广州市消委会2024年通过12345热线受理消费投诉超28万件

中国消费者报广州讯（陈晓莹 记者李青山）3月12日，广州市消委会发布《广州市消委会2024年处理消费投诉情况分析报告》（以下简称《报告》）。

2023年、2024年受理投诉量对比。

与2023年相比，2024年受理投诉量增长29.59%。2024年，广州市消委会系统通过12345热线受理消费投诉282814件。其中，2024年受理投诉量排名前五位的商品和服务种类分别是第一位服装鞋帽类62611件，占比22.14%；第二位电信服务38235件，占比13.52%；第三位生活、社会服务类37092件，占比13.12%；第四位日用商品类32792件，占比11.59%；第五位家用电子电器类24971件，占比8.83%。

2023年和2024年投诉量前五位投诉情况。

从投诉性质方面，2024年排名前三分别是售后服务、质量问题和合同问题，三类问题总和占总受理量九成以上。其中，售后服务问题144142件，占比50.97%，主要集中在生活社会服务、互联网服务、家用电子电器、教育培训服务、日用商品等类别；质量问题109624件，占比38.76%，主要集中在服装鞋帽、日用商品类、生活社会服务和家用电子电器等类别；合同问题15993件，占比5.65%，主要集中在互联网服务、生活社会服务、文化娱乐体育服务、家用电子电器类等类别。

《报告》显示，电信服务类投诉同比增长近九成，主要涉及通信运营商服务的投诉。投诉反映较为集中的问题分别是消费者在不知情情况下被开通增值业务；办理了优惠协议后发现换套餐受限，提前结束协议则被收取违约金；套餐外流量提醒不及时，产生大量流量扣费引发争议；包年或包月套餐到期后自动续费，或改变计费方式但未及时、显著提醒消费者注意等。

服装鞋帽类投诉量居首位，同比增长75.19%。数据显示，通过传统电商平台购物产生的消费纠纷中，消费者投诉最多的是质量问题，主要涉及羽绒服、羊毛衣等商品；其次是退货退款不及时问题，如退货后未在规定时间退款，或申请退货后未在约定时间上门取件等；再次是售后服务差问题，如投诉后客服一直不联系，无法转接到人工客服，或客服承诺的服务未兑现等。通过直播平台购物产生的消费纠纷中，投诉较为集中的是虚假宣传问题，如直播过程中承诺的优惠无法使用，直播间展示的商品状态与实际不符等。通过现场实体店购物产生的消费纠纷中，投诉较多的是退换服务未如理想，导购、售后等服务人员服务态度不佳等问题，如购买的衣服、鞋子尺码不合适要求更换被拒绝，服装有污渍要求更换被拒绝等。

文娱体育服务类投诉同比增长超过五成，其中放映演出服务的投诉增幅最大，达168.98%。数据显示，投诉较为集中的情况是消费者因生病、出差、临时有事等个人原因未能观影要求退票，以及因系统原因或个人原因导致选错座位、场次、日期等要求退票或换票的问题；其次是观影效果不好，或未收到限定的赠品或礼物等问题，但其中也不乏消费者因通过不明来源渠道购票导致被骗的投诉。

房屋装修及物业服务类投诉同比增长30%，房屋装修问题再成热点。据统计，涉及房屋装修的投诉同比增长66.36%，投诉集中反映建筑材料或成品家具存在异味、发霉、生锈等质量问题，定制家具的设计与实际不符、成品效果不佳，或量尺出现偏差导致后期费用结算争议，网购的建筑材料货不对板或者未按约定发货，整体装修工程存在施工失误或工程量计算争议等问题。