同意退款后再购买的要求。

浦东新区消保委工作人员与品牌方店长直接联系沟通，询问2022年11月30日是优惠券的最后使用日，可否由消费者的家人领券后由店方协调处理，并告知店长承担起工作人员在收款时未仔细审核的责任，消费者在操作优惠券时也有可能发生操作不熟练的问题。经与品牌方耐心沟通调解后，最终双方达成一致意见。

此后，张女士和其家人在优惠券最后时效期到店后，由店长进行原单退货退款，再通过优惠券购买商品。张女士对此表示满意并向浦东新区消保委表示感谢。

“线上优惠”作为一项利人利己的存在，商家当然应该进行善意提醒。如本案中，一是由于消费者在买单时未与对方沟通使用优惠券，二是由于经营者在收银时也未主动提示消费者优惠政策，导致了一场不必要的纠纷的发生。在极为重视用户体验的当下，消费者对商品的评价不再仅限于商品质量，销售员的服务规范和品牌方的售后服务都成为了一个重要的指标。商家在服务过程中多一句提醒、多一点等待、多换位思考，切实了解消费者的诉求，解决好消费投诉，才能真正树立企业良好的形象。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家未主动提醒优惠活动难免影响消费者的购物体验，确属服务不到位，但不涉及法律责任。

“就消费者张女士的遭遇而言，商家既然开展了线上领取抵扣券的优惠活动，就应对消费者免费领取的优惠券的使用规则等予以充分告知并进行善意提醒。”金玮律师表示，商家工作人员在办理结算时未提醒张女士可以使用优惠券，而张女士也未主动出示优惠券，双方均负有一定过错。

同时，金玮也坦言，商家工作人员对于有关消费者是否持有、使用优惠券等未必了解，因此在消费者未主动提出适用优惠券的情形下，商家按照非优惠价与消费者办理了购物货款结算也属情有可原。如若商家无正当理由拒绝消费者使用优惠券的，则商家构成违约，消费者可追究商家的违约责任。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在参与商家开展的优惠活动并领取了优惠券后，务必记得在与商家办理消费结账时，主动出示优惠券并要求享受相关优惠待遇，以免错过有关优惠活动及引发不必要的消费纠纷。记者 金勇