航司扩大免费退改范围，“一定条件”成隐藏规则，非碰壁不可知

1月初，南方航空（600029.SH）和中国东航（600115.SH）发公告宣布，自1月10日零时起调整客票退改规则，扩大了免费退改范围。此后，东方航空等多家航空公司也跟进。

以南方航空为例，对于购买时填写信息错误（如姓名、证件、航程、日期等）的、购票后24小时内票价降低且重新购票的，其在公告中表示“符合一定条件”即可免费办理退票。

不仅仅是南方航空，多家航空公司都在新退改规则中使用了“一定条件”等字眼。

红星资本局调查发现，在新规落地的两个月中，“一定条件”似乎成为了某类隐藏规则，乘客只有“碰壁”才能了解真正的规则，但此时极有可能已经错失免费退改的时间窗口和条件。

“一定条件”是什么条件？

填写信息错误需在两小时内找南航反馈

3月4日，梁女士通过12306APP购买了两张南方航空（下称“南航”）承运的机票，该航班将于3月30日21时35分从深圳起飞，3月31日凌晨1时25分抵达沈阳，是跨天航班。

梁女士告诉红星资本局，在下单后，她意识到自己选错了时间，她本应购买3月31日从深圳起飞的机票。于是，她申请了退票，但仍被扣除了共228元的费用。

梁女士在12306的机票订单，图由受访者提供

按照南航最新的退改规则，“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。”

梁女士的情形属于错误填写日期，那这是否符合“一定条件”？

红星资本局致电南航客服热线，有客服解释称，像填写信息错误、24小时内票价降低等属于特殊情况，新规放宽了对特殊情况的处理办法，但这是阶段性的，具体仍需一票一议。

同时，该客服向红星资本局表示，在现阶段大体上来讲，发现填写信息错误申请免费退票，所需要符合的“一定条件”里有三个条件：

1、对机票的客票类型有所限制，团队客票、大客户票、活动票等不符合条件；

2、乘客需要重新购买信息正确的机票；

3、乘客需要在购票后2小时内发现错误、并向南航方面反馈、申请。

需要说明的是，在南航1月4日发布的《关于调整南航客票退改规则的公告》中，并未明说“一定条件”里包括哪些条件，这或导致旅客无法在有限的时间里及时向南航反馈、申请。

梁女士提供的机票订单截图显示，她在3月4日10时51分下单购买两张机票；因两张机票无法同时退票，当天10时53分，她退掉第一张机票；两分钟后，她又退掉第二张机票。

也就是说，在下单两分钟后，梁女士就意识到自己购票日期错误，但因为她是第一次购买机票，不了解南航的退改规则和客服热线等信息，没能第一时间找南航方面反馈和沟通。

票价相比第一次购买降低

客服：需在24小时内重新购票且反馈

梁女士告诉红星资本局，在退票后，她本打算购买3月31日从深圳起飞的机票，但发现前后两天的票价悬殊过大，且3月30日的机票比第一次购买时的票价更为便宜。

经过对比和思考，梁女士决定仍然购买3月30日从深圳起飞的机票，于是她在去哪儿APP重新下单。

同一日期、同一航司、同一航程（深圳—沈阳）、同一航班，但梁女士第一次下单时共付1380元，而第二次共付1112元，前后差价为268元。

梁女士在去哪儿APP的机票订单，图由受访者提供

刨除梁女士退票时的想法不考虑，如果只看实际情况，这相当于是在购票24小时内票价降低、乘客重新购买机票，这也在南航扩大的免费退票范围内。

按照南航最新的退改规则，“如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。”

对此，南航的客服告诉红星资本局，在现阶段大体上来讲，24小时内因票价降低申请免费退票的，所需要符合的“一定条件”里有四个条件：

1、乘客需要在第一次购票后24小时内重新购买客票；

2、乘客需要在24小时内向南航进行反馈、申请；

3、对机票的客票类型有所限制，团队客票、大客户票、活动票等不符合条件；

4、只针对不含港澳台的国内机票，且需是相同日期、相同航程、相同航班号、由南航实际运营的航班。

红星资本局逐条梳理发现，梁女士的情况均符合上述四个条件。

梁女士称，3月4日，她先找12306客服咨询，但对方表示这是南航的相关规定，他们无法处理；而后，她在社交媒体上看到他人发布的退票攻略，在黑猫投诉平台投诉了南航。

黑猫投诉平台显示，3月4日晚20时38分，南航客户服务部回复称，“已转客服处理”。

从3月4日10时许到当晚20时许，梁女士实际上在24小时内完成了重新购票、获得了南航客户服务部的回复等流程，且前后两次购票的日期、航程和航班号均一样。

梁女士告诉红星资本局，3月7日上午，她接到了来自南航客服的电话，对方表示她的情况符合相关条件，将会退还她退票时被收取的退票手续费（114元/人）。

多家航司模糊使用“一定条件”

为什么不能直接在退改规则中标明？

红星资本局发现，不止是南航，多家航司在退改新规中均笼统地使用“符合一定条件”字眼，而不直接公布具体的条件是什么，这可能导致乘客因不了解具体条件而做出错误决断。

以黑猫投诉平台上编号为“17371158796”的投诉为例，该网友表示，其花536元购买中国东航（下称“东航”）的机票，发现买错后立刻退款，但只退回90元。

“东航明明写了规则，符合一定条件可以免费退票。”该网友发起了对飞猪的投诉，但因飞猪客服隐藏回复内容无法确定后续情况，红星资本局尝试联系该网友采访也未能成功。

从新退改规则中的免费退票范围来看，东航和南航相似，均使用了“一定条件”的说法，如下：

——如购票后原购票渠道机票降价，允许在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票；

——在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票；

红星资本局致电东航的客服，该客服表示，对于购错机票、24小时内票价降低等情况，他们需要根据机票票面来判断是否符合“一定条件”。

同时，该客服举例称，对于购错机票的情况，“一定条件”包括：①是日期、航程或航班等信息错误；②需要在东航的直销渠道购票（此处列举的并非所有条件，具体仍需看票面）。

截图自东航发布的《关于调整东航客票退改规则公告》

但一定条件的具体内容，并没有直接公布在退改规则中。

在宣布扩大免费退改范围后，南航和东航等航司都获得了来自网友的夸赞，更让网友关心的是，它们真实让出的“利”该如何获取。