应用大模型技术开展智能问答服务

贵阳市政府门户网站坚持以公众需求为出发点，与时俱进，勇于创新，率先探索，把业界最新大模型技术应用到政府网站智能问答服务中，有力提升了网站为民便民互动服务水平。

贵阳市政府门户网站自2021年搭建智能问答平台以来，为用户提供全天候自动化、精准化、场景化、主动化、实时化智能互动服务。为进一步增强用户体验感和服务效率，充分满足公众实际需求，2023年，贵阳市政府门户网站开创性地采用以“大模型引擎”为主体、以“向量索引引擎”为辅助、以“智能搜索引擎”为补充的三大引擎协同机制，全面优化提升智能问答服务水平，为公众提供更精准、有推荐、可参考的梯次解答服务，实现了对用户咨询问题“秒回”“准回”“智回”，进一步展现出政府创新、高效、便民的形象，拉近了政府与群众的距离。

高频内容一触即达。智能问答将公众关心的知识、政策、服务及互动渠道等高频问答的内容，经过归类后放在界面顶部和右侧集中显示，用户可以随时查看、一触即达，为公众的使用提供便利。

公众服务自助化。智能问答助手为公众提供全天候的响应、对公众的提问给予及时的解答，构建了7×24小时不下班的数字智能政府，做到对公众的问题“秒回”，提升了公众的满意度。

问题答复精准化。贵阳市政府门户网站智能问答服务对问答库中的知识内容根据主题归类进行智能加工和分析，为公众提供最精准的答复内容。如提问“第三代社保卡”，答复精准地提供了贵阳市第三代社保卡的概念和用途。

语义理解智能化。贵阳市政府门户网站智能问答服务利用大模型、自然语言分析、智能数据加工等综合技术，在语义层面理解公众口语化问题中的含义，在海量知识库中找到最匹配的知识内容，把口语化的问题与书面语的答案建立了智能链接。做到了在单篇文档的高匹配内容抽取、跨文档内容合并、多答案优选等方面“智回”。

答复内容场景化。贵阳市政府门户网站智能问答服务创新性提供场景化答复服务，对公众关注的重要内容，答复内容会聚合新闻、政策、数据、应用系统等内容，进行主题场景化展示，实现公众的一站式解决问题，即“问答即服务”。

办事服务集成化。贵阳市政府门户网站智能问答服务同时集成“贵州政务服务网（贵阳市窗口）”中的办事内容，当公众查询相关服务如何办理时，会通过链接将公众引导到政务服务网的指定办事界面。公众可以直接进行事项的办理，为公众提供了精准的服务导办功能。

界面展示适老化。贵阳市政府门户网站智能问答服务不仅为公众提供自助化、智能化、精准化、场景化问答服务，同时针对老年人咨询服务需要，问答交流窗体界面提供粗大字体和全屏显示功能，提升老年人交互体验，便于老年人使用平台咨询相关问题。

贵阳市政府门户网站在精准理解公众咨询问题方面，做到了“秒懂用户，智能解答”“有问必答，有问快答”，有效减少了用户对人工留言和电话咨询的依赖，提升了公共资源利用效率，提高了政府服务效率、政府服务形象和公众满意度。截至2023年底，智能问答服务访问量超过10万人次，已有效服务用户公众2.2万人（次），收到咨询提问2.5万多条。 （邬建玲）