智能客服遍地开花 答非所问烦不胜烦

本文转自：金陵晚报

机器人也可能成为“机气人”

智能客服遍地开花 答非所问烦不胜烦

□金陵晚报/紫金山新闻记者 王国俊

“智能客服助手为您服务”“您可以直接说查还款日”……如今，很多企业、平台、单位都采用了智能客服，在一定程度上方便了用户办理业务，但遍地开花的智能客服经常答非所问或循环往复，不但解决不了实际问题，还让人烦不胜烦。

专业人士就此认为，应多多探索智能客服与人工客服的优化组合，提高用户体验感。

烦恼 智能客服“听不懂人话”

南京市民王亚宁近日就遇到智能客服带来的困扰。1月19日他在购物平台上付款18.6元购买了一瓶清洁剂，页面显示预计送达时间为1月20日，物流信息显示当天拣货完成后该公司物流信息就没有更新了，也一直没有收到货品。

考虑到后面春节放假，王先生想想也就没催，但一直到了1月30日物流依然没有更新。王先生就在线打开客服对话框，跳出的是智能客服“任何问题都可以问我呦”。

王先生按照智能客服要求描述了问题并上传运单号，客服回答“可以稍晚点再查询一下哦”。到了1月31日，物流依然没有更新，王先生再次找到唯一的客服对话界面，依然是智能客服同样的对话，王先生不想跟智能客服兜圈子，直接要求“转人工”，对方依然要求王先生描述问题，王先生回复“问你也解决不了”，对方表示“非常抱歉给您带来不便，有什么问题我会尽量帮您处理的呢？”王先生提出要求“转人工”，对方又跳转到最初问询界面，王先生恼火表示“你们的投诉电话是多少？”并再次要求“转人工”。在费尽周折与人工客服联系后，对方表示会尽快给予解决回电回复。

遇到“听不懂人话”“答非所问”智能客服困惑的用户并非少数，在社交和网络平台上，有许多吐槽智能客服“不智能”的视频图文，有网友认为，“所有客户问的问题，全都有标准答案，有没有那么一刻，感觉想找个真人客服怎么那么难，绕来绕去，机器人就是不给你接入！”

体验 打了2分多钟电话等来“坐席忙”

智能客服已经成了多家企业、银行、网络平台的“标配”，为了体验智能客服，昨天上午记者拨打了两家银行的客服电话。在与其中一家的客服联系过程中，办理业务查询，按照智能客服指令输入相关内容后，顺利完成了银行卡查询。

在另一通和智能客服2分多钟的对话中，记者想要了解收到以银行名义发来的授信额度应该怎么办，智能客服的回答就显得简单没有太大价值，随后记者转入“按键服务”，在听到“查询请按1，挂失请按2……人工服务请按9”时，果断选择“人工服务”，智能客服要求“请选择您所需要的人工服务类型，个人网上银行手机银行请按1……投诉建议请按7……”按键进入后，智能服务提示“正在为您转接请稍候”并播放等待音乐，在近15秒的等待后，智能客服回复“对不起坐席忙”、“请使用自助语音办理业务”。

从体验来看，智能客服在处理简单、标准、程式化的业务时效率比较高，处理起来也顺利便捷。在处理个性化需求的业务时，就显得不够智能。

而记者体验一些网购平台的智能客服时，发现网购平台智能客服在听不懂后就会答非所问地贴上程序化的问题选择列表，或者不断提供程序化的解决问题列表供用户选择，通常这些方式并不能解决用户迫切关心的问题。

智能客服不能顺利解决用户的问题曾引起广泛关注。一份对2018名受访者进行的调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）和不能准确理解提问（52.2%）。

专业人士 以用户为中心改善客户体验

既然智能客服经常不能顺利解决客户的复杂问题，为何众多企业、平台又广泛使用智能客服呢？“主要可能还是为了提高效率、降低成本。”从事过多项大数据工程项目开发的南京软件工程师文先生介绍，从企业角度看，智能客服的成本要远远低于人工客服，从目前的技术开发来看，智能客服正在引来发展的新风口，AI、5G等新技术的兴起，让智能客服市场需求也在不断扩大。

有分析认为，从市场规模来看，2020年中国智能客服行业市场规模为30.1亿元，预计2025年中国智能客服行业市场规模或将突破百亿达102.5亿元。而从企业端来看，智能客服能够24小时在线，而且实时响应，服务的标准化也不会产生服务态度差的风险，因此很受一些企业青睐。

尽管行业已经起步并迎来快速发展，但专家认为，智能服务的对象是人，核心是服务，智能客服虽然能解决一些问题，也更需要解决“如何做好服务”的问题，智能服务不是万能钥匙，和人工服务不是谁取代谁的问题，现阶段也很难达到人工服务的高度，当用户需要面对面交流、复杂个性化服务、用户情绪疏导等情况时，人工服务要及时出现，不断提高客户体验感。