“热线+跑团”让民企办事不再难

本文转自：巴中日报巴中日报全媒体记者姜春

“今年的水终于和前些年一样甜了，12345热线是为民服务的好平台。”10月29日，南江县兴马镇余家坪村村民张玉荣从水缸里舀出一瓢水后，不禁感慨道。

2021年8月，余家坪村4组开办了一家造纸厂，因未建设标准化污染防治设备，严重污染附近水源。张玉荣眼见以前清澈的自来水变成灰黑色，还散发着一股油墨味道，立即致电12345政务服务便民热线寻求帮助。相关部门接到热线工作人员的转述内容，迅速着手了解详细情况，并下达停产整改通知书，及时上报南江县环保局处理。

近年来，面对市民与开发商和物业公司矛盾、噪声和环境污染、黑车整治和租车监管、占道经营和流动摊贩、帮扶救助以及“三大行动”诉求等问题，巴中12345政务服务便民热线作为深入人心的“政民互动”第一品牌和平台，主动作为，建立“热线+跑团”工作机制，采取多重专项举措，有效打通了企业群众帮代办需求与“跑手”联系沟通的“堵点”问题。

2021年起，12345热线系统不断升级，多渠道受理热线诉求。增加“跑团代办”模块，在运营中心设立“热线+跑团”代办受理专席，通过电话、网站、微信、微博、手机APP受理企业群众帮代办需求。

“12345政务服务便民热线正在变‘企业跑’‘群众跑’为‘代办跑’，坚持‘为企业全程跑、为特殊人群跑、为特殊事项跑’，为企业群众提供贴心服务。”12345政务服务便民热线督办科巨森说。“热线+跑团”代办受理专席受理确需“跑手”线下帮代办的企业群众诉求后，第一时间根据相关要素生成帮代办“订单”，一键直达推送至四川政务服务网“巴中云跑团”模块，实现帮代办服务“点单—制单—买单”的良性循环。

此外，为及时为民分忧、助企解难，12345热线推出“无偿式代办”和“抢单式办理”两种惠民举措。具体来说，帮代办不改变申办事项法律关系，除法律、法规明确规定必须缴纳的费用外，各类帮代办服务均实行无偿代办，将“订单”推送至四川政务服务网“巴中云跑团”模块后，市县乡村四级“跑手”根据帮代办区域和事项线上抢单。抢单后三分钟内主动联系服务对象，然后上门收集资料，交至“一站式”服务窗口办理，办理结果限时送至服务对象，形成闭环流程，由原来的分散帮办代办变为集中统一派单、跑手抢单，提高了帮办代办的质量和速度。

同时，创新推行“全程代办、陪同办理、辅导办理”，并邀请服务对象填写满意度回执单或通过12345热线回访进行满意度评价，将满意度作为对“跑手”监督考评的重要依据。

服务决策、纾解民意、方便群众、维护稳定，五年来，12345热线高效便捷回应企业群众诉求，办理质效持续提升。截至目前，巴中12345政务服务便民热线“热线+跑团”共受办企业群众帮代办事项2.8万件，平均办理时长1.2天，已成为“巴中跑团”受理企业群众帮代办诉求的主渠道和独具特色的政务服务名片，有效减少了企业和群众办事跑动次数，服务满意度达100%。