擦亮“名片” 彰显铁路形象

本文转自：人民铁道报

擦亮“名片” 彰显铁路形象

——铁路高质量服务保障杭州亚运会纪实

孙业国 朱明轩

浙江大地，秋色尽染，举世瞩目的杭州第4届亚残运会比赛如火如荼。在盛会抵离服务的重要窗口杭州站，优化改造的盲文引导标、干净整洁的第三卫生间、标准规范的盲道等，满足特殊人群自主出行服务需求。

以“无碍”展现“有爱”，杭州站全面做好服务保障杭州亚残运会只是中国铁路上海局集团有限公司凝全局之心、聚全局之力，确保实现“两个亚运，同样精彩”的一个缩影。

统筹运力保障出行

杭州亚运会期间恰逢中秋国庆黄金周。10月8日，为期12天的中秋国庆黄金周运输和第19届杭州亚运会同一天收官，负责管理杭州铁路客运枢纽的杭州站累计发送旅客408.9万人次，累计服务3489批次、逾万名亚运会相关旅客。

涉及亚运会票务工作置顶优先、重点保障。上海局集团公司针对4大类客户群、3种运输场景，每日对接亚运抵离、赛时通勤、赛事转场等运输需求，按照重点运输、团体受理、固定包车三种运输组织互补方式，采取列车换型重联、启用高峰线、加开临客列车等措施，顺利完成客流高峰期各项运输任务。“为解决亚运会涉及国家多、证件种类多、购票相对复杂等问题，在上级的支持下，我们首次将涉及亚运会客户群身份注册卡纳入实名制有效证件种类。”上海局集团公司客运部副主任陈海波介绍。

充足的运力供给离不开优质可靠的车底。10月6日2时02分，上海动车段杭州西动车运用所检修大库内，奔波一天的“虹韵紫”亚运列车经过人工精洗后焕然一新，由精兵强将组建的专属检修团队麻利地登上列车，前往指定位置开始紧张的一级修作业，他们需要在当天4时前，将列车恢复至最佳技术状态。“为擦亮这张中国高铁和杭州亚运会共同的‘名片’、进一步提升旅客乘车体验，我们专门安排2名作业人员，每晚对列车上部服务设施进行全面排查。”该动车运用所党总支书记潘卫说。同时，该局集团公司精心挑选173列动车组列车，固定担当亚运会运输任务；安排专业技术团队在各涉及亚运会的枢纽站点应急驻站，确保应急有备。

多方联动合力护航

9月28日，进驻杭州亚运会赛事总指挥部的上海局集团公司亚运工作专班，又收到了一份临时购票需求表，涉及111名亚运会工作人员、59个车次、48个到达站。专班成员章超立即联系上级和各相关车站、客运段，协调临近车次列车，启用亚运预留车厢，启用中转换乘方案，安排专人引导上车，最大限度满足亚运会相关人员临时出行需求。

该专班直接嵌入亚运会赛事总指挥部交通指挥中心，开展24小时合署办公，实现零距离、全天候、常态化的铁路运输服务保障，累计服务新增的工作人员出行698人次。

从台前到幕后，铁路人用行动助力绽放亚运精彩。9月28日22时44分，由杭州机辆段亚运专班动车组司机李克克值乘的G9430次列车准点抵达杭州东站，待旅客全部下车，他还要将车底送至杭州西动车运用所后才能回家。“每次都会提前1小时做好出乘准备，一直想带女儿去看一场亚运比赛，但时间很难凑到一起。”李克克说。

9月23日，杭州亚运会保障物资仓库再次迎来“小甜橙”。这支由杭州客运段“西子公益团队”牵头组建的青年志愿者队伍，用一天时间完成4500余份亚运会保障物资的打包任务。亚运会期间，上海局集团公司先后组建51支青年突击队和志愿服务队，共计1800名“小甜橙”志愿者积极参与到各类志愿服务活动中，累计时长超过15600小时。

四海宾朋交口称赞

杭州亚运会于9月23日至10月8日举行，以杭州为主办城市，宁波、温州、湖州、绍兴、金华为协办城市。从东海之滨到西子湖畔，发达的高铁网络互联，奔驰的列车穿梭其间，为以梦想之名的拼搏提供交通保障。

擦亮窗口迎贵客，是中国人的待客之道。10月6日，在金华站亚运专属候车区，来自韩国的亚运赛事工作人员金先生被该站提供的手绘拎袋吸引。该站亚运服务专班成员苏颖流利地用英语介绍起拎袋上的金华方言。金先生一边学着，一边用中文跟苏颖交流起来：“没想到中国铁路服务这么专业，非常喜欢金华这座城市。”

9月29日，杭州东站客运值班员叶雯在儿童候车区发现一名外国小孩，一直盯着亚运会吉祥物。她便主动上前用英语介绍吉祥物的来历，并送上一份亚运会宣传册。交流后得知，孩子的父亲是来自乌兹别克斯坦的运动员，一家人正准备坐高铁去上海看看。“亚运会期间，只要遇到外籍和重点旅客，我们会主动上前问候问询。”叶雯说。

铁路是展现城市形象的窗口，亚运是展示铁路形象的平台。“杭州是个美丽的城市，认识你们非常开心。”来自意大利的亚运赛事技术官员通过杭州客运段列车长随身携带的同步翻译机说，“你们热诚的态度及服务，让我们感到温暖。”在杭州东站亚运服务专班留言本上，很多运动员和赛事工作人员用自己国家的文字，留下一页页跨越山海的赞美。

精心构建的全链条抵离服务，为亚运会提供了高效顺畅的出行环境。该局集团公司在亚运赛事举办城市涉及的20个客运车站，全部提供亚运专用通道、专用候车区等服务，并对部分车站补强引导标识、优化隔离防护，使进出站流线更通畅。

从秋分到寒露，真情服务亚运的故事每天都在长三角万里铁道线上演绎。上海局集团公司各系统各单位众志成城、勠力同心，圆满完成杭州第19届亚运会铁路运输服务保障工作，交出一张“铁字号”亚运服务精彩答卷。