创新跨界融合，超越客户期待 新华保险重新定义保险服务新标准

寿险行业转型的成果与路径愈发清晰。在行业深度调整的背景下，构建服务生态的竞争壁垒，已成为头部公司的重点发力方向。2026年3月27日，新华保险发布了2025年财报，以其亮眼的整体业绩证明，服务已成为驱动价值增长的核心引擎，领跑行业的服务生态能够成为市场竞争中的制胜法宝。

报告显示，2025年新华保险总保费收入近1,959亿元，同比增长14.9%；内含价值2,878亿元，同比增长11.4%；总资产近1.9万亿元，较上年度末增加12.2%；归属于母公司股东的净利润约363亿元，同比增长38.3%，核心指标均创历史新高。成立至今，新华保险已累计支付理赔款1368亿元，2025年度赔付总金额达147亿元，日均赔付4029万元。

在“保险+投资+服务”三端协同的发展模式下，新华保险不断创新跨界融合，用超越客户期待的服务，重新书写保险价值的新定义。2025年，该公司服务生态圈覆盖400余万个人客户，客户黏性显著提升。

生态跃迁：从单一保障到全方位服务，构筑竞争“护城河”

面对客户需求从单一风险保障向健康、养老、财富管理等综合解决方案的跃迁，新华保险的服务也升至与保险端、投资端并重的战略高度，并通过“新华瑞”“新华尊”“新华安”“新华悦”“新华康”五大系列将服务品牌具象化，精准对接不同客群的全生命周期需求。

2025年，其核心服务品牌“新华瑞”全面焕新升级，以“医、康、养、财、税、法、商、教、乐、文”十大领域为核心，推出18项精选权益，从普惠基础服务向品质生活场景延伸，在就医协助、重疾速通、视频问诊、出行便利、子女教育、亲子陪伴等民生关键场景，提供暖心又务实的服务。

“女儿想出国留学，我们夫妻俩完全没经验，‘新华瑞’的留学咨询帮我们理清了思路。”杭州陈女士的女儿临近高中毕业，计划申请澳洲本科，却对择校、院校专业选择、申请流程等一无所知。“新华瑞”联合新东方前途出国推出留学咨询服务，为陈女士女儿配备了专属的留学规划师。

随着社会对教育服务需求的升级，新华保险发现很多客户和陈女士有一样的需求，因此积极探索“保险+教育”的跨界融合，与新东方教育集团达成全方位战略合作，从国内升学、国际留学到假期研学，都在全国多地开展形式多样的合作活动。

此外，针对恶性肿瘤、心脑血管疾病等高发重疾，“新华瑞”推出专项住院速通服务，同时覆盖普通住院速通需求，减少客户入院等待时间；视频医生则实现7*24小时在线问诊，专业全科医师为客户提供日常疾病预防和治疗的咨询，让客户在家轻松应对日常小病小痛。

面对日益增长的多元化、高品质健康管理需求，传统的保险保障与医疗服务分离的模式已难以满足公众对健康生活的全面追求。因此，新华保险联合国内领先的一体化私立医疗集团新风天域，加速推动医康养生态布局，打造“卓越医疗”“卓越健康”服务体系。

以新华保险为代表的头部险企所打造的服务生态持续完善，不仅重构了保险与客户的关系，更提升了客户黏性，把深入客户生活各个方面的细致服务，转化升级为实实在在的市场竞争力与品牌护城河。

协同反哺：康养赋能主业，医养融合破解养老难题

服务的终极价值，在于创造可持续的商业回报与社会效益。新华保险深耕服务端，不仅实现了对保险主业的协同反哺，更深度融入国家民生发展大局。

我国已进入中度老龄化社会，深化养老服务改革发展是实施积极应对人口老龄化国家战略的迫切要求。保险产品的根基是为养老提供扎实的财务保障，但养老的最终目的却不只是为了持有现金，而是为了购买晚年阶段所需的各类生活服务、医疗照护和精神慰藉。

洞察到客户需求的新华保险，着力打造“机构养老+居家养老+旅居养老”融合的康养生态，并推出新华“尊安瑞悦康”系列服务品牌，为老年人提供“医康乐养护”一体化照护服务。年报数据也已显现，在驱动保险主业增长方面，康养服务成为高价值业务的核心抓手，有效拉动了第三支柱个人养老金、商业年金等产品的销售。

在以客户为中心的服务生态建设过程中，新华保险始终把医康养体系建设摆在特别突出的位置。日前发生在新华尊悦·北京延庆府的一次急救过程，正是新华尊悦“医养融合”体系如何高效运转、护佑安康的生动范例。

一天傍晚，社区的一位长者在电梯口突发晕厥并倒地，智能防跌倒系统实时识别异常，1分钟内工作人员抵达现场，立即启动标准应急评估流程。基于现场专业判断，老人需立即送医。在拨打120的同时，工作人员已将长者的详细情况同步至北医三院延庆院区急诊抢救团队。这意味着，在救护车驶向社区的6分钟里，医院提前启动卒中绿色通道预案，通知急诊外科、影像科、检验科等相关科室待命，并备好相应的抢救设备与药品。

截至2025年底，新华保险康养和旅居网络超120个，其中已在37个城市布局53个优质康养社区，在57个城市布局70个优质旅居项目，初步形成“东西南北中”全国化网络框架。有了“好服务带动好业务”的正向循环，随着人口老龄化程度的进一步加深，预计其养老服务生态给负债端带来的协同价值将持续扩大。

为融入民生大局，新华保险在服务端亦深度回应社会痛点，以“投资+服务”增进老年福祉。截至2025年底，健康养老产业相关投资余额268亿元，从资金供给到实体服务，全方位支持养老保障体系建设，将保险的守护从一张保单延伸至养老生活方方面面。

数智驱动：科技重塑服务内核，打造极致理赔体验

生态的广度与深度，需要强大的科技中台支撑。2025年，新华保险以数字化转型赋能服务质效提升，推动科技与业务深度融合。

当一位慢病患者第46次通过手机完成理赔，当一位女儿为母亲10分钟内办妥住院报销，当业务员通过掌上新华助力客户“一键理赔”……这些看似简单的操作，正重新定义着新华保险理赔体验，也体现出运营流程的全面智能化如何提升了客户体验。

2025年财报显示，新华保险全渠道线上承保，全年承保457万件，保全服务1分钟极速办结率达96%；超96%的理赔支持线上申请，全年赔付147亿元，全年超35万人次使用自助理赔，自助申请率不断提升。

其中，直赔实现“出院即赔”一站式结算，快赔可“秒级到账”。效率提升的背后，是AI技术的深度应用，其理赔智能预警系统可精准识别风险、提升审核效率；“保全智盾守护体系”则有效监测网络欺诈，保障客户权益。

科技的发展更需体现服务的温度。为帮助长辈解决难题，95567适老化专线温暖应答27万人次，630余家“银发服务驿站”扎根社区，千余家柜面开展“主动访、临柜办、上门帮、暖心助”关爱活动，自助理赔支持亲友代办、解决老年人使用智能机难题。

随着客户交互步入大模型时代，新华保险亦在2025年上线11个大模型智能体，问题解决率超97%，问答准确率接近100%，赋能全国3,500余名柜面人员及超10万名代理人。在提升专业服务效率的同时，更通过精准辅助面谈、智能客服、客户画像与动态推荐等智能策略，实现了客户的数字化深度经营。

坚实的基础设施是夯实科技赋能的底座。财报显示，2025年新华保险机房面积从7,000平方米跃升至27,000平方米，核心支撑能力增长近4倍，数据传输效率提升10倍；信息安全等级全方位提升，达到国家关键信息基础设施安全防护水平。这意味着新华保险的科技能力不仅服务于业务创新，更构建了稳定、安全、可信赖的数字金融基石。

2026年正值新华保险成立三十周年，其以高质量发展为底色的业绩，印证着“保险+服务+投资”三端协同战略的可持续性。从构建全景式服务生态，到以数智化重塑运营内核，再到让服务深度赋能主业与社会民生，新华保险的实践表明：寿险公司的未来竞争力，愈发体现在其整合资源、服务客户、赋能社会的能力上。服务，不再是寿险经营的成本项，而是驱动价值增长、构筑差异化优势、践行企业社会责任的核心资产。

一审：王静怡

二审：李懿

三审 :雷晓明