解读疫情期间数字客户服务调查报告

疫情期间的数字客户服务

新冠疫情引发对数字服务的需求

疫情使得客户服务需求激增。随着电话等待时间延长，消费者纷纷涌入数字渠道寻求服务。一项由DimensionalResearch®代表我们进行的开创性消费者调查显示，一些行业比其他行业准备得更充分。

下载调查结果报告

报告包括：

不同代际人群（Z世代、千禧一代、X世代和婴儿潮一代）的数字服务采用率和客户满意度数据。

各个接触点的答案和服务一致性状态。

不同行业的数字客户服务表现：

银行和信用合作社。

通信服务提供商。

政府。

医疗保健和健康保险。

保险。

零售，包括在线零售。

主要调查结果：

疫情为企业带来数字服务紧迫性：

自新冠疫情爆发以来，80%的受访者增加了对数字客户服务的使用。

年轻一代推动了数字服务的采用：92%的Z世代报告称他们对数字客户服务的使用增加了；87%的千禧一代报告称他们对数字客户服务的使用增加了；甚至69%的婴儿潮一代也报告称数字客户服务的使用有所增加。

自新冠疫情爆发以来，你是否增加了对数字客户服务的使用？

千禧一代和Z世代表示显著增加。

在疫情期间，年轻一代对数字客户服务的使用增加幅度更大。

疫情期间的数字客户服务状况：

受访者被问到：“在你看来，自新冠疫情爆发以来，数字客户服务的状况发生了怎样的变化？”69%的人认为疫情期间数字客户服务有所改善。

年轻一代对数字客户服务更满意：Z世代最有可能报告数字客户服务有所改善（78%）；婴儿潮一代最有可能报告数字客户服务变差（39%）。

聊天机器人在数字接触点的客户满意度中排名最后：

在数字客户服务满意度方面，聊天机器人排名最低，落后于电子邮件、文本聊天或视频聊天、即时通讯、共同浏览和社交媒体等渠道。

大多数客户抱怨聊天机器人和人工客服给出的答案不一致：

客户被问到：“根据你的经验，如果你以不同方式联系一家公司，对于同一个问题，你会得到不同的答案或信息吗？”57%的客户抱怨在询问同一个问题时，聊天机器人和现场客服给出的答案不同。

年轻一代更有可能报告答案存在差异。70%的千禧一代和57%的Z世代同意，当他们更换渠道或接触点时，对于同一个问题会得到不同的答案。70%的千禧一代和57%的Z世代受访者表示，当他们向不同的客服人员提问或先向客服人员提问然后通过聊天机器人使用自助服务时，对于同一个问题会得到不同的答案。

按行业划分的数字客户服务表现：

政府在数字客户服务方面排名最差；银行和零售在数字客户服务方面排名最好。

疫情期间，政府部门的客户满意度下降最多。52%的受访者认为政府部门的数字客户服务变差了。

你的行业是否通过你选择的数字渠道为你提供客户服务？

银行：否，3%。

保险：否，6%。

通信：否，9%。

零售：否，9%。

医疗保健/保险：10%。

政府部门：否，19%。

政府最不可能提供首选数字渠道；银行最有可能提供首选渠道。

医疗保健/保险公司最有可能通过不同渠道给出不同答案：

问题是：“根据你的经验，如果你以不同方式联系一家公司，对于同一个问题，你会得到不同的答案或信息吗？”大多数行业表现不佳。银行表现最好，只有44%的人表示当他们向多个客服人员提问或先向客服人员提问然后使用聊天机器人或虚拟助手时，会得到不同的答案。医疗保健/保险公司最有可能通过不同渠道给出不同答案。